跨境電子商務(wù)漢語10海外倉運(yùn)作熱身（Warm—up）下面是海外倉運(yùn)作流程圖，請根據(jù)圖片內(nèi)容說一說海外倉與國內(nèi)倉的區(qū)別。熱身（Warm—up）下面是海外倉運(yùn)作流程圖，請根據(jù)圖片內(nèi)容說一說海外倉與國內(nèi)倉的區(qū)別。專業(yè)詞匯（ProfessionalVocabulary）請根據(jù)圖片內(nèi)容，將字母填到相應(yīng)的橫線上。分揀fēnjiǎn

sort包裝 bāozhuānɡ

pack一站式y(tǒng)īzhànshì

one-stop頭程 tóuchéng

first-mile海運(yùn)hǎiyùn

transportbysea空運(yùn) kōngyùn

transportbyair物流信息系統(tǒng) w&li%xìnx~xìtǒng

LogisticsInformationSystem

專業(yè)詞匯（ProfessionalVocabulary）請根據(jù)圖片內(nèi)容，將字母填到相應(yīng)的橫線上。庫存 kùcún

inventory退貨tuìhuò

returngoods積壓jīyā

overstock入庫rùkù

putinstorage質(zhì)檢zhìjiǎn

inspectquality貨源 huòyuán

sourceofgoods句子（Sentences）①海外倉服務(wù)是指幫助跨境電商企業(yè)在銷售目的地進(jìn)行貨物倉儲、分揀、包裝和配送的一站式控制和管理服務(wù)。Overseaswarehouseservicereferstotheone-stopcontrolandmanagementserviceforcross-bordere-commerceenterprisestowarehouse,sort,packanddistributegoodsatthesalesdestination.②頭程運(yùn)輸就是通過海運(yùn)、空運(yùn)、陸運(yùn)或聯(lián)運(yùn)將貨物運(yùn)至海外倉庫。Thefirst-miletransportationreferstotransportinggoodstooverseaswarehousesbysea,air,landorcombinedtransportation.句子（Sentences）③倉儲管理就是通過物流信息系統(tǒng)遠(yuǎn)程控制海外倉庫，實(shí)時管理庫存。WarehousemanagementistoremotelycontroloverseaswarehousesthroughLogisticsInformationSystemandmanageinventoryinrealtime.④第三方海外倉是由第三方企業(yè)建立并運(yùn)營的海外倉，可以為多家跨境電商企業(yè)提供清關(guān)、入庫質(zhì)檢、接受訂單、商品分揀、配送等服務(wù)。Thethird-partyoverseaswarehouseistheoverseaswarehouseestablishedandoperatedbythethird-partyenterprise,whichcanprovidecustomsclearance,inboundqualityinspection,orderreceipt,commoditysorting,distributionandotherservicesformanycross-bordere-commerceenterprises.課文（Text）海外倉服務(wù)（overseaswarehouseservice）是指幫助跨境電商企業(yè)在銷售目的地進(jìn)行貨物倉儲、分揀、包裝和配送的一站式控制和管理服務(wù)。海外倉主要負(fù)責(zé)頭程運(yùn)輸、倉儲管理和本地配送。頭程運(yùn)輸就是通過海運(yùn)、空運(yùn)、陸運(yùn)或聯(lián)運(yùn)將貨物運(yùn)至海外倉庫。倉儲管理就是通過物流信息系統(tǒng)（LogisticsInformationSystem）遠(yuǎn)程控制海外倉庫，實(shí)時管理庫存。本地配送是指海外倉儲中心根據(jù)訂單信息，用當(dāng)?shù)乜爝f向客戶配送貨物。對于跨境電子商務(wù)來說，海外倉具有許多優(yōu)勢：縮短配送時間，減少清關(guān)障礙；如遇退貨或換貨，可直接將商品寄回海外倉，降低運(yùn)輸成本，完善售后服務(wù)；靈活管理庫存，避免庫存積壓或貨品短缺，提升品牌形象。目前，市場上的海外倉模式主要分為三種，分別是第三方海外倉（third-partyoverseaswarehouse）、平臺海外倉以及自營海外倉。課文（Text）第三方海外倉是由第三方企業(yè)（多為物流服務(wù)商）建立并運(yùn)營的海外倉，可以為多家跨境電商企業(yè)提供清關(guān)、入庫質(zhì)檢、接受訂單、商品分揀、配送等服務(wù)。賣家若資金有限，但有選擇能力、有貨源，就可以考慮第三方海外倉。平臺海外倉，如亞馬遜FBA（亞馬遜海外倉），是亞馬遜提供的海外倉儲服務(wù)，賣家只需要把貨物送到亞馬遜倉庫，如果有買家下單，亞馬遜倉庫就會自動幫助賣家打包并發(fā)貨。自營海外倉由賣家主導(dǎo)，解決海外倉儲、清關(guān)、配送等問題。練一練（Exercises）1.根據(jù)課文內(nèi)容選擇正確答案。（1）第三方海外倉是指由（）建立并運(yùn)營的海外倉。

A.賣家B.第三方企業(yè)C.廠家D.買家（2）海外倉不包括（）部分。

A.頭程運(yùn)輸B.倉儲管理C.本地配送D.海外客服（3）下列關(guān)于海外倉的描述不正確的是（）。

A.將貨物發(fā)往海外倉可以幫助賣家減輕關(guān)稅負(fù)擔(dān)

B.海外倉有助于賣家靈活管理庫存

C.海外倉是建立在海外的倉儲設(shè)施

D.海外倉最大的好處就是縮短了買家的收貨時間BDA練一練（Exercises）1.根據(jù)課文內(nèi)容選擇正確答案。（4）亞馬遜海外倉屬于（）海外倉。

A.平臺B.第三方C.自營D.官方（5）通過海運(yùn)、空運(yùn)、陸運(yùn)或聯(lián)運(yùn)將貨物運(yùn)至海外倉屬于（）。

A.頭程運(yùn)輸B.倉儲管理C.本地配送D.海外運(yùn)輸AA練一練（Exercises）2.根據(jù)課文內(nèi)容填空。（1）頭程運(yùn)輸：通過

