ICS03.080.99

CCSA12

DB6301

西寧市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB6301/T4—2023

住宅物業(yè)星級(jí)服務(wù)規(guī)范

2023-03-31發(fā)布2023-06-30實(shí)施

西寧市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB6301/T4—2023

目次

前言...............................................................................III

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4基本要求..........................................................................2

4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置......................................................................2

4.2人員管理......................................................................2

4.3財(cái)務(wù)管理......................................................................2

4.4安全管理......................................................................3

4.5設(shè)施設(shè)備管理..................................................................3

4.5.1電梯......................................................................3

4.5.2二次供水設(shè)施..............................................................3

4.5.3供配電設(shè)備................................................................3

4.5.4消防設(shè)施設(shè)備..............................................................3

4.5.5設(shè)備機(jī)房..................................................................4

4.6檔案管理......................................................................4

5停車管理服務(wù)......................................................................4

6裝飾裝修管理......................................................................5

7分級(jí)要求..........................................................................5

附錄A（規(guī)范性）住宅物業(yè)服務(wù)人員配置..............................................6

附錄B（規(guī)范性）不同星級(jí)綜合服務(wù)要求..............................................7

附錄C（規(guī)范性）不同星級(jí)公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)要求.................................12

附錄D（規(guī)范性）不同星級(jí)公共區(qū)域保潔服務(wù)要求.....................................15

附錄E（規(guī)范性）不同星級(jí)公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)要求.................................20

附錄F（規(guī)范性）不同星級(jí)房屋公共部位管理要求.....................................23

附錄G（規(guī)范性）不同星級(jí)公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)要求.............................26

參考文獻(xiàn).........................................................................31

I

DB6301/T4—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由西寧市住房保障和房產(chǎn)管理局提出并歸口。

本文件起草單位：西寧市住房保障和房產(chǎn)管理局、西寧市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)。

本文件協(xié)作單位：城東區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局、城中區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局、城西區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局、城北區(qū)城市管理綜

合行政執(zhí)法局、湟中區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、大通回族土族自治縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、湟源縣住房和城鄉(xiāng)

建設(shè)局、東川工業(yè)園區(qū)管委會(huì)規(guī)劃建設(shè)和土地管理局、生物科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)管委會(huì)規(guī)劃建設(shè)和土地管理局、

南川工業(yè)園區(qū)管委會(huì)規(guī)劃建設(shè)和土地管理局、西寧四立物業(yè)有限公司、青海世通安居物業(yè)服務(wù)有限公司、

寧夏中房集團(tuán)西寧物業(yè)服務(wù)有限公司、西寧民惠物業(yè)管理有限公司、青海新樂物業(yè)管理有限公司、中海

宏洋物業(yè)管理有限公司。

本文件主要起草人：馬樹青、阿潤雁、葛海全、蘇延蓮、陳晨、張洪、孟翔、韓珺、王星添、任龍、

廖元瓊、劉智、焦海君、田寧、宋豪光、宋成龍、王香娟、陳建軍、陳培軍、蔡永清、謝琴、潘鈁。

本文件由西寧市住房保障和房產(chǎn)管理局監(jiān)督實(shí)施。

II

DB6301/T4—2023

住宅物業(yè)星級(jí)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了住宅物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級(jí)和各星級(jí)服務(wù)要求。

本文件適用于住宅物業(yè)的服務(wù)和管理。

注：在住宅物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主可根據(jù)實(shí)際情況，參照本文件選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T16895.23低壓電氣裝置第6部分：檢驗(yàn)

GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理

TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

住宅物業(yè)

具備居住功能、供人們生活居住的建筑（包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、與住宅毗鄰的

非住宅物業(yè)等）以及與之相配套的共用設(shè)施、設(shè)備和公共場地。

3.2

業(yè)主

房屋所有權(quán)人。

3.3

物業(yè)使用人

不具有物業(yè)的所有權(quán)，但對(duì)物業(yè)享有使用權(quán)，并依照法律和合同規(guī)定能夠行使物業(yè)部分權(quán)利的人。

包括承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。

3.4

物業(yè)管理

1

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業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，或者通過其他形式對(duì)

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活

動(dòng)。

3.5

物業(yè)服務(wù)企業(yè)

