2025年中職（旅游服務(wù)與管理）酒店服務(wù)試題

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。（總共20題，每題2分）1.酒店服務(wù)中，為客人提供個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵在于（）A.了解客人需求B.提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C.增加服務(wù)項(xiàng)目D.提高服務(wù)效率2.酒店大堂的溫度一般應(yīng)保持在（）A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃3.客房服務(wù)中，整理床鋪時(shí)應(yīng)遵循的原則是（）A.先上后下，先里后外B.先下后上，先里后外C.先上后下，先外后里D.先下后上，先外后里4.酒店餐廳服務(wù)中，斟酒時(shí)白酒一般斟至酒杯的（）A.二分之一B.三分之一C.四分之三D.五分之四5.當(dāng)客人提出特殊的飲食要求時(shí)，酒店應(yīng)（）A.盡量滿足B.拒絕客人要求C.收取額外費(fèi)用D.推薦其他菜品6.酒店禮賓員在迎接客人時(shí)，應(yīng)在客人車(chē)輛到達(dá)前（）米處站立等候。A.2-3B.3-4C.4-5D.5-67.客房?jī)?nèi)的客用物品擺放應(yīng)遵循（）原則。A.方便客人使用B.整齊美觀C.安全衛(wèi)生D.以上都是8.酒店會(huì)議服務(wù)中，為確保會(huì)議順利進(jìn)行，應(yīng)提前準(zhǔn)備好（）A.會(huì)議資料B.音響設(shè)備C.茶水飲品D.以上都是9.在酒店服務(wù)中，與客人溝通時(shí)應(yīng)保持（）A.微笑B.嚴(yán)肅C.距離感D.無(wú)所謂態(tài)度10.酒店洗衣服務(wù)中，對(duì)于貴重衣物應(yīng)（）A.與客人確認(rèn)洗滌要求B.自行處理C.不接受洗滌D.收取高額費(fèi)用11.酒店健身房服務(wù)中，應(yīng)定期對(duì)健身設(shè)備進(jìn)行（）A.清潔B.維護(hù)C.檢查D.以上都是12.當(dāng)客人對(duì)酒店服務(wù)不滿意時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)（）A.表示歉意B.解釋原因C.推卸責(zé)任D.置之不理13.酒店前臺(tái)接待員在辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)向客人介紹（）A.酒店設(shè)施B.周邊環(huán)境C.服務(wù)項(xiàng)目D.以上都是14.客房送餐服務(wù)的早餐送餐時(shí)間一般為（）A.6:00-9:00B.7:00-10:00C.8:00-11:00D.9:00-12:0015.酒店餐廳服務(wù)中，撤換餐具時(shí)應(yīng)（）A.在客人右側(cè)進(jìn)行B.在客人左側(cè)進(jìn)行C.隨意進(jìn)行D.等客人離開(kāi)后進(jìn)行16.酒店服務(wù)人員的儀容儀表要求不包括（）A.著裝整潔B.佩戴首飾C.頭發(fā)整齊D.化淡妝17.酒店商務(wù)中心為客人提供的服務(wù)不包括（）A.打印復(fù)印B.傳真收發(fā)C.客房打掃D.翻譯服務(wù)18.在酒店服務(wù)中，遇到醉酒客人時(shí)應(yīng)（）A.及時(shí)通知上級(jí)B.提供解酒飲品C.確?？腿税踩獶.以上都是19.酒店客房的衛(wèi)生間應(yīng)保持（）A.無(wú)異味B.干燥清潔C.物品擺放整齊D.以上都是20.酒店服務(wù)中，為提高客人滿意度，應(yīng)不斷（）A.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量B.增加服務(wù)項(xiàng)目C.降低服務(wù)價(jià)格D.減少服務(wù)環(huán)節(jié)第II卷（非選擇題，共60分）21.簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）-簡(jiǎn)述酒店服務(wù)中如何做好客人投訴的處理？-請(qǐng)說(shuō)明酒店客房清潔的流程及注意事項(xiàng)。22.案例分析題（20分）：一天，一位客人來(lái)到酒店前臺(tái)辦理退房手續(xù)，聲稱在客房?jī)?nèi)丟失了一條貴重項(xiàng)鏈。前臺(tái)工作人員立即通知客房部進(jìn)行查找，但未找到?？腿饲榫w激動(dòng)，要求酒店賠償。如果你是酒店經(jīng)理，你將如何處理這件事情？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明處理步驟和理由。23.論述題（20分）：結(jié)合酒店服務(wù)實(shí)際，談?wù)勅绾翁嵘频甑姆?wù)質(zhì)量，以滿足客人日益多樣化的需求。24.材料分析題（20分）：材料：酒店餐廳近期推出了一系列新菜品，為了解客人對(duì)新菜品的滿意度，餐廳進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，部分客人認(rèn)為新菜品口味獨(dú)特，但也有客人反映新菜品價(jià)格過(guò)高，且上菜速度較慢。問(wèn)題：針對(duì)調(diào)查結(jié)果，餐廳應(yīng)采取哪些措施來(lái)提高客人對(duì)新菜品的滿意度？請(qǐng)簡(jiǎn)要分析。25.方案設(shè)計(jì)題（20分）：酒店計(jì)劃舉辦一場(chǎng)大型的婚宴活動(dòng)，需要你設(shè)計(jì)一套完整有效