、

、

或

將貨物運(yùn)至海外倉庫。（2）海外倉模式主要分為

、

、

三種。（3）第三方海外倉適合

、

、

的賣家。（4）亞馬遜海外倉是亞馬遜提供的

服務(wù)。（5）自營海外倉由

主導(dǎo)，解決海外倉儲、清關(guān)、配送等問題。海運(yùn)海運(yùn)海運(yùn)海運(yùn)第三方海外倉平臺海外倉自營海外倉資金有限有選擇能力有貨源海外倉儲賣家練一練（Exercises）3.回答問題。（1）什么是跨境電商海外倉服務(wù)？

（2）海外倉的優(yōu)勢是什么？

（3）什么是倉儲管理？跨境電商海外倉服務(wù)是指幫助跨境電商企業(yè)在銷售目的地進(jìn)行貨物倉儲、分揀、包裝和配送的一站式控制和管理服務(wù)。縮短配送時間，減少清關(guān)障礙；如遇退貨或換貨，可直接將商品寄回海外倉，降低運(yùn)輸成本，完善售后服務(wù)；靈活管理庫存，避免庫存積壓或貨品短缺，提升品牌形象。倉儲管理就是通過物流信息系統(tǒng)遠(yuǎn)程控制海外倉庫，實(shí)時管理庫存。延展閱讀（ExtensiveReading）中國古代倉儲業(yè)起步于國家糧食儲備，以官府糧倉為核心。隨著絲綢之路的發(fā)展，私人倉庫興起。宋元時期出現(xiàn)了專門經(jīng)營倉儲業(yè)務(wù)的商鋪。明清之后，隨著商業(yè)的繁榮和城市的擴(kuò)張，倉庫規(guī)模日益擴(kuò)大，管理更加專業(yè)化。進(jìn)入現(xiàn)代社會后，倉儲業(yè)與物流業(yè)緊密結(jié)合，逐步向智能化、自動化方向發(fā)展。單元任務(wù)（UnitProject）查閱資料，分析三種海外倉模式的優(yōu)缺點(diǎn)?？缇畴娮由虅?wù)漢語11跨境電子商務(wù)支付熱身（Warm—up）下面是海外倉運(yùn)作流程圖，請根據(jù)圖片內(nèi)容說一說海外倉與國內(nèi)倉的區(qū)別。①中國_____________________②俄羅斯_____________________③美國_____________________④中東_____________________B,FDA,EC專業(yè)詞匯（ProfessionalVocabulary）請根據(jù)圖片內(nèi)容，將字母填到相應(yīng)的橫線上。第三方 dìsānfāng

thirdparty簽約qiānyuē

signacontract買賣雙方 mǎimàishu`ngf`ng

boththebuyerandtheseller擔(dān)保 dānbǎo

guarantee保障bǎozhàng

safeguard貨款 huòkuǎn

paymentforgoods賬戶 zhànghù

account發(fā)貨fāhuò

delivergoods專業(yè)詞匯（ProfessionalVocabulary）請根據(jù)圖片內(nèi)容，將字母填到相應(yīng)的橫線上。發(fā)放 fāfàng

distribute信用卡 xìnyòngkǎ

creditcard匯款 huìkuǎn

remittance收款shōukuǎn

receivepayment到賬dàozhàng

arriveinone’saccount預(yù)存yùcún

depositinadvance提現(xiàn) tíxiàn

withdraw句子（Sentences）①第三方支付的興起，提高了跨境交易的頻率，成了當(dāng)前跨境支付的主要方式。Theriseofthird-partypaymenthasincreasedthefrequencyofcross-bordertransactionsandhasbecomethemainwayofcross-borderpaymenttoday.②第三方支付是指那些與國內(nèi)外銀行簽約，并且有一定實(shí)力和信譽(yù)的第三方機(jī)構(gòu)提供的支付平臺。Third-partypaymentreferstopaymentplatformsprovidedbythird-partyinstitutionsthathavesignedcontractswithdomesticandforeignbanksandhaveacertainlevelofstrengthandreputation.句子（Sentences）③交易過程中，買家先將貨款匯入國際支付寶賬戶中，然后國際支付寶通知賣家發(fā)貨，待買家收到商品并確認(rèn)，國際支付寶再發(fā)放貨款給賣家。Duringthetransaction,thebuyertransfersthepaymentforgoodsintoAlipayGlobalaccount,andAlipayGlobalnotifiesthesellertodeliverthegoods,thenreleasesthepaymentforgoodstothesellerafterthebuyerreceivesthegoodsandconfirms.④買家不用預(yù)存任何款項(xiàng)，也不用提交提現(xiàn)申請。Thebuyerdoesn’thavetodepositanymoneyinadvanceorsubmitawithdrawalrequest.課文（Text）隨著跨境電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)上支付的需求與日俱增，跨境電子商務(wù)支付也因此而興起，特別是第三方支付的興起，提高了跨境交易的頻率，成了當(dāng)前跨境支付的主要方式。第三方支付是指那些與國內(nèi)外銀行簽約，并且有一定實(shí)力和信譽(yù)的第三方機(jī)構(gòu)提供的支付平臺。目前主流的第三方跨境支付平臺有國際支付寶、PayPal、WesternUnion、MoneyGram、Payoneer等。每個國家對于第三方支付平臺的選擇不同。國際支付寶為國際在線交易中的買賣雙方提供第三方支付擔(dān)保服務(wù)，保障交易安全。交易過程中，買家先將貨款匯入國際支付寶賬戶中，然后國際支付寶通知賣家發(fā)貨，待買家收到商品并確認(rèn)，國際支付寶再發(fā)放貨款給賣家，這樣，一筆網(wǎng)絡(luò)交易就完成了。課文（Text）國際支付寶有很多優(yōu)勢：一是支持多種支付方式，如信用卡、T/T銀行匯款和PayPal等；二是先收款，后發(fā)貨，全面保障賣家的交易安全；三是方便快捷，線上支付，直接到賬，足不出戶就可以完成交易；四是買家不用預(yù)存任何款項(xiàng)，也不用提交提現(xiàn)申請，確認(rèn)收貨后，國際支付寶會直接將貨款匯入賣家的賬戶中。課文（Text）

