酒店大堂經(jīng)理服務態(tài)度與顧客滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分顧客滿意度顧客滿意度評分40%90分以上根據(jù)顧客滿意度調(diào)查問卷評分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分投訴處理率低于5%統(tǒng)計月度顧客投訴數(shù)量占總接待顧客數(shù)量的比例，低于5%為滿分，每增加1%扣2%顧客表揚次數(shù)至少10次統(tǒng)計月度顧客書面或口頭表揚次數(shù)，每低于1次扣2%服務響應速度平均響應時間小于60秒測量顧客需求響應的平均時間，小于60秒為滿分，每增加10秒扣1%顧客復購率高于30%統(tǒng)計月度復購顧客數(shù)量占總接待顧客數(shù)量的比例，高于30%為滿分，每低1%扣2%服務態(tài)度儀容儀表規(guī)范率30%100%檢查每日員工儀容儀表符合規(guī)范的比例，100%為滿分，每低于1%扣2%服務主動性主動問候顧客次數(shù)占接待顧客總數(shù)的比例不低于80%統(tǒng)計每日主動問候顧客的次數(shù)，占接待顧客總數(shù)的比例不低于80%為滿分，每低5%扣2%服務用語規(guī)范率100%檢查員工使用規(guī)范服務用語的比例，100%為滿分，每低于1%扣2%服務耐心度顧客無投訴記錄統(tǒng)計月度因員工態(tài)度問題導致的顧客投訴次數(shù)，無投訴為滿分，每發(fā)生1次扣5%團隊協(xié)作獲得團隊同事一致好評通過同事互評，獲得80%以上同事好評為滿分，每低5%扣2%銷售能力客房銷售率20%高于酒店平均水平對比酒店同級別客房銷售率，高于平均水平為滿分，低于平均水平每低1%扣2%增值服務銷售金額月度銷售金額不低于5萬元統(tǒng)計月度通過大堂經(jīng)理銷售的增值服務金額，不低于5萬元為滿分，每低于1萬元扣2%會員開發(fā)數(shù)量新增會員至少20名統(tǒng)計月度新增會員數(shù)量，至少20名為滿分，每低于1名扣1%銷售技巧培訓參與度100%參與培訓統(tǒng)計參加銷售技巧培訓的次數(shù)，100%參與為滿分，每少參與1次扣2%銷售轉化率高于60%統(tǒng)計銷售咨詢轉化為實際銷售的比率，高于60%為滿分，每低1%扣2%應急處理能力突發(fā)事件處理時效10%平均響應時間小于5分鐘測量處理顧客突發(fā)事件（如投訴、緊急情況）的平均時間，小于5分鐘為滿分，每增加1分鐘扣1%處理方案滿意度顧客對處理方案滿意度評分高于85分統(tǒng)計顧客對突發(fā)事件處理方案的滿意度評分，高于85分為滿分，每低1分扣1%危機預防措施制定并執(zhí)行至少2項預防措施統(tǒng)計月度制定并執(zhí)行的危機預防措施數(shù)量，至少2項為滿分，每少1項扣2%培訓參與度100%參與應急處理培訓統(tǒng)計參加應急處理培訓的次數(shù)，100%參與為滿分，每少參與1次扣2%責任承擔度主動承擔責任，無推諉現(xiàn)象通過顧客反饋和同事觀察，確認員工在處理問題時是否主動承擔責任，是則為滿分，存在推諉現(xiàn)象扣3%本考核表旨在客觀評估酒店大堂經(jīng)理在顧客滿意度、服務態(tài)度、銷售能力和應急處理能力四個維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各指標的實際達成情況，對照評分標準進行打分。權重分配如下：顧客滿意度40%，服務態(tài)度30%，銷售能力20%，應急處理能力10%?？己私Y果將作為績效獎金、晉升和培訓的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：