銀行柜面服務(wù)操作規(guī)程匯編第一章班前準(zhǔn)備與環(huán)境管理1.1人員準(zhǔn)備規(guī)范柜面工作人員需提前到崗，按要求整理著裝（著統(tǒng)一行服、佩戴工牌，保持儀表整潔），檢查個(gè)人儀容（發(fā)型得體、妝容適度，不留夸張美甲或配飾）。到崗后需完成崗位交接：確認(rèn)上一工作日未辦結(jié)事項(xiàng)、尾箱余額及特殊客戶需求，做好書面記錄并簽字確認(rèn)。1.2環(huán)境與設(shè)備檢查環(huán)境整理：清理柜臺(tái)及客戶等候區(qū)衛(wèi)生，確保桌面無雜物、地面整潔；客戶填單臺(tái)擺放足量憑證、筆具及填寫范例，方便客戶參照。設(shè)備調(diào)試：?jiǎn)?dòng)點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、叫號(hào)機(jī)等機(jī)具，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（如點(diǎn)鈔機(jī)鑒偽功能、打印機(jī)耗材充足性）；登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)連接、權(quán)限菜單正常，測(cè)試憑證打印格式是否準(zhǔn)確。第二章客戶接待與業(yè)務(wù)受理規(guī)范2.1客戶迎候與引導(dǎo)當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，柜面人員應(yīng)起身微笑問候（如“您好，請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”），根據(jù)業(yè)務(wù)類型引導(dǎo)至填單區(qū)或直接受理：對(duì)首次辦理業(yè)務(wù)的客戶，主動(dòng)講解憑證填寫要求（如“請(qǐng)您在‘金額’欄用正楷填寫數(shù)字，大寫需頂格書寫”）；對(duì)老年、殘障等特殊客戶，可提供代填單或優(yōu)先辦理服務(wù)。2.2業(yè)務(wù)受理與審核憑證審核：接收客戶憑證時(shí)，需核對(duì)要素完整性（如賬號(hào)、戶名、金額、簽字/蓋章是否齊全）、合規(guī)性（如支票日期是否在有效期內(nèi)、印鑒與預(yù)留樣式是否一致）。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，禮貌提示客戶修改（如“您的轉(zhuǎn)賬憑證金額大寫有誤，請(qǐng)重新填寫一份，我為您提供空白憑證”），禁止直接涂改客戶憑證?？蛻羯矸葑R(shí)別：辦理開戶、掛失、大額交易等業(yè)務(wù)時(shí)，需通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗(yàn)證客戶身份證件，核對(duì)照片、有效期與本人是否一致；對(duì)代理人辦理的業(yè)務(wù)，需同時(shí)核查代理人證件，并留存委托書（如需）。第三章核心業(yè)務(wù)操作流程3.1儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作（1）開戶業(yè)務(wù)1.審核客戶身份證（或其他有效證件），確認(rèn)客戶意愿后，指導(dǎo)填寫《個(gè)人賬戶開戶申請(qǐng)表》；錄入系統(tǒng)時(shí)需核對(duì)姓名、證件號(hào)、聯(lián)系電話等信息準(zhǔn)確性。2.選擇賬戶類型（活期、定期等），設(shè)置密碼時(shí)提示客戶避免使用生日、手機(jī)號(hào)等易泄露組合，密碼需二次確認(rèn)。3.打印開戶憑證，交由客戶核對(duì)簽字；將銀行卡/存折、身份證件及回單一并雙手遞出，提示“請(qǐng)妥善保管您的賬戶資料，如有疑問可隨時(shí)咨詢”。（2）掛失與解掛書面掛失需客戶本人持身份證辦理，核對(duì)身份后凍結(jié)賬戶；解掛時(shí)需再次驗(yàn)證身份，確認(rèn)無風(fēng)險(xiǎn)后解除凍結(jié)；掛失滿規(guī)定期限（如書面掛失7日后）可辦理補(bǔ)卡/折業(yè)務(wù)。3.2對(duì)公業(yè)務(wù)操作（1）賬戶開立審核營業(yè)執(zhí)照、法人身份證、公司章程等資料的真實(shí)性與有效性，通過“國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”驗(yàn)證企業(yè)狀態(tài)；錄入企業(yè)基本信息、經(jīng)營范圍、聯(lián)系人等，提交主管授權(quán)后完成開戶，同步簽訂《賬戶管理協(xié)議》《對(duì)賬協(xié)議》。