PayPal是全球性支付平臺，支持的貨幣有歐元、英鎊、美元等。用戶通過信用卡等渠道給PayPal賬戶充值后，才可以向他人的PayPal賬戶匯款，對方收款后可以提現(xiàn)。練一練（Exercises）1.根據(jù)課文內(nèi)容選擇正確答案。（1）跨境電子商務(wù)支付興起的主要原因是（）。

A.傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展B.第三方支付的應(yīng)用

C.互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展D.人們對網(wǎng)上支付的強(qiáng)烈需求（2）國際支付寶是（）的跨境支付產(chǎn)品。

A.英國B.中國

C.俄羅斯D.美國（3）在用國際支付寶交易時，買家首先需要（）。

A.確認(rèn)收貨B.提交提現(xiàn)申請

C.將貨款匯入國際支付寶賬戶中D.將貨款匯入賣家賬戶中DBC練一練（Exercises）1.根據(jù)課文內(nèi)容選擇正確答案。（4）使用國際支付寶進(jìn)行交易，買家確認(rèn)收貨后，貨款將被匯入（）。

A.買家自己的賬戶B.賣家的賬戶

C.任何指定的銀行賬戶D.國際支付寶的官方賬戶（5）使用國際支付寶的優(yōu)勢之一是（）。

A.需要預(yù)存款項(xiàng)B.必須親自到銀行操作

C.可以用多種方式進(jìn)行支付D.交易完成后不會立即收到貨款BC練一練（Exercises）2.根據(jù)課文內(nèi)容填空。（1）當(dāng)前跨境支付的主要方式是

。（2）國際支付寶為保障交易安全提供了

服務(wù)。（3）第三方跨境支付平臺有

、

、

、

等。（4）國際支付寶的優(yōu)勢是

、

、

、

。（5）若使用國際支付寶，買家不用

任何款項(xiàng)，也不用提交

申請。第三方支付第三方支付擔(dān)保國際支付寶PayPalWesternUnionMoneyGram支持多種支付方式先收款后發(fā)貨方便快捷不用預(yù)存款項(xiàng)或提交提現(xiàn)申請預(yù)存提現(xiàn)練一練（Exercises）3.回答問題。（1）根據(jù)課文內(nèi)容分析國際支付寶和PayPal的不同點(diǎn)。

（2）國際支付寶支持哪些支付方式？

（3）請談?wù)勀銓缇畴娮由虅?wù)支付的看法。若使用國際支付寶進(jìn)行交易，買家要先將貨款匯入國際支付寶賬戶中，然后國際支付寶通知賣家發(fā)貨，待買家收到商品并確認(rèn)，國際支付寶再發(fā)放貨款給賣家；若使用PayPal進(jìn)行交易，用戶通過信用卡等渠道給PayPal賬戶充值后，才可以向他人的PayPal賬戶匯款，對方收款后可以提現(xiàn)。信用卡、T/T銀行匯款和PayPal等。略延展閱讀（ExtensiveReading）從古代的實(shí)物交易到現(xiàn)代的數(shù)字化和智能支付，我們的支付方式發(fā)生了巨大的變化。最早的支付方式是實(shí)物交換，后來逐漸開始用金銀、紙幣等進(jìn)行交易。如今，手機(jī)支付是中國最受歡迎的支付方式。單元任務(wù)（UnitProject）請為下列步驟排序，并查閱資料，描述PayPal的支付流程。BCAFED跨境電子商務(wù)漢語12訂單處理熱身（Warm—up）為下列圖片排序。A.產(chǎn)品打包B.買家選購產(chǎn)品熱身（Warm—up）為下列圖片排序。C.跟蹤物流信息D.賣家發(fā)貨熱身（Warm—up）為下列圖片排序。E.賣家查看訂單F.買家付款________________________________________________BFEADC專業(yè)詞匯（ProfessionalVocabulary）請根據(jù)圖片內(nèi)容，將字母填到相應(yīng)的橫線上。訂單 dìnɡdān

order處理 chǔlǐ

process確認(rèn) quèrèn

confirm跟蹤 gēnzōng

track獲取 huòqǔ

get;obtain收貨地址 shōuhuòdìzhǐ

deliveryaddress核對 héduì

check按時 ànshí

ontime專業(yè)詞匯（ProfessionalVocabulary）請根據(jù)圖片內(nèi)容，將字母填到相應(yīng)的橫線上。實(shí)時 shíshí

