電信服務(wù)技術(shù)支持工程師工作質(zhì)量績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率平均故障響應(yīng)時(shí)間35%5分鐘按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每超過1分鐘扣2分，最低得0分。平均故障解決時(shí)間30分鐘按實(shí)際解決時(shí)間與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每超過1分鐘扣1.5分，最低得0分。一次性解決率85%按實(shí)際解決率與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得0分。故障升級(jí)次數(shù)≤3次/月按實(shí)際升級(jí)次數(shù)與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每超過1次扣3分，最低得0分?？蛻魸M意度評(píng)分4.5分（5分制）按實(shí)際評(píng)分與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低0.1分扣2分，最低得0分。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行規(guī)范操作達(dá)標(biāo)率25%95%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得0分。記錄完整準(zhǔn)確率90%按實(shí)際準(zhǔn)確率與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低1%扣1.5分，最低得0分。服務(wù)流程遵守率98%按實(shí)際遵守率與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得0分?？蛻敉对V率≤2%按實(shí)際投訴率與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每超過0.1%扣3分，最低得0分。服務(wù)主動(dòng)性體現(xiàn)定期主動(dòng)回訪客戶按是否定期回訪客戶判定，是得滿分，否得0分。知識(shí)技能掌握技術(shù)知識(shí)考核得分20%85分（100分制）按實(shí)際得分與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低1分扣1分，最低得0分。新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)完成率100%按是否完成所有新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)判定，是得滿分，否得0分。技能認(rèn)證持有率持證上崗按是否持證判定，是得滿分，否得0分。疑難問題解決能力獨(dú)立解決復(fù)雜問題≥80%按獨(dú)立解決復(fù)雜問題的比例與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低1%扣2分，最低得0分。知識(shí)庫(kù)使用頻率≥70%按實(shí)際使用頻率與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低1%扣1分，最低得0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率20%問題平均傳遞時(shí)間10分鐘按實(shí)際傳遞時(shí)間與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每超過1分鐘扣1.5分，最低得0分。信息傳遞準(zhǔn)確性錯(cuò)誤傳遞次數(shù)≤1次/月按實(shí)際錯(cuò)誤傳遞次數(shù)與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每超過1次扣3分，最低得0分。團(tuán)隊(duì)任務(wù)配合度按時(shí)完成團(tuán)隊(duì)分配任務(wù)按是否按時(shí)完成判定，是得滿分，否得0分。內(nèi)部溝通有效性周例會(huì)參與率100%按是否參與判定，是得滿分，否得0分。同事互評(píng)得分平均得分≥4.2分（5分制）按實(shí)際平均得分與目標(biāo)值的差值計(jì)算得分，每低0.1分扣2分，最低得0分。本表用于評(píng)定電信服務(wù)技術(shù)支持工程師的工作質(zhì)量，包含故障解決效率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、知識(shí)技能掌握、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。權(quán)重分別為：故障解決效率35%，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行25%，知識(shí)技能掌握20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通20%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：