依法取得法人資格，從事物業(yè)服務(wù)的企業(yè)。

3.6

專職客服人員

在住宅物業(yè)內(nèi)承擔(dān)接待、溝通、咨詢、協(xié)調(diào)、巡檢等工作職責(zé)的物業(yè)服務(wù)專職人員。

4基本要求

4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置與制度建設(shè)應(yīng)滿足以下要求：

——具有獨(dú)立的法人資格；

——有固定辦公場所；

——配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備、人力、財(cái)力；

——建立健全物業(yè)管理制度以及崗位職責(zé)、工作流程和服務(wù)規(guī)范；

——公示物業(yè)服務(wù)人員姓名和崗位、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及報(bào)修、投訴和監(jiān)

督電話，公示物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告，接受業(yè)主監(jiān)督；

——建立業(yè)主滿意度調(diào)查制度，每年至少組織開展1次，滿意率80%以上；

——建立健全企業(yè)黨組織，有固定的黨員活動(dòng)室，落實(shí)“三會(huì)一課”、組織生活會(huì)制度，設(shè)置黨建

宣傳欄，宣傳內(nèi)容每年至少更換2次。

4.2人員管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照附錄A配備各類物業(yè)服務(wù)人員，對(duì)人員的管理應(yīng)滿足以下要求：各崗位人員具有

良好的職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)；

——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書或崗位證書；

——服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀容儀表整潔，舉止文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情，窗口服務(wù)人員

使用普通話；

——定期組織服務(wù)人員開展職業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)崗位培訓(xùn)。

4.3財(cái)務(wù)管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的財(cái)務(wù)管理制度，包括但不限于：

——物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支符合《青海省物業(yè)管理?xiàng)l例》《西寧市物業(yè)管理?xiàng)l例》《青海省住

宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》；

——收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)按合同約定執(zhí)行；

——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；

——規(guī)范操作，賬目清晰。

2

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4.4安全管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的日常安全管理應(yīng)滿足以下要求：

——監(jiān)控室安排專人24h值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)；

——監(jiān)控視頻資料至少保留30d備查；

——設(shè)置巡邏崗，夜間巡邏人員每班不少于2人；

——消防控制室實(shí)行24h專人值班，每班不少于2人，值班人員持證上崗；

——物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)危險(xiǎn)場所、設(shè)備等設(shè)置安全警示牌和安全防護(hù)設(shè)施。

4.5設(shè)施設(shè)備管理

4.5.1電梯

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的電梯管理應(yīng)滿足以下要求：

——建立健全電梯安全管理制度，制定電梯管理操作規(guī)程，明確電梯安全責(zé)任人和管理人；

——按照TSG08的要求張貼特種設(shè)備使用標(biāo)志；按照物業(yè)管理區(qū)域的電梯數(shù)量合理配備取得相應(yīng)

電梯安全管理人員，至少配備1人，每日巡查不少于1次；

——設(shè)置24h應(yīng)急救援電話，電梯緊急報(bào)警裝置使用正常；

——電梯的維修保養(yǎng)和檢驗(yàn)檢測按照《西寧市電梯安全條例》的要求執(zhí)行，由具有相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)

實(shí)施。

4.5.2二次供水設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供水設(shè)施管理應(yīng)滿足以下要求：

——依法取得衛(wèi)生許可證，建立供水設(shè)施管理制度，供水水質(zhì)符合GB5749的規(guī)定；

——供水設(shè)施清洗消毒人員取得健康證明，并接受衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)；

——儲(chǔ)水設(shè)施每年清洗消毒2次，水質(zhì)每年檢測2次，檢測合格后投入使用；

——水箱、蓄水池蓋板保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管。儲(chǔ)水設(shè)施溢水口、泄水口保持通暢，設(shè)

置防蟲防鼠設(shè)施，入冬前對(duì)暴露管道進(jìn)行防凍處理。

4.5.3供配電設(shè)備

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供配電設(shè)備管理應(yīng)滿足以下要求：

——建立總配電室管理制度，明確總配電室安全責(zé)任人和管理人，設(shè)備運(yùn)行狀況每日檢查1次，對(duì)

主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；

——高低壓配電柜、變壓器每年檢修除塵1次，按照GB/T16895.23的要求對(duì)低壓配電設(shè)備、絕緣

工具進(jìn)行檢驗(yàn)檢測；

——配電室安全標(biāo)志設(shè)置規(guī)范，安全防護(hù)用品配備齊全，通風(fēng)照明良好；

——備用發(fā)電機(jī)每月試運(yùn)行1次，保證運(yùn)行正常；

——無自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

4.5.4消防設(shè)施設(shè)備

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備管理應(yīng)滿足以下要求：

——建立健全消防安全制度，制定消防設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，明確消防安全責(zé)

