物業(yè)管理師誠(chéng)信競(jìng)賽考核試卷含答案物業(yè)管理師誠(chéng)信競(jìng)賽考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)物業(yè)管理師誠(chéng)信理念的理解和實(shí)踐能力，評(píng)估其在物業(yè)管理工作中秉持誠(chéng)信原則、履行職責(zé)、維護(hù)業(yè)主權(quán)益的素養(yǎng)與技能。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的首要原則是（）。

A.以業(yè)主利益為重

B.嚴(yán)格按照規(guī)章制度

C.保持客觀公正

D.盡快解決問(wèn)題

2.物業(yè)管理服務(wù)合同中，以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)履行的義務(wù)？（）

A.保障業(yè)主的合法權(quán)益

B.定期向業(yè)主公布物業(yè)管理費(fèi)用使用情況

C.未經(jīng)業(yè)主同意進(jìn)行房屋裝修

D.定期檢查維修公共設(shè)施

3.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.誠(chéng)信正直

B.團(tuán)隊(duì)合作

C.情緒化處理問(wèn)題

D.專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富

4.物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（）

A.保持冷靜，迅速分析情況

B.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

C.拖延處理，等待情況惡化

D.積極協(xié)調(diào)各方關(guān)系

5.業(yè)主大會(huì)是物業(yè)管理中的（）。

A.最高權(quán)力機(jī)構(gòu)

B.執(zhí)行機(jī)構(gòu)

C.監(jiān)督機(jī)構(gòu)

D.服務(wù)機(jī)構(gòu)

6.物業(yè)管理師在遇到業(yè)主不理解時(shí)，以下哪種溝通方式最為有效？（）

A.強(qiáng)制執(zhí)行規(guī)定

B.悲嘆自身工作辛苦

C.保持耐心，解釋原因

D.忽略業(yè)主，自行處理

7.物業(yè)管理師在發(fā)現(xiàn)物業(yè)安全隱患時(shí)，應(yīng)首先（）。

A.向業(yè)主報(bào)告

B.采取措施消除隱患

C.向上級(jí)匯報(bào)

D.等待業(yè)主反映

8.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時(shí)，以下哪種態(tài)度最為恰當(dāng)？（）

A.偏袒一方

B.保持中立

C.忽視糾紛

D.催促雙方和解

9.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)遵循的服務(wù)理念？（）

A.業(yè)主至上

B.誠(chéng)信為本

C.權(quán)力至上

D.服務(wù)第一

10.物業(yè)管理師在遇到業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)時(shí)，以下哪種處理方式最為合理？（）

A.強(qiáng)制停電停水

B.忽略不處理

C.耐心溝通，提醒繳費(fèi)

D.直接報(bào)警處理

11.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)掌握的專(zhuān)業(yè)技能？（）

A.房地產(chǎn)市場(chǎng)分析

B.法律法規(guī)知識(shí)

C.心理咨詢(xún)技巧

D.管理會(huì)計(jì)知識(shí)

12.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，以下哪種行為是錯(cuò)誤的？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.記錄投訴內(nèi)容

C.拒絕溝通

D.及時(shí)反饋處理結(jié)果

13.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)履行的保密義務(wù)？（）

A.業(yè)主個(gè)人信息

B.物業(yè)管理費(fèi)用

C.物業(yè)管理師個(gè)人隱私

D.業(yè)主委員會(huì)會(huì)議內(nèi)容

14.物業(yè)管理師在遇到業(yè)主違規(guī)行為時(shí)，以下哪種處理方式最為恰當(dāng)？（）

A.忽略不管

B.私下警告

C.依法制止并報(bào)告

D.公開(kāi)指責(zé)

15.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)具備的職業(yè)操守？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重業(yè)主

C.濫用職權(quán)

D.公正無(wú)私

16.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（）

A.盡量調(diào)解

B.偏袒一方

C.保持中立

D.及時(shí)反饋處理結(jié)果

17.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)履行的職責(zé)？（）

A.維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益

B.管理物業(yè)設(shè)施設(shè)備

C.收取物業(yè)費(fèi)

