物流配送人員崗位責任制物流配送人員作為供應鏈末端的關鍵執(zhí)行者，其崗位履職質量直接影響客戶體驗與企業(yè)運營效率。為明確崗位權責、規(guī)范作業(yè)流程、提升服務效能，結合物流行業(yè)特性與企業(yè)運營需求，特制定本崗位責任制，以指導配送人員標準化作業(yè)、專業(yè)化服務，推動物流配送環(huán)節(jié)的高效、安全、合規(guī)運轉。一、崗位定位與核心目標物流配送人員承擔著貨物從倉儲端到客戶端的“最后一公里”交付任務，需以時效保障、安全配送、服務增值為核心目標，通過規(guī)范的作業(yè)流程、專業(yè)的服務態(tài)度，實現(xiàn)貨物精準、高效、無損送達，同時維護企業(yè)品牌形象與客戶滿意度。二、主要崗位職責（一）訂單處理與配送規(guī)劃接收配送任務（含系統(tǒng)派單、人工調度），2小時內完成訂單信息核對（含收貨地址、聯(lián)系人、貨物類型/數量/重量、特殊要求等）；發(fā)現(xiàn)信息缺失或矛盾時，立即反饋調度/客服部門補正。結合訂單時效要求、交通路況、配送區(qū)域分布，制定最優(yōu)配送路線（優(yōu)先選擇時效穩(wěn)定、成本合理的路徑），并同步更新至配送系統(tǒng)或匯報調度人員。（二）貨物交接與配送執(zhí)行配送前與倉儲/分揀人員完成貨物交接：當面核對貨物數量、包裝完好性、特殊標識（如“易碎”“冷藏”），簽署交接單據；若發(fā)現(xiàn)貨物錯發(fā)、損壞、短缺，1小時內上報并拒絕簽收，同步留存證據（照片、視頻）。嚴格遵守配送時效（同城訂單≤24小時送達，異地/特殊訂單按約定時效執(zhí)行），配送途中保持車輛/設備合規(guī)運行（如冷鏈車溫度達標、大件貨物固定牢固）；遇突發(fā)路況/天氣影響時效時，第一時間反饋調度并溝通客戶說明情況、協(xié)商解決方案。（三）客戶服務與反饋管理配送上門時，主動出示工牌、使用規(guī)范話術（如“您好，您的XX貨物送達，請核對驗收”），配合客戶完成貨物清點、簽收；對開箱驗貨需求的客戶，耐心協(xié)助并記錄驗收結果。收集客戶反饋（如服務建議、投訴、特殊需求），當日整理成文字版反饋至客服部門；對客戶投訴（如延誤、貨物損壞），需在2小時內提交事件經過、責任判定初步分析，配合后續(xù)處理。（四）安全與合規(guī)管理交通安全：嚴格遵守《道路交通安全法》，配送車輛定期檢查（剎車、輪胎、燈光等關鍵部件每周自查，每月配合公司檢修），禁止超載、超速、疲勞駕駛（連續(xù)駕駛≤4小時需休息≥20分鐘）。貨物安全：全程監(jiān)控貨物狀態(tài)（尤其貴重、易碎、生鮮類），裝卸時輕拿輕放，使用規(guī)范工具（如托盤、綁帶）；雨天/高溫天氣做好防護（苫布遮蓋、溫控調節(jié)）。合規(guī)作業(yè)：遵守公司保密制度（不泄露客戶信息、配送路線），執(zhí)行國家物流行業(yè)規(guī)范（如危險品配送需持證上崗、合規(guī)運輸）。（五）設備與資料管理配送車輛/工具（如掃碼槍、保溫箱）使用后當日清潔、檢查，發(fā)現(xiàn)故障24小時內上報維修，填寫《設備使用臺賬》（含里程、油耗、故障記錄）。妥善保管配送單據（如運單、簽收單、交接單），次日9:00前提交至財務/運營部門，確保單據完整、無涂改、客戶簽字清晰。