任人和管理人；

——定期對(duì)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系統(tǒng)、室內(nèi)外消火栓系統(tǒng)、防煙及排煙設(shè)施、防火門窗、

防火卷簾等防火分隔系統(tǒng)設(shè)施、消防電梯、建筑滅火器、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明等

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消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、檢測、維修和保養(yǎng)，確保消防安全標(biāo)志安全有效，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置，

及時(shí)消除火災(zāi)隱患；

——及時(shí)勸阻和制止堵塞及占用避難層、消防車道、救援操作場地以及室內(nèi)消防通道的行為，勸阻

和制止無效時(shí)向消防等主管部門報(bào)告。

4.5.5設(shè)備機(jī)房

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備機(jī)房管理應(yīng)滿足以下要求：

——建立設(shè)備機(jī)房管理制度，明確設(shè)備機(jī)房安全責(zé)任人和管理人，在顯著位置張貼相關(guān)制度和責(zé)任

人信息；

——設(shè)備機(jī)房門保持完好并加鎖，設(shè)施設(shè)備標(biāo)志、標(biāo)牌齊全；

——機(jī)房內(nèi)無雜物，入口等位置設(shè)置擋鼠板，在明顯易取處設(shè)置消防器材；

——電梯機(jī)房應(yīng)當(dāng)專用，張貼緊急救援程序、管理制度、三角鑰匙使用說明等信息；

——人員進(jìn)出記錄、交接班記錄、工作日志等齊全、完整。

4.6檔案管理

4.6.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度。物業(yè)承接查驗(yàn)檔案完整、準(zhǔn)確，日常檔案資料記錄

齊全、及時(shí)歸檔，按照表1規(guī)定的保存期限對(duì)日常檔案進(jìn)行保存。

表1日常檔案保存期限

日常檔案類別保存期限保存年限

設(shè)施設(shè)備管理檔案長期設(shè)施設(shè)備使用年限

裝飾裝修管理檔案長期5年以上

業(yè)主或物業(yè)使用人檔案永久項(xiàng)目設(shè)計(jì)使用年限

物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄短期3年

環(huán)境管理檔案短期3年

公共秩序維護(hù)與管理檔案短期3年

應(yīng)急事件處理檔案短期3年

處理投訴檔案短期3年

財(cái)務(wù)檔案長期10年以上

4.6.2消防設(shè)施檔案應(yīng)按照GB25201的規(guī)定進(jìn)行保存。

4.6.3建立房屋及共用設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)檔案，運(yùn)行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)每月歸檔。每年第四季度編

制下一年度共用部位及設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)計(jì)劃，并按計(jì)劃組織實(shí)施。

5停車管理服務(wù)

5.1物業(yè)區(qū)域內(nèi)固定停車位車主和租賃停車位車主檔案信息齊全，發(fā)現(xiàn)車輛停放異常情況應(yīng)及時(shí)聯(lián)系

車主。

5.2按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)志牌和標(biāo)線，劃定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。

5.3車輛有序停放，消防車道、救援操作場地不準(zhǔn)許停放車輛，及時(shí)勸阻、糾正不按規(guī)定停車的行為。

5.4停車場、車庫設(shè)專人24h值班，定時(shí)巡查停車場、車庫，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。

5.5應(yīng)劃定非機(jī)動(dòng)車專用停放區(qū)域并設(shè)置雨棚，引導(dǎo)有序停放。

5.6車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

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5.7建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

5.8住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

6裝飾裝修管理

6.1受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與其簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，并告知業(yè)主、物

業(yè)使用人和裝飾裝修企業(yè)裝修須知和注意事項(xiàng)。

6.2裝飾裝修期間每日至少巡查現(xiàn)場1次。對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全、

圈占共用部位以及拆改共用管線、消防設(shè)施等違規(guī)違章行為，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，勸阻、制止無效應(yīng)及

時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。

6.3裝飾裝修管理制度健全，裝飾裝修檔案管理規(guī)范。

6.4委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)實(shí)行袋裝并在臨時(shí)垃圾池堆放，并及時(shí)清運(yùn)；自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)