D.參與業(yè)主委員會(huì)工作

18.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最為有效？（）

A.激發(fā)業(yè)主情緒

B.保持冷靜，解釋原因

C.忽略不處理

D.直接拒絕

19.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.誠(chéng)信正直

B.團(tuán)隊(duì)合作

C.情緒化處理問(wèn)題

D.專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富

20.物業(yè)管理師在遇到突發(fā)事件時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（）

A.保持冷靜，迅速分析情況

B.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

C.拖延處理，等待情況惡化

D.積極協(xié)調(diào)各方關(guān)系

21.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)遵循的服務(wù)理念？（）

A.業(yè)主至上

B.誠(chéng)信為本

C.權(quán)力至上

D.服務(wù)第一

22.物業(yè)管理師在處理業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)時(shí)，以下哪種處理方式最為合理？（）

A.強(qiáng)制停電停水

B.忽略不處理

C.耐心溝通，提醒繳費(fèi)

D.直接報(bào)警處理

23.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)掌握的專(zhuān)業(yè)技能？（）

A.房地產(chǎn)市場(chǎng)分析

B.法律法規(guī)知識(shí)

C.心理咨詢(xún)技巧

D.管理會(huì)計(jì)知識(shí)

24.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，以下哪種行為是錯(cuò)誤的？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.記錄投訴內(nèi)容

C.拒絕溝通

D.及時(shí)反饋處理結(jié)果

25.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)履行的保密義務(wù)？（）

A.業(yè)主個(gè)人信息

B.物業(yè)管理費(fèi)用

C.物業(yè)管理師個(gè)人隱私

D.業(yè)主委員會(huì)會(huì)議內(nèi)容

26.物業(yè)管理師在遇到業(yè)主違規(guī)行為時(shí)，以下哪種處理方式最為恰當(dāng)？（）

A.忽略不管

B.私下警告

C.依法制止并報(bào)告

D.公開(kāi)指責(zé)

27.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)具備的職業(yè)操守？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重業(yè)主

C.濫用職權(quán)

D.公正無(wú)私

28.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（）

A.盡量調(diào)解

B.偏袒一方

C.保持中立

D.及時(shí)反饋處理結(jié)果

29.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理師應(yīng)履行的職責(zé)？（）

A.維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益

B.管理物業(yè)設(shè)施設(shè)備

C.收取物業(yè)費(fèi)

D.參與業(yè)主委員會(huì)工作

30.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最為有效？（）

A.激發(fā)業(yè)主情緒

B.保持冷靜，解釋原因

C.忽略不處理

D.直接拒絕

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.物業(yè)管理師在履行職責(zé)時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）。

A.誠(chéng)信

B.公平

C.效率

D.尊重

E.創(chuàng)新性

2.以下哪些行為屬于物業(yè)管理師的職業(yè)道德？（）

A.保守業(yè)主秘密

B.接受業(yè)主的饋贈(zèng)

C.公正處理糾紛

D.誠(chéng)實(shí)守信

E.違規(guī)操作設(shè)備

3.物業(yè)管理師在遇到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施有（）。

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.及時(shí)記錄

C.私下處理

D.及時(shí)反饋

E.忽略投訴

4.以下哪些屬于物業(yè)管理師的專(zhuān)業(yè)技能？（）

A.房地產(chǎn)市場(chǎng)分析

B.物業(yè)管理法律法規(guī)

C.設(shè)備設(shè)施維護(hù)

D.人力資源管理等

E.情緒管理技巧

5.物業(yè)管理師在處理業(yè)主違規(guī)行為時(shí)，應(yīng)遵守的程序包括（）。

A.先告知違規(guī)事實(shí)

B.聽(tīng)取業(yè)主解釋

C.給予警告

D.報(bào)告業(yè)主委員會(huì)

E.強(qiáng)制執(zhí)行規(guī)定

6.以下哪些是物業(yè)管理師應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

B.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

C.溝通能力

D.自我提升

E.貪污受賄

7.物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采取的措施有（）。

A.保持冷靜

B.及時(shí)匯報(bào)

C.協(xié)調(diào)各方

D.逃避責(zé)任

E.保護(hù)業(yè)主安全

8.以下哪些屬于物業(yè)管理師的義務(wù)？（）

A.維護(hù)業(yè)主權(quán)益

B.保守業(yè)主秘密

C.定期公開(kāi)財(cái)務(wù)

