銀行柜臺業(yè)務(wù)操作規(guī)范培訓(xùn)教材一、培訓(xùn)目的與適用范圍本教材旨在規(guī)范銀行柜臺業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控意識，提升服務(wù)質(zhì)量與合規(guī)水平，適用于各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺柜員、授權(quán)人員及運(yùn)營管理人員的崗前培訓(xùn)與在崗提升。二、柜臺業(yè)務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范（一）崗位權(quán)責(zé)與協(xié)作1.柜員職責(zé)：負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)受理、憑證審核、系統(tǒng)操作及客戶服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“雙人復(fù)核”“先審核后操作”原則，對業(yè)務(wù)真實(shí)性、合規(guī)性負(fù)責(zé)。2.授權(quán)人員：對大額交易、特殊業(yè)務(wù)（如掛失解掛、司法扣劃）進(jìn)行合規(guī)性審核與系統(tǒng)授權(quán)，重點(diǎn)核查憑證要素、客戶身份及業(yè)務(wù)邏輯的一致性。3.運(yùn)營主管：統(tǒng)籌柜臺業(yè)務(wù)管理，監(jiān)督操作規(guī)范執(zhí)行，處理疑難業(yè)務(wù)與客戶糾紛，定期開展風(fēng)險(xiǎn)排查與員工培訓(xùn)。（二）服務(wù)禮儀與環(huán)境管理服務(wù)禮儀：著裝整潔規(guī)范，佩戴工牌；接待客戶使用文明用語（如“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請您核對信息并簽字確認(rèn)”），禁止推諉、冷硬服務(wù)；雙手遞接憑證、現(xiàn)金，目光專注，語速適中。環(huán)境管理：柜臺區(qū)域保持整潔，憑證、印章分類擺放；設(shè)備（點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、叫號機(jī)）每日班前檢查、班后維護(hù)，確保運(yùn)行正常；客戶隱私區(qū)域（如密碼鍵盤）設(shè)置遮擋裝置，避免他人窺視。三、現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）現(xiàn)金收付流程1.收款操作：接過客戶現(xiàn)金及憑證，核對憑證金額與現(xiàn)金券別、數(shù)量是否匹配，當(dāng)面點(diǎn)清（手工點(diǎn)鈔與點(diǎn)鈔機(jī)交叉驗(yàn)證）；若發(fā)現(xiàn)金額不符，立即告知客戶重新核對?，F(xiàn)金清點(diǎn)無誤后，在憑證上加蓋“現(xiàn)金收訖”章，錄入系統(tǒng)并打印回單，將回單與剩余現(xiàn)金（如需找零）雙手遞還客戶，同步提醒“請核對金額”。2.付款操作：審核付款憑證（如支票、取款憑條）的合規(guī)性（日期、金額、印鑒等），通過系統(tǒng)調(diào)取賬戶余額，確認(rèn)可支付后，從尾箱取出對應(yīng)現(xiàn)金，再次核對券別、數(shù)量。唱付現(xiàn)金（如“您本次取款XX元，請清點(diǎn)”），雙手遞至客戶手中，同步收回付款憑證并加蓋“現(xiàn)金付訖”章。（二）假幣識別與處理識別要點(diǎn)：通過“看（水印、安全線、光變油墨）、摸（雕刻凹版手感）、聽（紙張脆響）、測（驗(yàn)鈔機(jī)輔助）”四步判斷，重點(diǎn)關(guān)注100元、50元等高頻假幣券別。收繳流程：發(fā)現(xiàn)假幣后，立即向客戶出示工作證，說明情況并出具《假幣收繳憑證》；在假幣正面加蓋“假幣”戳記（位置避開防偽特征），雙人簽字確認(rèn)后，將假幣與憑證第二聯(lián)交予客戶，第一聯(lián)留存歸檔?？蛻舢愖h處理：若客戶對假幣認(rèn)定存疑，引導(dǎo)其在3個(gè)工作日內(nèi)至當(dāng)?shù)厝嗣胥y行分支機(jī)構(gòu)申請鑒定，全程保持耐心，避免激化矛盾。（三）尾箱管理規(guī)范日初領(lǐng)?。汗駟T與庫管員雙人核對尾箱鎖具、封簽完整性，清點(diǎn)現(xiàn)金、重要空白憑證（如存單、支票）數(shù)量，簽字確認(rèn)后領(lǐng)取。日間保管：尾箱隨用隨鎖，臨時(shí)離柜時(shí)將尾箱置于監(jiān)控范圍內(nèi)并加鎖；現(xiàn)金、憑證“賬實(shí)分管”，禁止挪用、白條抵庫。日終核對：軋賬時(shí)系統(tǒng)現(xiàn)金余額與尾箱實(shí)際現(xiàn)金、憑證數(shù)量必須一致；核對無誤后，雙人封箱，庫管員與柜員簽字確認(rèn)，尾箱交回金庫保管。四、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）賬戶管理業(yè)務(wù)1.開戶業(yè)務(wù)：個(gè)人開戶：審核身份證有效性（通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證），指導(dǎo)客戶填寫開戶申請書，留存身份證復(fù)印件；系統(tǒng)錄入時(shí)確保姓名、證件號、聯(lián)系電話等信息準(zhǔn)確，上傳資料清晰可辨。