采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞郊辞寮催\(yùn)。

7分級(jí)要求

7.1住宅物業(yè)服務(wù)包括綜合服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔、秩序維護(hù)、公共部位及管理、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)

及人員配備。

7.2依據(jù)住宅物業(yè)服務(wù)需求的不同，普通住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)和

五星級(jí)五個(gè)星級(jí)。其中一星級(jí)為最低星級(jí)，五星級(jí)為最高星級(jí)，星級(jí)越高，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越高。

7.3不同星級(jí)住宅物業(yè)服務(wù)人員配置見附錄A、綜合服務(wù)見附錄B、綠化養(yǎng)護(hù)見附錄C、衛(wèi)生保潔見附

錄D、秩序維護(hù)見附錄E、公共部位及管理見附錄F、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)見附錄G。

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AA

附錄A

（規(guī)范性）

住宅物業(yè)服務(wù)人員配置

住宅物業(yè)服務(wù)人員配置見表A.1。

表A.1住宅物業(yè)服務(wù)人員配置

人員配置

類別崗位

一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)

項(xiàng)目經(jīng)理1人1人1人1人1人

前臺(tái)接待人員1人/班（兼）1人/班（兼）1人/班2人/班2人/班

300戶/人或200戶/人或

綜合管理500戶/人或者400戶/人或者350戶/人或者

專職客服人員者30000㎡/者20000㎡/

50000㎡/人40000㎡/人35000㎡/人

人人

收費(fèi)員1人1人1人1人1人

綠化養(yǎng)護(hù)綠化人員10000㎡/人8000㎡/人6000㎡/人5000㎡/人4000㎡/人

樓層保潔員14000㎡/人12000㎡/人10000㎡/人8000㎡/人6000㎡/人

保潔服務(wù)外圍、車庫

6000㎡/人5000㎡/人4000㎡/人3000㎡/人2000㎡/人

保潔員

主出入口門崗1人/班1人/班2人/班2人/班2人/班

次出入口門崗1人/班1人/班1人/班1人/班2人/班

公共秩序600戶/人·班500戶/人·班400戶/人·班300戶/200戶/人·班

維護(hù)巡邏人員或者60000㎡/或者50000㎡/或者40000㎡/人·班或者或者20000㎡

人人人30000㎡/人/人

消控室人員2人/班2人/班2人/班2人/班2人/班

500戶/人500戶/人400戶/人300戶/人200戶/人

房屋及設(shè)施維修人員

50000㎡/人50000㎡/人40000㎡/人30000㎡/人20000㎡/人

設(shè)備管理

設(shè)備運(yùn)行人員1人/班1人/班2人/班3人/班3人/班

1.建筑面積超過10萬㎡的項(xiàng)目，可加配1名項(xiàng)目副經(jīng)理或者經(jīng)理助理；

2.建筑面積超過10萬㎡或總戶數(shù)超過1000戶的提供水電代收服務(wù)的項(xiàng)目，可加配1名收費(fèi)員；

3.可用面積計(jì)算的崗位中，專職客服人員、樓層保潔人員、巡邏人員、維修人員配置按照建筑面積

備注

計(jì)算，綠化人員配置按照綠化面積計(jì)算，外圍、車庫保潔人員配置按照清掃面積計(jì)算，企業(yè)使用除

塵機(jī)、潔凈機(jī)等保潔設(shè)備的，可對(duì)量減少人員配置，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變。

4.根據(jù)設(shè)備數(shù)量配置設(shè)備維保專業(yè)技術(shù)人員，電梯安全管理人員按照4.5.1的要求配置。

6

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BB

附錄B

（規(guī)范性）

不同星級(jí)綜合服務(wù)要求

不同星級(jí)綜合服務(wù)要求分別見表B.1～表B.5。

表B.1一星級(jí)綜合服務(wù)要求

項(xiàng)目內(nèi)容要求

服務(wù)與被服務(wù)方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確

基本要素承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，查驗(yàn)記錄、交接記錄、查驗(yàn)

協(xié)議等驗(yàn)收手續(xù)齊全

服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每月

公布物業(yè)服務(wù)工作情況

有完善的物業(yè)管理方案、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度

按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況，每半年公示一次經(jīng)營設(shè)施收益（公共