inrealtime簽收 qiānshōu

signfor糾紛 jiūfēn

dispute權(quán)益quányì

rightsandinterests退換tuìhuàn

returnandexchange維修wéixiū

repair

句子（Sentences）①第三方支付的興起，提高了跨境交易的頻率，成了當(dāng)前跨境支付的主要方式。Orderprocessingreferstoaseriesofworkfromthereceiptoftheordertothecompletionofdelivery,includingorderreceipt,confirmation,management,distribution,tracking,paymentprocessing,after-salesservice,customerfeedbackandsoon.②在支付處理過程中，需要確保支付的順暢和安全，及時處理支付問題和糾紛，確?？蛻舻闹Ц稒?quán)益得到保障。Duringthepaymentprocessing,itisnecessarytoensurethesmoothnessandsecurityofpayment,handlepaymentissuesanddisputespromptly,andensurethatthepaymentrightsandinterestsofcustomersareprotected.句子（Sentences）③平臺或賣家要根據(jù)客戶反饋，不斷優(yōu)化訂單處理和服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)水平和客戶滿意度。Theplatformorsellersshouldcontinuouslyoptimizetheorderprocessingandserviceproceduresbasedoncustomerfeedbacktoimprovebusinesslevelandcustomersatisfaction.課文（Text）訂單處理是指從接收訂單到完成交付的一系列工作，包括訂單的接收、確認(rèn)、管理、配送、跟蹤，支付處理，售后服務(wù)和客戶反饋等方面。訂單接收。訂單接收是指跨境電商平臺或賣家從客戶處獲取訂單信息，包括商品信息、收貨地址、收貨人信息等。訂單確認(rèn)。訂單確認(rèn)是指對客戶的訂單信息進(jìn)行核對和確認(rèn)。在確認(rèn)訂單信息無誤后，平臺或賣家需要向客戶發(fā)送確認(rèn)郵件，告知客戶訂單已經(jīng)收到。訂單管理。訂單管理是指對訂單進(jìn)行內(nèi)部處理，包括貨物的包裝、分揀、倉儲等。訂單配送。訂單配送是指將貨物按照客戶要求的配送方式和地址進(jìn)行配送。在這一過程中，需要關(guān)注物流信息，確保貨物能夠按時、安全地送到客戶手中。訂單跟蹤。訂單跟蹤是指對訂單進(jìn)行實(shí)時追蹤，包括了解貨物的運(yùn)輸情況、簽收情況等。課文（Text）支付處理。支付處理是指對客戶的支付款項(xiàng)進(jìn)行接收和結(jié)算。在支付處理過程中，需要確保支付的順暢和安全，及時處理支付問題和糾紛，確保客戶的支付權(quán)益得到保障。售后服務(wù)。售后服務(wù)是指訂單完成后，平臺或賣家為客戶提供的一系列后續(xù)服務(wù)，包括退換貨、退款、維修等。客戶反饋。平臺或賣家需要及時獲取并處理客戶反饋，包括客戶的問題和建議，根據(jù)客戶反饋，不斷優(yōu)化訂單處理和服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)水平和客戶滿意度。練一練（Exercises）1.根據(jù)課文內(nèi)容選擇正確答案。（1）在跨境電商訂單處理過程中，（）環(huán)節(jié)是確?？蛻糁Ц稒?quán)益得到保障的關(guān)鍵。

A.訂單接收B.訂單確認(rèn)C.支付處理D.售后服務(wù)（2）在訂單配送過程中，要確保（）。

A.配送速度B.配送方式C.貨物安全D.配送成本（3）關(guān)于訂單跟蹤，以下哪個描述是正確的？（）

A.只是為了了解貨物的運(yùn)輸情況。

B.是為了確保貨物按時送到客戶手中。

C.不需要了解貨物的簽收情況。

D.不需要平臺或賣家的實(shí)時關(guān)注。CCB練一練（Exercises）1.根據(jù)課文內(nèi)容選擇正確答案。（4）在訂單處理過程中，（）環(huán)節(jié)不需要客戶參與。

A.訂單接收B.訂單確認(rèn)C.訂單管理D.售后服務(wù)（5）在訂單處理過程中，（）環(huán)節(jié)對于提高客戶滿意度尤為關(guān)鍵。

A.訂單接收B.訂單跟蹤C(jī).支付處理D.售后服務(wù)CD練一練（Exercises）2.根據(jù)課文內(nèi)容填空。（1）訂單處理是指從

到

的一系列工作，包括訂單的接收、

、管理、

、跟蹤，

，售后服務(wù)和

等方面。（2）在訂單配送過程中，需要

，確保貨物能夠按時、安全地送到客戶手中。（3）在支付處理過程中，需要確保支付的

和

，及時處理支付問題和糾紛。（4）售后服務(wù)是指訂單完成后，平臺或賣家為客戶提供的一系列后續(xù)服務(wù)，包括

、

、維修等。（5）要根據(jù)

不斷優(yōu)化訂單處理和服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)水平和客戶滿意度。接收訂單完成交付確認(rèn)配送支付處理客戶反饋關(guān)注物流信息順暢安全退貨換貨客戶反饋練一練（Exercises）3.回答問題。（1）什么是訂單處理？

（2）訂單接收包含哪些內(nèi)容？

（3）為什么要收集客戶反饋？訂單處理是指從接收訂單到完成交付的一系列工作，包括訂單的接收、確認(rèn)、管理、配送、跟蹤，支付處理，售后服務(wù)和客戶反饋等方面。訂單接收是指跨境電商平臺或賣家從客戶處獲取訂單信息，包括商品信息、收貨地址、收貨人信息等。平臺或賣家要根據(jù)客戶反饋，不斷優(yōu)化訂單處理和服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)水平和客戶滿意度。延展閱讀（ExtensiveReading）現(xiàn)代物流注重快速、高效的貨物流通。注重效率不僅是物流行業(yè)的一個口號，更是實(shí)際運(yùn)營中的核心理念。通過流程優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新、供應(yīng)鏈管理和員工培訓(xùn)等，中國物流企業(yè)不斷提高效率，為中國的對外貿(mào)易提供了有力支持。單元任務(wù)（UnitProject）請描述線上交易中買家的購買流程和賣家的銷售流程，并制作一張流程圖。跨境電子商務(wù)漢語13客戶服務(wù)熱身（Warm—up）請根據(jù)圖片內(nèi)容，將字母填到相應(yīng)的橫線上。熱身（Warm—up）①Skype_____________________________②WhatsApp________________________③Facebook__________________________④Telegram_________________________⑤微信______________________________⑥Twitter____________________________ABDFEC專業(yè)詞匯（ProfessionalVocabulary）請根據(jù)圖片內(nèi)容，將字母填到相應(yīng)的橫線上?？蛻舴?wù) kèhùfúwù

customerservice滿意度 mǎnyìdù

degreeofsatisfaction忠誠度 zhōngchéngdù

degreeofloyalty投訴 tóusù

complain團(tuán)隊(duì) tuánduì

team在線 zàixiàn

online招聘zhāopìn

recruit專業(yè)詞匯（ProfessionalVocabulary）請根據(jù)圖片內(nèi)容，將字母填到相應(yīng)的橫線上。關(guān)稅 guānshuì