D.隨意調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

E.及時(shí)處理業(yè)主投訴

9.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）。

A.公平

B.中立

C.及時(shí)

D.私下解決

E.依法處理

10.以下哪些是物業(yè)管理師應(yīng)具備的溝通技巧？（）

A.傾聽(tīng)

B.溝通

C.表達(dá)

D.解讀

E.忽視業(yè)主需求

11.物業(yè)管理師在處理業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)時(shí)，應(yīng)采取的措施有（）。

A.耐心溝通

B.記錄欠費(fèi)情況

C.強(qiáng)制停電停水

D.及時(shí)反饋處理結(jié)果

E.忽略欠費(fèi)問(wèn)題

12.以下哪些屬于物業(yè)管理師應(yīng)掌握的管理知識(shí)？（）

A.物業(yè)管理法規(guī)

B.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)

C.人力資源管理

D.財(cái)務(wù)管理

E.房地產(chǎn)市場(chǎng)分析

13.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.記錄投訴內(nèi)容

C.及時(shí)反饋處理結(jié)果

D.拒絕溝通

E.忽略投訴

14.以下哪些是物業(yè)管理師應(yīng)具備的職業(yè)操守？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重業(yè)主

C.公正無(wú)私

D.濫用職權(quán)

E.團(tuán)隊(duì)合作

15.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.盡量調(diào)解

B.保持中立

C.依法處理

D.私下解決

E.偏袒一方

16.以下哪些屬于物業(yè)管理師應(yīng)履行的職責(zé)？（）

A.維護(hù)業(yè)主權(quán)益

B.管理物業(yè)設(shè)施設(shè)備

C.收集物業(yè)管理費(fèi)

D.參與業(yè)主大會(huì)

E.違規(guī)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

17.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，以下哪些溝通方式是有效的？（）

A.保持冷靜

B.解釋原因

C.認(rèn)真傾聽(tīng)

D.忽略投訴

E.及時(shí)反饋

18.以下哪些是物業(yè)管理師應(yīng)具備的技能？（）

A.法律法規(guī)知識(shí)

B.溝通技巧

C.設(shè)備維護(hù)

D.財(cái)務(wù)管理

E.心理咨詢(xún)

19.物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.保持冷靜

B.及時(shí)匯報(bào)

C.協(xié)調(diào)各方

D.拖延處理

E.保護(hù)業(yè)主安全

20.以下哪些屬于物業(yè)管理師的義務(wù)？（）

A.維護(hù)業(yè)主權(quán)益

B.保守業(yè)主秘密

C.定期公開(kāi)財(cái)務(wù)

D.隨意調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

E.及時(shí)處理業(yè)主投訴

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.物業(yè)管理師在簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)確保合同內(nèi)容_________。

2.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)保持_________的態(tài)度。

3.物業(yè)管理師應(yīng)定期向業(yè)主公布_________，接受監(jiān)督。

4.物業(yè)管理師在發(fā)現(xiàn)物業(yè)安全隱患時(shí)，應(yīng)立即_________。

5.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時(shí)，應(yīng)遵循_________原則。

6.物業(yè)管理師應(yīng)具備_________的職業(yè)道德。

7.物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)首先_________。

8.物業(yè)管理師在收取物業(yè)費(fèi)時(shí)，應(yīng)_________。

9.物業(yè)管理師在處理業(yè)主違規(guī)行為時(shí)，應(yīng)_________。

10.物業(yè)管理師應(yīng)定期對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行_________。

11.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)_________。

12.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時(shí)，應(yīng)_________。

13.物業(yè)管理師在履行職責(zé)時(shí)，應(yīng)_________。

14.物業(yè)管理師在處理業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)時(shí)，應(yīng)_________。

15.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)_________。

16.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時(shí)，應(yīng)_________。

17.物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)_________。

18.物業(yè)管理師在收取物業(yè)費(fèi)時(shí)，應(yīng)_________。

19.物業(yè)管理師在處理業(yè)主違規(guī)行為時(shí)，應(yīng)_________。

20.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)_________。

21.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時(shí)，應(yīng)_________。

22.物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)_________。

23.物業(yè)管理師在履行職責(zé)時(shí)，應(yīng)_________。

24.物業(yè)管理師在處理業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)時(shí)，應(yīng)_________。