（2）轉(zhuǎn)賬結(jié)算受理轉(zhuǎn)賬支票時(shí)，核對(duì)支票要素（日期、收款人、金額、印鑒），通過系統(tǒng)核驗(yàn)賬戶余額與印鑒真?zhèn)?；大額轉(zhuǎn)賬（如超過規(guī)定金額）需電話聯(lián)系企業(yè)財(cái)務(wù)人員核實(shí)，確認(rèn)無誤后提交系統(tǒng)處理，打印回單交客戶。第四章風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理4.1反洗錢操作規(guī)范客戶身份識(shí)別：對(duì)新開戶客戶，需登記職業(yè)、資金來源等信息；對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶（如跨境交易頻繁、現(xiàn)金交易異常），定期開展身份重新識(shí)別，留存相關(guān)證明材料。交易監(jiān)測(cè)：關(guān)注大額交易（如單筆或當(dāng)日累計(jì)超過規(guī)定金額的現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬）及可疑交易（如短期內(nèi)頻繁開戶銷戶、資金快進(jìn)快出），按要求填報(bào)《可疑交易報(bào)告》，確保報(bào)告要素完整、理由充分。4.2內(nèi)控管理要求授權(quán)管理：辦理掛失、大額取現(xiàn)、賬戶解凍等特殊業(yè)務(wù)時(shí)，需經(jīng)主管現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)（或通過遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)提交資料），授權(quán)人需審核業(yè)務(wù)真實(shí)性后簽字確認(rèn)。尾箱管理：營業(yè)終了前核對(duì)尾箱現(xiàn)金、重要空白憑證（如支票、存單）與系統(tǒng)賬是否一致，雙人封箱后交接給庫管員；午間交接時(shí)需清點(diǎn)現(xiàn)金、憑證，填寫《尾箱交接登記簿》。第五章服務(wù)質(zhì)量與應(yīng)急處理5.1服務(wù)禮儀規(guī)范語言禮儀：使用文明用語（如“請(qǐng)”“麻煩您”“感謝您的配合”），禁止使用服務(wù)忌語（如“我不知道，你問別人”“這是規(guī)定，不能辦”）；接聽客戶電話時(shí)，需自報(bào)單位及工號(hào)（如“您好，XX銀行XX支行，請(qǐng)問有什么可以幫您？”）。肢體禮儀：與客戶交流時(shí)保持目光平視，雙手接遞憑證、現(xiàn)金（如“這是您的存單和回單，請(qǐng)收好”），禁止交叉抱臂、低頭玩手機(jī)等懈怠姿態(tài)。5.2應(yīng)急事件處置系統(tǒng)故障：立即安撫客戶（如“系統(tǒng)正在維護(hù)，預(yù)計(jì)X分鐘后恢復(fù)，您可以先填寫憑證或稍作休息”），聯(lián)系技術(shù)部門排查故障，同時(shí)啟動(dòng)手工應(yīng)急流程（如手工開具臨時(shí)收據(jù)、登記《應(yīng)急業(yè)務(wù)登記簿》）?？蛻敉话l(fā)疾病：第一時(shí)間撥打急救電話，安排人員疏散圍觀群眾，取來急救箱（如備有硝酸甘油、創(chuàng)可貼等），協(xié)助客戶平臥并保持呼吸通暢，等待醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)。第六章班后整理與檔案管理6.1賬務(wù)核對(duì)與軋賬核對(duì)當(dāng)日現(xiàn)金收付總額與系統(tǒng)“現(xiàn)金科目”余額是否一致，清點(diǎn)尾箱現(xiàn)金、重要空白憑證數(shù)量，確保賬實(shí)相符；打印《日結(jié)單》《流水清單》，與憑證一并整理。6.2憑證整理與保管按業(yè)務(wù)類型（儲(chǔ)蓄、對(duì)公、結(jié)算）分類憑證，檢查每張憑證的客戶簽字、柜員簽章是否齊全，附件是否粘連牢固；裝訂憑證時(shí)左上角對(duì)齊，加封皮并填寫日期、憑證號(hào)范圍，交由檔案管理員保管。6.3系統(tǒng)簽退與設(shè)備管理退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)需確認(rèn)無未提