tariff政策 zhèngcè

policy形象xínɡxiànɡ

image客戶體驗(yàn)kèhùtǐyàn

customerexperience成交率chénɡjiāolǜ

transactionsuccessrate回頭率 huítóulǜ

repeatpurchaserate句子（Sentences）①跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)是為海外消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的商家，通過各種渠道和方式，解決消費(fèi)者在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中遇到的問題，以提高消費(fèi)者滿意度和忠誠度的一種服務(wù)。Cross-bordere-commercecustomerserviceisakindofserviceprovidedbymerchantswhooffergoodsorservicestooverseasconsumers,tosolveproblemsencounteredbyconsumersintheprocessofpurchasingandusingproductsorservicesthroughvariouschannelsandmethods,soastoimproveconsumersatisfactionandloyalty.②為了提供高效、專業(yè)的客戶服務(wù)，跨境電商企業(yè)通常會組建一支專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過電話、郵件、在線聊天等多種方式與消費(fèi)者保持溝通。Inordertoprovideefficientandprofessionalcustomerservice,thecross-bordere-commerceenterpriseusuallysetsupaprofessionalcustomerserviceteamtomaintaincommunicationwithconsumersthroughvariouswayssuchastelephone,email,andonlinechat.句子（Sentences）③為了克服這些障礙，企業(yè)需要招聘掌握多種語言、了解不同國家文化習(xí)慣的客戶服務(wù)人員，以便更好地與消費(fèi)者溝通。Toovercometheseobstacles,companiesneedtohirecustomerservicestaffwhoaremultilingualandabletounderstandtheculturalcustomsofdifferentcountriesinordertocommunicatebetterwithconsumers.④企業(yè)還需要了解各國的關(guān)稅政策，為消費(fèi)者提供合理的建議。Companiesalsoneedtounderstandthetariffpoliciesofvariouscountriesandprovidereasonableadviceforconsumers.課文（Text）跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是為海外消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的商家，通過各種渠道和方式，解決消費(fèi)者在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中遇到的問題，以提高消費(fèi)者滿意度和忠誠度的一種服務(wù)?？缇畴娚炭蛻舴?wù)的主要內(nèi)容包括：售前答疑，售后支持，退換貨處理，投訴處理等。為了提供高效、專業(yè)的客戶服務(wù)，跨境電商企業(yè)通常會組建一支專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過電話、郵件、在線聊天等多種方式與消費(fèi)者保持溝通。此外，一些企業(yè)還會利用社交媒體平臺，主動收集消費(fèi)者反饋，及時解決消費(fèi)者的問題。在跨境電商客戶服務(wù)中，語言和文化差異是需要格外關(guān)注的問題。為了克服這些障礙，企業(yè)需要招聘掌握多種語言、了解不同國家文化習(xí)慣的客戶服務(wù)人員，以便更好地與消費(fèi)者溝通。課文（Text）此外，跨境電商客戶服務(wù)人員還要關(guān)注國際物流、關(guān)稅、支付等方面。為了確保消費(fèi)者能夠順利收到商品，企業(yè)需要與可靠的物流公司合作，提供準(zhǔn)確的物流信息。同時，企業(yè)還需要了解各國的關(guān)稅政策，為消費(fèi)者提供合理的建議。在支付方面，企業(yè)需要提供多種支付方式，以滿足不同消費(fèi)者的需求?？缇畴娚绦袠I(yè)的競爭越來越激烈，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)顯得越來越重要，它能夠幫助企業(yè)塑造良好的形象，能夠帶來更好的客戶體驗(yàn)，甚至能提高成交率和客戶回頭率。練一練（Exercises）1.根據(jù)課文內(nèi)容選擇正確答案。（1）跨境電商客戶服務(wù)是為（）提供的。

A.跨境電商企業(yè)B.支付平臺

C.海外消費(fèi)者D.物流公司（2）跨境電商客戶服務(wù)的內(nèi)容不包括（）。

A.退換貨處理B.投訴處理

C.售后支持D.商品生產(chǎn)（3）為了提供高效、專業(yè)的客戶服務(wù)，跨境電商企業(yè)通常（）與消費(fèi)者保持溝通。

A.僅通過電話B.僅通過郵件

C.通過電話、郵件、在線聊天等多種方式D.僅通過在線聊天CDC練一練（Exercises）1.根據(jù)課文內(nèi)容選擇正確答案。（4）在跨境電商客戶服務(wù)中，需要格外關(guān)注的問題是（）。

A.產(chǎn)品質(zhì)量B.價格競爭

C.語言和文化差異D.物流速度（5）為了確保消費(fèi)者能夠順利收到商品，企業(yè)需要與可靠的（）合作。

A.廣告公司B.物流公司C.支付平臺D.社交媒體CB練一練（Exercises）2.根據(jù)課文內(nèi)容填空。（1）跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)是依托

發(fā)展起來的。（2）跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員需要提供

、

、

、

等服務(wù)。（3）一些企業(yè)會利用

平臺，主動收集消費(fèi)者反饋。（4）為了克服語言和文化差異，企業(yè)需要招聘

、

的客戶服務(wù)人員。（5）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠幫助企業(yè)塑造

，也能夠帶來更好的

?；ヂ?lián)網(wǎng)售前答疑售后支持退換貨處理投訴處理社交媒體掌握多種語言了解不同國家文化習(xí)慣良好的形象更好的用戶體驗(yàn)練一練（Exercises）3.回答問題。（1）什么是跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)？

（2）你認(rèn)為跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)對消費(fèi)者有什么好處？