三、作業(yè)流程規(guī)范（一）配送前準備每日晨會/崗前：確認當日配送任務清單，檢查車輛/工具狀態(tài)（如電量、胎壓、冷藏溫度），準備單據、防護用品（如口罩、手套）。與倉儲部門對接時，攜帶《配送任務單》，逐項核對貨物信息，完成“貨-單-系統(tǒng)”三方一致后，簽字啟動配送。（二）配送中操作裝卸貨：使用液壓車、叉車等工具時嚴格遵循操作規(guī)程，大件貨物需2人以上協(xié)作，禁止野蠻裝卸。運輸中：每隔2小時（或途經關鍵節(jié)點）檢查貨物狀態(tài)，通過APP/對講機向調度匯報位置與異常。溝通規(guī)范：與客戶電話溝通時，語氣禮貌、表述清晰，避免使用行業(yè)術語造成誤解（如將“滯期費”表述為“超時保管成本”）。（三）配送后收尾客戶簽收后，立即在系統(tǒng)上傳簽收單照片，標注貨物驗收狀態(tài)（“完好”“破損”“短缺”）。當日配送結束后，清潔車輛/工具，補充耗材（如打印紙、燃油），向調度提交《當日配送總結》（含完成單量、異常事件、客戶反饋）。四、協(xié)作與溝通要求（一）內部協(xié)作與倉儲部門：每日下班前溝通次日備貨需求，反饋當日貨物交接異常（如包裝標準問題）。與客服部門：建立“10分鐘響應”機制，接到客戶咨詢/投訴時，優(yōu)先協(xié)助核實訂單狀態(tài)、配送進度。與調度部門：每3小時匯報位置與時效偏差，服從臨時調單（如支援突發(fā)大促配送）。（二）外部溝通與客戶：配送前1小時（或按約定）電話確認收貨時間，遇客戶不在時，協(xié)商二次配送時間或代收點，禁止擅自放置貨物。與第三方（如交警、物業(yè)）：禮貌溝通，出示工作證件，說明配送需求（如進入小區(qū)需報備貨物類型、重量）。五、考核與激勵機制（一）考核維度1.時效達標率：按訂單時效要求送達的比例（權重30%）。2.服務滿意度：客戶評價得分（含簽收效率、態(tài)度禮貌、問題處理）（權重30%）。3.安全合規(guī)性：月度無交通違規(guī)、貨物損壞/丟失、單據失誤（權重20%）。4.成本控制：配送油耗、耗材使用低于標準值（權重20%）。（二）激勵措施月度考核≥90分：發(fā)放績效獎金（標準工資的10%-20%），優(yōu)先參與“星級配送員”評選。季度無投訴、無事故：額外獎勵培訓機會（如冷鏈配送認證、客戶服務技巧課程）。年度優(yōu)秀：晉升儲備調度/區(qū)域組長，享受崗位津貼。（三）處罰規(guī)則單次配送延誤（無合理理由）：扣減績效____元，取消當月評優(yōu)資格。貨物丟失/損壞（責任在配送方）：按貨物價值的30%-100%賠償（依公司《理賠制度》）。年度考核＜60分：調崗培訓或解除勞動合同（依《勞動法》與公司制度）。六、保障與支持（一）培訓賦能崗前培訓：涵蓋交通法規(guī)、貨物防護、系統(tǒng)操作（3天理論+2天實操）。月度復盤：分析典型案例（如“暴雨天配送生鮮的溫控管理”），分享優(yōu)秀經驗。專項培訓：每季度開展“客戶溝通技巧”“危險品應急處理”等主題培訓。（二）設備支持公司統(tǒng)一配備配送車輛（含保險、定期檢修）、智能調度終端（實時導航、簽收上傳）。按配送場景提供工具（如冷鏈箱、爬樓機、防損緩沖材料）。（三）安全保障購買“雇主責任險+貨物意外險”，保障配送員與貨物安全。惡劣天氣（如臺風、暴雪）啟動“彈性配送機制”，調整任務量或暫停配送。七、附則1.本責任制自發(fā)布之日起實施，由物流運營部負