25.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.物業(yè)管理師可以接受業(yè)主的現(xiàn)金饋贈(zèng)。（）

2.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，可以隱瞞事實(shí)真相。（）

3.物業(yè)管理師在簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)，可以不告知業(yè)主合同條款。（）

4.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時(shí)，應(yīng)偏袒一方。（）

5.物業(yè)管理師在發(fā)現(xiàn)物業(yè)安全隱患時(shí)，可以不立即報(bào)告。（）

6.物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時(shí)，可以逃避責(zé)任。（）

7.物業(yè)管理師在收取物業(yè)費(fèi)時(shí)，可以隨意調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（）

8.物業(yè)管理師在處理業(yè)主違規(guī)行為時(shí)，可以私下警告。（）

9.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，可以忽略不處理。（）

10.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時(shí)，可以私下解決。（）

11.物業(yè)管理師在履行職責(zé)時(shí)，可以不遵守職業(yè)道德。（）

12.物業(yè)管理師在處理業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)時(shí)，可以強(qiáng)制停電停水。（）

13.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，可以拒絕溝通。（）

14.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時(shí)，可以偏袒一方。（）

15.物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時(shí)，可以拖延處理。（）

16.物業(yè)管理師在收取物業(yè)費(fèi)時(shí)，可以不公開(kāi)財(cái)務(wù)。（）

17.物業(yè)管理師在處理業(yè)主違規(guī)行為時(shí)，可以不報(bào)告業(yè)主委員會(huì)。（）

18.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，可以不記錄投訴內(nèi)容。（）

19.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時(shí)，可以不依法處理。（）

20.物業(yè)管理師在處理突發(fā)事件時(shí)，可以不保護(hù)業(yè)主安全。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合物業(yè)管理師的職業(yè)道德，談?wù)勅绾卧谖飿I(yè)管理工作中踐行誠(chéng)信原則。

2.針對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理中存在的誠(chéng)信問(wèn)題，提出您認(rèn)為有效的解決方案。

3.在物業(yè)管理師的工作中，如何平衡業(yè)主利益與物業(yè)管理公司的利益，確保雙方權(quán)益都得到保障？

4.請(qǐng)分析物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，如何運(yùn)用溝通技巧來(lái)維護(hù)誠(chéng)信形象和提升服務(wù)質(zhì)量。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某小區(qū)業(yè)主反映，小區(qū)內(nèi)部分公共區(qū)域被個(gè)別業(yè)主私自占用，影響其他業(yè)主正常使用。物業(yè)管理師在接到投訴后，采取了以下措施：

（1）調(diào)查核實(shí)業(yè)主占用公共區(qū)域的情況；

（2）與占用業(yè)主進(jìn)行溝通，說(shuō)明占用公共區(qū)域的不當(dāng)之處；

（3）根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定，要求占用業(yè)主改正；

（4）在未得到占用業(yè)主配合的情況下，向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告情況，尋求協(xié)助。

請(qǐng)分析物業(yè)管理師在處理此案例中應(yīng)遵循的原則和采取的措施。

2.案例背景：某小區(qū)物業(yè)管理公司在收取物業(yè)費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分業(yè)主長(zhǎng)期拖欠費(fèi)用。物業(yè)管理師在催收過(guò)程中，遇到以下情況：

（1）部分業(yè)主以各種理由拒絕繳費(fèi)；

（2）部分業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)的使用情況表示質(zhì)疑；

（3）部分業(yè)主情緒激動(dòng)，要求物業(yè)管理師給出解釋。

請(qǐng)分析物業(yè)管理師在處理此案例中應(yīng)如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的不同反應(yīng)，并維護(hù)物業(yè)管理公司的合法權(quán)益。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.C

4.C

5.A

6.C

7.B

8.B

9.C

10.C

11.C

12.C

13.C

14.C

15.C

16.B

17.D

18.B

19.C

20.D

21.B

22.C

23.D

24.C

25.E

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,C,D,E

3.A,B,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,E

8.A,B,C,E

9.A,B,C,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C,E

15.A,B,C,E

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,E

19.A,B,C