（3）你有沒有與跨境電子商務(wù)的客戶服務(wù)人員溝通過？如果有，請談?wù)勀憬邮芊?wù)的感受。商品數(shù)據(jù)、店鋪數(shù)據(jù)、廣告數(shù)據(jù)。店鋪數(shù)據(jù)包含訂單銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品利潤分析、市場容量評估、產(chǎn)品生命周期、客單價、店鋪裝修效果等要素；可以幫助跨境電商賣家了解產(chǎn)品的市場潛力。略延展閱讀（ExtensiveReading）中國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，聲名遠(yuǎn)播。傳統(tǒng)禮儀文化影響著人們?nèi)粘９ぷ骱蜕畹姆椒矫婷?。隨著中國的國際地位不斷提高，許多外國游客慕名而來，中國人以客為先、以客為尊、以客為親的待客禮儀給世界人民留下了深刻的印象。單元任務(wù)（UnitProject）請以兩人為一組，模擬跨境電子商務(wù)客服人員與客戶的對話?？缇畴娮由虅?wù)漢語14數(shù)據(jù)分析熱身（Warm—up）請根據(jù)圖片內(nèi)容，將字母填到相應(yīng)的橫線上。熱身（Warm—up）①網(wǎng)站分析__________________________②關(guān)鍵詞搜索_____________________③谷歌分析________________________④谷歌趨勢_______________________CBDA專業(yè)詞匯（ProfessionalVocabulary）請根據(jù)圖片內(nèi)容，將字母填到相應(yīng)的橫線上。分析fēnxī

analyze數(shù)據(jù)shùjù

data指標(biāo)zhǐbiāo

indicator轉(zhuǎn)化率zhuǎnhuàlǜ

conversionrate波動bōdònɡ

fluctuate差評chàpínɡ

negativecomment市場容量shìchǎnɡrónɡliànɡ

capacityofthemarket專業(yè)詞匯（ProfessionalVocabulary）請根據(jù)圖片內(nèi)容，將字母填到相應(yīng)的橫線上?？蛦蝺rkèdānjià

averageordervalue銷售額xiāoshòué

sales潛力qiánlì

potential趨勢qūshì

trend拉動力lādònglì

thepullingforce聯(lián)動liándònɡ

interconnect句子（Sentences）①要想成為一名合格的跨境電商賣家，只做簡單的運(yùn)營是不夠的，還需要學(xué)會分析數(shù)據(jù)。Inordertobecomeaqualifiedcross-bordere-commerceseller,itisnotenoughtodosimpleoperations,youalsoneedtolearntoanalyzedata.②跨境電商賣家每天都要及時查看并分析店鋪銷量、訂單量、銷售額、商品被加入購物車的時間等數(shù)據(jù)，分別和前一天、前一周、前一個月、前一年的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，從而了解產(chǎn)品的市場潛力。Cross-bordere-commercesellersshouldpromptlycheckandanalyzethedataofsalesvolume,numberoforders,sales,thetimewhencommoditiesareaddedtotheshoppingcart,etc.everyday,andcomparethedatawiththatofthepreviousday,thepreviousweek,thepreviousmonthandthepreviousyearrespectively,soastounderstandthemarketpotentialoftheproducts.句子（Sentences）③作為跨境電商運(yùn)營人員，最關(guān)鍵的是要明確店鋪運(yùn)營目標(biāo)，了解這些數(shù)據(jù)指標(biāo)是前后聯(lián)動的，而不是獨(dú)立存在的，這樣才能實(shí)現(xiàn)店鋪的精準(zhǔn)運(yùn)營。Asacross-bordere-commerceoperator,themostimportantthingistoclarifytheoperationobjectivesofthestore,andunderstandthatthesedataindicatorsareinterconnected,notindependent,soastorealizetheprecisionoperationofthestore.課文（Text）要想成為一名合格的跨境電商賣家，只做簡單的運(yùn)營是不夠的，還需要學(xué)會分析數(shù)據(jù)。那么如何從眾多跨境電商數(shù)據(jù)中選取有用的數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行分析呢？主要從商品數(shù)據(jù)，店鋪數(shù)據(jù)和廣告數(shù)據(jù)三個方面著手。商品數(shù)據(jù)主要包括商品關(guān)鍵詞排名、流量、銷量、轉(zhuǎn)化率等。運(yùn)營人員可以根據(jù)商品數(shù)據(jù)判斷商品的展示信息是否存在問題，比如流量是否精準(zhǔn)，銷量波動是否過大，差評率是否過高等，要通過分析找到問題并解決問題。店鋪數(shù)據(jù)包含訂單銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品利潤分析、市場容量評估、產(chǎn)品生命周期、客單價、店鋪裝修效果等要素，跨境電商賣家每天都要及時查看并分析店鋪銷量、訂單量、銷售額、商品被加入購物車的時間等數(shù)據(jù)，分別和前一天、前一周、前一個月、前一年的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，從而了解產(chǎn)品的市場潛力。課文（Text）廣告數(shù)據(jù)主要包括客戶搜索詞、展現(xiàn)量、點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊成本、銷售成本比等，運(yùn)營人員可以根據(jù)廣告數(shù)據(jù)對廣告進(jìn)行調(diào)整。比如每三天做一次展現(xiàn)量對比，分析廣告效果與廣告位置的關(guān)系；通過點(diǎn)擊量判斷流量精準(zhǔn)度、關(guān)鍵詞排名拉動力、廣告效果體現(xiàn)等。這樣做的目的，就是用盡可能低的廣告成本，換來更多的銷售額和利潤。作為跨境電商運(yùn)營人員，最關(guān)鍵的是要明確店鋪運(yùn)營目標(biāo)，了解這些數(shù)據(jù)指標(biāo)是前后聯(lián)動的，而不是獨(dú)立存在的，這樣才能實(shí)現(xiàn)店鋪的精準(zhǔn)運(yùn)營。練一練（Exercises）1.根據(jù)課文內(nèi)容選擇正確答案。（1）分析商品數(shù)據(jù)時要關(guān)注（）。

A.廣告花費(fèi)的多少B.商品流量、銷量、轉(zhuǎn)化率

C.店鋪裝修的顏色D.顧客的年齡和性別（2）運(yùn)營人員無法根據(jù)（）判斷商品的展示信息是否存在問題。

A.關(guān)鍵詞排名B.流量和銷量

C.支付方式D.轉(zhuǎn)化率（3）店鋪數(shù)據(jù)中的“客單價”是指（）。

A.顧客進(jìn)店的時間B.每位顧客平均消費(fèi)金額

C.店鋪總銷售額D.商品利潤率BCB練一練（Exercises）1.根據(jù)課文內(nèi)容選擇正確答案。（4）（）每天都要及時查看并分析店鋪銷量、訂單量、銷售額、商品被加入購物車的時間等數(shù)據(jù)。