收益）情況，每月公示1次公共水電分?jǐn)偳闆r

設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，并配備前臺(tái)接待人員

業(yè)主接待時(shí)間每日不少于8h（8:30～18:00），公示24h值班電話

綜合業(yè)主意見及建議應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)反饋，投訴應(yīng)在48h反饋，業(yè)主有效投訴回訪率70%

管理以上，處理結(jié)果滿意率70%以上

服務(wù)基本重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在住宅物業(yè)主要出入口、各樓棟單元內(nèi)公示，緊急事項(xiàng)及時(shí)履行告知

要求義務(wù)

制定安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案演練每年至少組織2次

對(duì)違反小區(qū)管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止，不整改的

第一時(shí)間報(bào)業(yè)主委員會(huì)或有關(guān)部門處理

小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理有1年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)

建立物業(yè)服務(wù)信息化管理及電子化服務(wù)平臺(tái)或建立紙質(zhì)檔案，并及時(shí)備份，為業(yè)主提供便

民查詢及便捷性服務(wù)

業(yè)主活動(dòng)每年至少組織2次

開展業(yè)主拜訪和互動(dòng)，每年訪問率不低于全體入住業(yè)主、物業(yè)使用人的60%

每年至少聯(lián)系社區(qū)及業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主代表）召開1次工作例會(huì)

7

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表B.2二星級(jí)綜合服務(wù)要求

項(xiàng)目內(nèi)容要求

服務(wù)與被服務(wù)方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確

基本

承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，查驗(yàn)記錄、交接記錄、查驗(yàn)

要素

協(xié)議等驗(yàn)收手續(xù)齊全

服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每月

公布物業(yè)服務(wù)工作情況

有完善的物業(yè)管理方案、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度

按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況，每半年公示一次經(jīng)營設(shè)施收益（公共

收益）情況，每月公示1次公共水電分?jǐn)偳闆r

設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，并配備前臺(tái)接待人員

業(yè)主接待時(shí)間每日不少于8h（8:30～18:00），公示24h值班電話

綜合業(yè)主意見、建議應(yīng)在4個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，投訴應(yīng)在36h內(nèi)反饋，業(yè)主有效投訴回訪率75%

管理以上，處理結(jié)果滿意率75%以上

服務(wù)基本重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在住宅物業(yè)主要出入口、各樓棟單元內(nèi)公示，緊急事項(xiàng)及時(shí)履行告知

要求義務(wù)

制定安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案演練每年至少組織4次

對(duì)違反小區(qū)管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止，不整改的

第一時(shí)間報(bào)業(yè)主委員會(huì)或有關(guān)部門處理

小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理有3年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)

建立物業(yè)服務(wù)信息化管理及電子化服務(wù)平臺(tái)或建立紙質(zhì)檔案，并及時(shí)備份，為業(yè)主提供便

民查詢及便捷性服務(wù)

業(yè)主活動(dòng)每年至少組織4次

開展業(yè)主拜訪和互動(dòng)，每年訪問率不低于全體入住業(yè)主、物業(yè)使用人的70%

每年至少聯(lián)系社區(qū)及業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主代表）召開2次工作例會(huì)

8

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表B.3三星級(jí)綜合服務(wù)要求

項(xiàng)目內(nèi)容要求

服務(wù)與被服務(wù)方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確

基本

承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，查驗(yàn)記錄、交接記錄、查驗(yàn)

要素

協(xié)議等驗(yàn)收手續(xù)齊全

服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每月

公布物業(yè)服務(wù)工作情況

有完善的物業(yè)管理方案，合同管理、財(cái)務(wù)管理、房屋維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管

理、秩序維護(hù)管理、環(huán)境衛(wèi)生綠化管理、收費(fèi)管理、檔案管理等制度

按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況，每半年公示一次經(jīng)營設(shè)施收益（公共

收益）情況，每月公示1次公共水電分?jǐn)偳闆r

設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，并配備前臺(tái)接待人員

業(yè)主接待時(shí)間每日不少于8h（8:30～18：00），其他時(shí)間設(shè)置值班人員，并提供24h業(yè)

主服務(wù)專線電話

業(yè)主意見、建議應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，投訴應(yīng)在24h內(nèi)反饋，業(yè)主有效投訴回訪率85%

綜合以上，處理結(jié)果滿意率90%以上

管理重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)在住宅物業(yè)主要出入口、各樓棟單元內(nèi)公示，緊急事項(xiàng)及時(shí)履行告知義