單位開戶：審核營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、授權(quán)書等資料的真實(shí)性、完整性，實(shí)地核查（或通過“企查查”等工具輔助驗(yàn)證）單位經(jīng)營場所；開戶后需進(jìn)行“賬戶激活”（如首次轉(zhuǎn)賬、取現(xiàn)），防范“空殼賬戶”風(fēng)險(xiǎn)。2.銷戶與變更：銷戶前核查賬戶是否結(jié)清（無欠費(fèi)、無未達(dá)賬項(xiàng)），收回未使用憑證；單位銷戶需出具正式公函，法人或授權(quán)人到場辦理。信息變更（如地址、手機(jī)號）：審核客戶身份證明，留存變更申請，系統(tǒng)更新后同步通知客戶核對。（二）轉(zhuǎn)賬與匯款業(yè)務(wù)同城轉(zhuǎn)賬：審核支票印鑒與預(yù)留印鑒是否一致（通過電子驗(yàn)印或手工核驗(yàn)），核對收款人賬號、戶名、金額，確認(rèn)無誤后錄入系統(tǒng)，大額轉(zhuǎn)賬（如超50萬元）需電話核實(shí)付款人意愿。異地匯款：區(qū)分“普通匯款”“實(shí)時(shí)到賬”“加急匯款”，提示客戶到賬時(shí)效與手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；審核匯款憑證要素（如對方行號、戶名），避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致退匯。（三）掛失與解掛業(yè)務(wù)臨時(shí)掛失：通過電話、網(wǎng)銀或柜臺受理，核實(shí)客戶身份（如姓名、身份證號、開戶行、賬戶余額），告知掛失有效期（通常5個(gè)工作日），提醒客戶盡快辦理正式掛失。正式掛失：客戶需持有效證件到柜臺辦理，填寫掛失申請書，留存身份證復(fù)印件；7日后（或按行內(nèi)規(guī)定），客戶可憑掛失回執(zhí)辦理補(bǔ)卡、補(bǔ)折或解掛。解掛條件：僅限原掛失人本人辦理，需驗(yàn)證身份、掛失回執(zhí)及密碼（如需），解掛后賬戶恢復(fù)正常使用。五、特殊業(yè)務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防控（一）沖正與抹賬操作適用場景：系統(tǒng)故障導(dǎo)致交易未成功但客戶賬戶已扣款、憑證要素錄入錯(cuò)誤（如金額、賬號）、客戶撤銷交易等。操作流程：柜員填寫《沖正/抹賬申請單》，說明原因并經(jīng)運(yùn)營主管簽字審批；通過系統(tǒng)發(fā)起沖正，打印沖正憑證，同步告知客戶交易狀態(tài)；嚴(yán)禁無依據(jù)沖正、逆向抹賬，留存操作憑證歸檔。（二）司法查詢、凍結(jié)與扣劃法律依據(jù)：依據(jù)《商業(yè)銀行法》《民事訴訟法》等規(guī)定，受理公檢法機(jī)關(guān)出具的協(xié)助執(zhí)行通知書、裁定書等法律文書。操作要點(diǎn)：審核文書真實(shí)性（如公章、文號、聯(lián)系人信息），雙人核對賬戶信息（戶名、賬號、凍結(jié)金額），系統(tǒng)操作后出具《協(xié)助執(zhí)行回執(zhí)》，全程錄音錄像，禁止向客戶泄露司法信息。（三）操作風(fēng)險(xiǎn)防控常見風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：憑證填寫錯(cuò)誤（如金額大小寫不符）、系統(tǒng)操作失誤（如誤轉(zhuǎn)資金）、客戶信息泄露（如密碼被窺視、憑證亂丟）、“飛單”詐騙（員工私自推薦非本行產(chǎn)品）。防控措施：憑證審核“三看”：看要素是否齊全、看邏輯是否合理、看印鑒是否清晰；系統(tǒng)操作“雙核對”：錄入前核對、提交前復(fù)核；員工行為“強(qiáng)約束”：定期開展合規(guī)培訓(xùn)，簽訂《廉潔從業(yè)承諾書》，嚴(yán)禁代客操作、代客保管憑證。六、應(yīng)急處理與服務(wù)優(yōu)化（一）突發(fā)事件處置系統(tǒng)故障：立即啟動(dòng)應(yīng)急流程，通過紙質(zhì)憑證辦理業(yè)務(wù)（如手工簽發(fā)支票、開具存單），安撫客戶情緒，同步聯(lián)系科技部門排查故障，待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄交易?？蛻敉话l(fā)疾?。旱谝粫r(shí)間撥打急救電話，疏散圍觀人群，保留現(xiàn)場監(jiān)控錄像，協(xié)助家屬聯(lián)系醫(yī)院，避免擅自挪動(dòng)客戶。搶劫/恐嚇：保持冷靜，按“生命第一、財(cái)產(chǎn)第二”原則，觸發(fā)報(bào)警裝置，拖延時(shí)間等待安保支援，記住嫌疑人特征（衣著、口音、逃跑方向）。（二）服務(wù)質(zhì)量提升首問負(fù)責(zé)制：無論是否為本人職責(zé)，均需全程跟進(jìn)客戶問題，直至解決或轉(zhuǎn)交專人，禁止“不知道”“找別人”等推諉話術(shù)。特殊客戶服務(wù)：針對老年客戶（放大字體、放慢語速）、殘障客戶（提供手語服務(wù)、無障礙通道）、外籍客戶（安排英語/小語種柜員），提前準(zhǔn)備常用服務(wù)話術(shù)與輔助工具（如放大鏡、輪椅）。七、附則本教材自發(fā)布之日起實(shí)施，由總行運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)解釋與修訂。各網(wǎng)點(diǎn)需結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場景，每季度開展操作規(guī)范演