A.跨境電商賣家B.跨境電商平臺

C.跨境電商買家D.物流公司（5）運(yùn)營人員可以根據(jù)（）對廣告進(jìn)行調(diào)整。

A.客戶搜索詞B.產(chǎn)品利潤分析

C.市場容量評估D.產(chǎn)品生命周期AA練一練（Exercises）2.根據(jù)課文內(nèi)容填空。（1）要想成為一個

的跨境電商賣家，只做簡單的運(yùn)營是不夠的，還需要學(xué)會

。（2）跨境電商數(shù)據(jù)分析主要從

、

、

三個方面著手。（3）商品數(shù)據(jù)主要包括商品的

、

、

、

等。（4）跨境電商賣家可以將店鋪銷量等數(shù)據(jù)和

、

、

、

的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，從而了解產(chǎn)品的市場潛力。（5）作為跨境電商運(yùn)營人員，最關(guān)鍵的是要明確

，了解這些數(shù)據(jù)指標(biāo)是

，而不是獨(dú)立存在的，這樣才能實(shí)現(xiàn)店鋪的

運(yùn)營。合格分析數(shù)據(jù)商品數(shù)據(jù)店鋪數(shù)據(jù)廣告數(shù)據(jù)關(guān)鍵詞排名流量銷量轉(zhuǎn)化率前一天前一周前一個月前一年運(yùn)營目標(biāo)前后聯(lián)動精準(zhǔn)練一練（Exercises）3.回答問題。（1）進(jìn)行跨境電子商務(wù)運(yùn)營時，可以從哪些方面著手進(jìn)行數(shù)據(jù)分析？

（2）店鋪數(shù)據(jù)包含什么？對跨境電商賣家有什么幫助？

（3）分析廣告數(shù)據(jù)的方式有哪些？請舉例說明。跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是為海外消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的商家，通過各種渠道和方式，解決消費(fèi)者在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中遇到的問題，以提高消費(fèi)者滿意度和忠誠度的一種服務(wù)。略略延展閱讀（ExtensiveReading）中國在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用和模式創(chuàng)新方面取得了舉世矚目的成就。短短十幾年，外賣、快遞、網(wǎng)約車、共享單車、自動駕駛等新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，改變了人們的生產(chǎn)生活方式，在推動經(jīng)濟(jì)社會現(xiàn)代化發(fā)展的同時也催生了新的經(jīng)濟(jì)社會關(guān)系，孕育了新的文明形態(tài)——數(shù)字文明。單元任務(wù)（UnitProject）假設(shè)你是一家跨境電商店鋪的運(yùn)營人員，現(xiàn)在要對店鋪的用戶進(jìn)行分類，你會從哪些角度考慮？請和小組成員一起討論并寫在下面的橫線上?？缇畴娮由虅?wù)漢語15亞馬遜平臺熱身（Warm—up）請根據(jù)圖片內(nèi)容，將字母填到相應(yīng)的橫線上。①女士服飾______________②工藝品____________③智能家居______________④體育與戶外用品________⑤計算機(jī)___________⑥嬰兒用品______________BDEBAF專業(yè)詞匯（ProfessionalVocabulary）請根據(jù)圖片內(nèi)容，將字母填到相應(yīng)的橫線上。注冊zhùcè

register專業(yè)銷售計劃zhuānyèxiāoshòujìhuà

ProfessionalSellingPlan個人銷售計劃gèrénxiāoshòujìhuà

IndividualSellingPlan官網(wǎng)guānwǎng

officialwebsite招商zhāoshāng

attractinvestment鏈接liànjiē

link鋪貨模式pùhuòmóshì

goodsdistributionmodel專業(yè)詞匯（ProfessionalVocabulary）請根據(jù)圖片內(nèi)容，將字母填到相應(yīng)的橫線上。囤貨túnhuò