服務(wù)基本務(wù)

要求制定安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案演練每年至少組織6次

對(duì)違反小區(qū)管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止，不整改的

第一時(shí)間報(bào)業(yè)主委員會(huì)或有關(guān)部門處理

小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有大專以上學(xué)歷或持有物業(yè)經(jīng)理證，有3年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，

并有1年以上的小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷；物管員需持上崗證

根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)，并公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如代購、

接送站、接送孩子上下學(xué)等）

建立物業(yè)服務(wù)信息化管理及電子化服務(wù)平臺(tái)或建立紙質(zhì)檔案，并及時(shí)備份，為業(yè)主提供便

民查詢及便捷性服務(wù)

住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查每年組織1次，并發(fā)布物業(yè)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

業(yè)主活動(dòng)每年至少組織6次，含組織業(yè)主參觀公共設(shè)施及設(shè)備機(jī)房每年至少1次

開展業(yè)主拜訪和互動(dòng)，每年訪問率不低于全體入住業(yè)主、物業(yè)使用人的80%

每年至少聯(lián)系社區(qū)及業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主代表）召開3次工作例會(huì)

9

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表B.4四星級(jí)綜合服務(wù)要求

項(xiàng)目內(nèi)容要求

服務(wù)與被服務(wù)方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確

基本

承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，查驗(yàn)記錄、交接記錄、查驗(yàn)

要素

協(xié)議等驗(yàn)收手續(xù)齊全

服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每月

公布物業(yè)服務(wù)工作情況

有完善的物業(yè)管理方案，合同管理、財(cái)務(wù)管理、房屋維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管

理、秩序維護(hù)管理、環(huán)境衛(wèi)生綠化管理、收費(fèi)管理、檔案管理等制度

按有關(guān)規(guī)定和合同約定每半年至少公示1次物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和經(jīng)營設(shè)施收益（公共收益）情

況，每月公示1次公共水電分?jǐn)偳闆r

設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，并配備前臺(tái)接待人員及專職客服人員

業(yè)主接待時(shí)間每日不少于10h（8:30～18:30），其他時(shí)間設(shè)置值班人員，并提供24h業(yè)

主服務(wù)專線電話

業(yè)主意見、建議應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，投訴應(yīng)在8h內(nèi)反饋，業(yè)主有效投訴處理率95%

綜合以上，回訪率90%以上，處理結(jié)果滿意率90%以上

管理重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)在住宅物業(yè)主要出入口、各樓棟單元內(nèi)公示，緊急事項(xiàng)及時(shí)履行告知義

服務(wù)基本務(wù)

要求制定安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案演練每年至少組織8次

對(duì)違反小區(qū)管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止，不整改的

第一時(shí)間報(bào)業(yè)主委員會(huì)或有關(guān)部門處理

小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有大專以上學(xué)歷或持有助理物業(yè)管理師，有5年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)

驗(yàn)，并有2年以上的小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷；物管員需持上崗證

根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)，并公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如養(yǎng)老

服務(wù)、家居家政、房屋中介、收發(fā)快遞、代購、接送站、接送孩子上下學(xué)等）

建立物業(yè)服務(wù)信息化管理及電子化服務(wù)平臺(tái)，建立電子文檔日常管理檔案，并及時(shí)備份，

為業(yè)主提供便民查詢及便捷性服務(wù)

住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查每半年組織1次，并發(fā)布物業(yè)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

業(yè)主活動(dòng)每年至少組織8次，含組織業(yè)主參觀公共設(shè)施及設(shè)備機(jī)房每半年至少1次

開展業(yè)主拜訪和互動(dòng)，每年訪問率不低于全體入住業(yè)主、物業(yè)使用人的90%

每年至少聯(lián)系社區(qū)及業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主代表）召開4次工作例會(huì)

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DB6301/T4—2023

表B.5五星級(jí)綜合服務(wù)要求

項(xiàng)目內(nèi)容要求

服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確

基本

承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，查驗(yàn)記錄、交接記錄、查驗(yàn)

要素

協(xié)議等驗(yàn)收手續(xù)齊全

服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每月

公布物業(yè)服務(wù)工作情況

有完善的物業(yè)管理方案，合同管理、財(cái)務(wù)管理、房屋維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管