stockupgoods資金zījīn

fund精品模式j(luò)īngpǐnmóshì

boutiquemodel電商運(yùn)營系統(tǒng)diànshāngyùnyíngxìtǒng

e-commerceoperationsystem物流倉儲運(yùn)營體系wùliúcāngchǔyùnyíngtǐxì

logisticsandwarehousingoperationsystem后續(xù)hòuxù

subsequent句子（Sentences）①亞馬遜的全球市場不僅有穩(wěn)定增長的平臺，還有數(shù)量龐大、消費(fèi)能力強(qiáng)的買家和來自全球各地的優(yōu)質(zhì)賣家。Amazon’sglobalmarketnotonlyhasasteadilygrowingplatform,butalsohasalargenumberofbuyerswithstrongconsumptionpowerandhigh-qualitysellersfromallovertheworld.②精品模式把重點(diǎn)放在選品和營銷上，賣家需要對產(chǎn)品選擇和產(chǎn)品頁面進(jìn)行優(yōu)化。Theboutiquemodelfocusesonproductselectionandmarketing,andsellersneedtooptimizeproductselectionandproductpages.句子（Sentences）③賣家直接把商品運(yùn)送到亞馬遜當(dāng)?shù)厥袌龅膫}庫中，客戶下單后由亞馬遜系統(tǒng)自動完成后續(xù)發(fā)貨。ThesellersendsthegoodsdirectlytoAmazon’swarehousesinthelocalmarketandtheAmazonsystemautomaticallycompletesthesubsequentdeliveryafterthecustomerplacesanorder.④賣家也可以選擇自發(fā)貨方式，可以先從國內(nèi)發(fā)往第三方海外倉，再從海外倉發(fā)貨給買家，也可以直接從國內(nèi)發(fā)貨給買家。Thesellercanalsochoosetheself-deliverymethod,shippinggoodsfromthedomesticwarehousetoathird-partyoverseaswarehouseandthenfromtheoverseaswarehousetothebuyer,orshippingdirectlyfromthedomesticwarehousetothebuyer.課文（Text）亞馬遜成立于1995年，它是全球最早進(jìn)入B2C跨境電商行業(yè)的公司，始終保持著領(lǐng)先地位。亞馬遜的全球市場不僅有穩(wěn)定增長的平臺，還有數(shù)量龐大、消費(fèi)能力強(qiáng)的買家和來自全球各地的優(yōu)質(zhì)賣家。注冊賬號是入駐亞馬遜平臺的第一步。亞馬遜平臺賬號分為專業(yè)銷售計劃賬號和個人銷售計劃賬號兩種，分別對應(yīng)專業(yè)賣家和個人賣家。賣家賬號主要有三種申請渠道：一是自注冊，點(diǎn)擊亞馬遜官網(wǎng)頁面右下方的“SellonAmazon（我要開店）”即可注冊；二是通過招商經(jīng)理注冊，聯(lián)系亞馬遜的招商經(jīng)理，拿到招商經(jīng)理提供的注冊鏈接即可注冊；三是聯(lián)系第三方平臺代為注冊。課文（Text）從店鋪定位的角度看，亞馬遜平臺有兩種不同的運(yùn)營模式。第一種是鋪貨模式。鋪貨就是多SKU（StockKeepingUnit，庫存進(jìn)出計量單位）、多賬號上架銷售。這種模式操作簡單，不需要囤貨，對資金的要求也比較低。第二種是精品模式。這種模式把重點(diǎn)放在選品和營銷上，賣家需要對產(chǎn)品選擇和產(chǎn)品頁面進(jìn)行優(yōu)化。與鋪貨模式相比，精品模式利潤更高，對運(yùn)營技巧的要求也更高。課文（Text）亞馬遜擁有全球最先進(jìn)的電商運(yùn)營系統(tǒng)和物流倉儲運(yùn)營體系，稱為“亞馬遜物流服務(wù)”（FBA）。賣家直接把商品運(yùn)送到亞馬遜當(dāng)?shù)厥袌龅膫}庫中，客戶下單后由亞馬遜系統(tǒng)自動完成后續(xù)發(fā)貨。賣家也可以選擇自發(fā)貨方式，可以先從國內(nèi)發(fā)往第三方海外倉，再從海外倉發(fā)貨給買家，也可以直接從國內(nèi)發(fā)貨給買家。練一練（Exercises）1.根據(jù)課文內(nèi)容選擇正確答案。（1）亞馬遜的全球市場不僅有穩(wěn)定增長的平臺，還有（）。

A.少量但消費(fèi)能力強(qiáng)的買家B.數(shù)量龐大但消費(fèi)能力弱的買家

C.數(shù)量龐大且消費(fèi)能力強(qiáng)的買家D.數(shù)量有限且消費(fèi)能力一般的買家

（2）要想成為亞馬遜賣家，第一步是（）。

A.在亞馬遜平臺注冊賣家賬號B.支付費(fèi)用

C.上架產(chǎn)品D.店鋪設(shè)計（3）以下哪個不是鋪貨模式的特點(diǎn)?（）

A.操作簡單B.多賬號上架

C.需要囤貨D.資金要求低CAC練一練（Exercises）1.根據(jù)課文內(nèi)容選擇正確答案。（4）以下哪個不是精品模式的特點(diǎn)？（）

A.利潤更高B.對運(yùn)營技巧的要求更高

C.重點(diǎn)放在選品和營銷上D.不需要優(yōu)化產(chǎn)品頁面

（5）若選擇FBA，賣家需要（）。

A.將商品發(fā)往FBA倉庫B.在亞馬遜平臺上架商品

C.揀貨、包裝D.配送商品DA練一練（Exercises）2.根據(jù)課文內(nèi)容填空。（1）亞馬遜是最早進(jìn)入__________________的公司。（2）可以點(diǎn)擊官網(wǎng)頁面右下方的____________________________________注冊亞馬遜賣家賬號。（3）亞馬遜平臺的_______________賬號，對應(yīng)____________賣家，____________賬號，對應(yīng)____________賣家。（4）精品模式把重點(diǎn)放在_________和_________上，賣家需要對產(chǎn)品選擇和產(chǎn)品頁面進(jìn)行優(yōu)化。（5）若賣家選擇自發(fā)貨方式，可以先從__________________，再從____________________，也可以直接從國內(nèi)發(fā)貨給買家。B2C跨境電商行業(yè)“SellonAmazon（我要開店）”專業(yè)銷售計劃個人銷售計劃專業(yè)個人選品營銷國內(nèi)發(fā)往第三方海外倉海外倉發(fā)貨給買家練一練（Exercises）3.回答問題。（1）亞馬遜全球市場的主要優(yōu)勢有哪些？

（2）專業(yè)銷售計劃賬號與個人銷售計劃賬號有什么區(qū)別？

（3）精品模式和鋪貨模式各有什么優(yōu)缺點(diǎn)？亞馬遜的全球市場不僅有穩(wěn)定增長的平臺，還有數(shù)量龐大、消費(fèi)能力強(qiáng)的買家和來自全球各地的優(yōu)質(zhì)賣家。亞馬遜平臺的專業(yè)銷售計劃賬號和個人銷售計劃賬號分別對應(yīng)專業(yè)賣家和個人賣家。鋪貨模式操作簡單，不需要囤貨，對資金的要求也比較低；精品模式利潤更高，對運(yùn)營技巧的要求也更高。延展閱讀（ExtensiveReading）“朝貢貿(mào)易”是古代中國與周邊國家之間的一種特殊的貿(mào)易形式。在這種模式下，外國使節(jié)帶著特產(chǎn)，如香料、寶石等前來朝貢，得到的則是價值更高的物品或金銀。這種方式不僅維系著中外之間的友好關(guān)系，也促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)文化的交流與發(fā)展。單元任務(wù)（UnitProject）登錄亞馬遜官方網(wǎng)站，查看在亞馬遜開店的入門指南，寫出注冊賣家賬號需要準(zhǔn)備的資料。跨境電子商務(wù)漢語16eBay平臺熱身（Warm—up）下列哪些在線支付工具可以在eBay在線商品交易平臺使用？（ ）ACD專業(yè)詞匯（