理、秩序維護(hù)管理、環(huán)境衛(wèi)生綠化管理、收費(fèi)管理、檔案管理等制度

按有關(guān)規(guī)定和合同約定每半年至少公示2次物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和經(jīng)營設(shè)施收益（公共收益）情

況，每月公示1次公共水電分?jǐn)偳闆r

設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，并配備前臺(tái)接待人員及專職客服人員

業(yè)主接待時(shí)間每日不少于12h（8:30～20:30），其他時(shí)間設(shè)置值班人員，并提供24h業(yè)

主服務(wù)專線電話

業(yè)主意見、建議應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，投訴應(yīng)在4h內(nèi)反饋，業(yè)主有效投訴處理率100%，

回訪率100%，處理結(jié)果滿意率不低于95%

綜合

重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)在住宅物業(yè)主要出入口、各樓棟單元內(nèi)公示，緊急事項(xiàng)及時(shí)履行告知義

管理

務(wù)

服務(wù)基本

制定安全生產(chǎn)事故應(yīng)急救援預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案演練每年至少組織10次

要求

對(duì)違反小區(qū)管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止或報(bào)有關(guān)部

門處理

小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有本科以上學(xué)歷或持有物業(yè)管理師，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，

并有3年以上的小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷；物管員需持上崗證

根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)，并公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如養(yǎng)老

服務(wù)、家居家政、房屋中介、收發(fā)快遞、代購、接送站、接送孩子上下學(xué)等）

建立物業(yè)服務(wù)信息化管理及電子化服務(wù)平臺(tái)，建立電子文檔日常管理檔案，并及時(shí)備份，

為業(yè)主提供便民查詢及便捷性服務(wù)

住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查每季度組織1次，并發(fā)布物業(yè)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

業(yè)主活動(dòng)每年至少組織12次，含組織業(yè)主參觀公共設(shè)施及設(shè)備機(jī)房每半年至少2次

開展業(yè)主拜訪和互動(dòng)，對(duì)全體入住業(yè)主、物業(yè)使用人每年至少訪問1次（每年拜訪及互動(dòng)

溝通面達(dá)小區(qū)住戶的100%）

每年至少聯(lián)系社區(qū)及業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主代表）召開6次工作例會(huì)

11

DB6301/T4—2023

CC

附錄C

（規(guī)范性）

不同星級(jí)公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)要求

不同星級(jí)公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)要求分別見表C.1～表C.5。

表C.1一星級(jí)公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)要求

項(xiàng)目內(nèi)容要求

及時(shí)掌控病蟲害的發(fā)生情況，發(fā)現(xiàn)病蟲害時(shí)應(yīng)及時(shí)采取有效措施防治

病蟲及災(zāi)害

適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，消滅過冬害蟲

防治

對(duì)根系不穩(wěn)及易傾倒的喬、灌木采取防護(hù)措施

喬、灌木每年修剪不少于1次，綠籬每年至少修剪1次，草坪五月份至十月份至少修剪1次

公共整形修剪

樹木側(cè)枝不影響車輛行人通行

區(qū)域

除草每年全面除草1次

綠化

補(bǔ)植喬木、灌木、草坪、綠籬出現(xiàn)死亡或缺株，每年集中補(bǔ)植1次，綠植存活率大于60%

養(yǎng)護(hù)

開展綠化宣傳，古樹名木保護(hù)措施到位，稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、

服務(wù)

其他養(yǎng)護(hù)生長習(xí)性等信息

內(nèi)容綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象

綠化地設(shè)有宣傳牌，提示業(yè)主及物業(yè)使用人愛護(hù)綠化

檢查和記錄綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)應(yīng)及時(shí)做好記錄并存檔

表C.2二星級(jí)公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)要求

項(xiàng)目內(nèi)容要求

及時(shí)掌控病蟲害的發(fā)生情況，發(fā)現(xiàn)病蟲害時(shí)應(yīng)及時(shí)采取有效措施防治

病蟲及災(zāi)害

適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，消滅過冬害蟲

防治

對(duì)根系不穩(wěn)及易傾倒的喬、灌木采取防護(hù)措施

喬、灌木每年修剪不少于2次，綠籬每年至少修剪2次，草坪五月份至十月份至少修剪2次

整形修剪

樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行

公共除草草坪應(yīng)修剪整齊，綠植枯死率小于15%

區(qū)域補(bǔ)植