2025年醫(yī)院提升患者就醫(yī)體驗活動總結(jié)2025年，我院以“以患者為中心”為核心導(dǎo)向，圍繞“便捷、高效、溫暖、精準”四大目標，系統(tǒng)推進就醫(yī)體驗提升工程。全年累計投入專項經(jīng)費1200萬元，開展17項重點改進項目，覆蓋門診、急診、住院、檢查檢驗、康復(fù)隨訪全流程，通過智慧化賦能、流程再造、人文服務(wù)升級、多學(xué)科協(xié)同等綜合舉措，實現(xiàn)患者平均就診時間縮短38%，門診滿意度從89.2%提升至95.6%，住院患者投訴率同比下降62%，相關(guān)經(jīng)驗被《中國醫(yī)院管理》雜志專題報道。現(xiàn)將全年工作實施情況總結(jié)如下：一、智慧化服務(wù)深度賦能，破解“就診痛點”針對患者反映最集中的“三長一短”（掛號排隊長、候診時間長、繳費取藥長、診療時間短）問題，我院以信息化建設(shè)為抓手，完成“智慧醫(yī)院3.0”升級，打通21個業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)全流程數(shù)字化閉環(huán)管理。在預(yù)約環(huán)節(jié)，優(yōu)化“1+N”多渠道預(yù)約體系（1個官方主平臺+微信/支付寶/電話/自助機等N個入口），將號源放號時間提前至7天，并開放“彈性預(yù)約”功能——患者可選擇30分鐘時間窗內(nèi)就診，系統(tǒng)自動匹配醫(yī)生排班，預(yù)約率從72%提升至89%。同時，針對老年群體推出“一鍵呼叫”預(yù)約服務(wù)，由導(dǎo)診員代操作并短信確認，累計服務(wù)老年患者2.3萬人次。檢查檢驗環(huán)節(jié)，上線“檢查管家”智能系統(tǒng)，整合放射、超聲、檢驗等12個科室資源，根據(jù)患者病情、檢查優(yōu)先級及設(shè)備空閑情況自動排期，平均等待時間從4.2天縮短至1.5天。CT/MRI等大型設(shè)備推行“錯峰檢查”，將非緊急檢查時段延至19:00-21:00，夜間檢查量占比達28%，患者檢查當(dāng)日完成率提升至91%。檢驗報告實現(xiàn)“分時段推送”，血常規(guī)30分鐘、生化2小時、病理24小時內(nèi)通過微信小程序自動提醒，電子報告查詢量占比95%，紙質(zhì)報告自助打印機覆蓋所有樓層，取報告平均耗時從12分鐘降至3分鐘。支付環(huán)節(jié)，全面升級“診間支付+床旁支付”，門診患者在診室即可通過手機完成費用結(jié)算，住院患者可在病房通過PAD完成押金繳納、費用查詢及醫(yī)保報銷預(yù)審。同時，與醫(yī)保部門對接實現(xiàn)“一站式”結(jié)算，患者出院時僅需支付個人自付部分，平均結(jié)算時間從15分鐘縮短至2分鐘。全年移動支付占比達92%，醫(yī)保直接結(jié)算率100%。二、流程再造精準施策，提升服務(wù)效率圍繞“讓患者少跑腿”目標，重構(gòu)門診、急診、住院服務(wù)流程，建立“一站式”服務(wù)中心，整合咨詢、分診、預(yù)約、退費、打印等18項功能，配備8名專職服務(wù)員及2臺智能導(dǎo)診機器人，日均服務(wù)量1200人次，解決問題一次性完成率98%。門診推行“?？圃\區(qū)+綜合輔助區(qū)”布局，將檢驗、檢查、藥房、治療室集中設(shè)置在各樓層綜合輔助區(qū)，患者從診室到檢查/取藥點平均步行距離縮短至50米。針對慢性病患者開設(shè)“連續(xù)診療專區(qū)”，由固定醫(yī)生團隊提供開藥、復(fù)查、健康指導(dǎo)“一條龍”服務(wù)，患者復(fù)診平均耗時從90分鐘降至40分鐘。急診實施“分級分區(qū)+多學(xué)科前置”管理，引入智能分診系統(tǒng)，根據(jù)患者生命體征、主訴癥狀自動評估病情等級（1-5級），1-2級患者直接進入搶救室，3級患者優(yōu)先安排檢查，4-5級患者引導(dǎo)至簡易門診。同時，將內(nèi)科、外科、骨科等8個科室醫(yī)生常駐急診，實現(xiàn)“檢查-診斷-治療”同步推進。全年急診平均候診時間從75分鐘降至25分鐘，搶救成功率保持98.5%，急危重癥患者從入院到手術(shù)平均時間縮短至40分鐘。住院服務(wù)推出“入院前準備中心”，患者入院前3天即可完成核酸、影像、檢驗等術(shù)前檢查，入院當(dāng)日直接進入手術(shù)或治療環(huán)節(jié)，平均住院日從8.2天降至6.8天。術(shù)后康復(fù)引入“預(yù)康復(fù)”理念，由康復(fù)治療師在術(shù)前1天進行功能評估并制定訓(xùn)練計劃，患者術(shù)后首次下床時間平均提前12小時，住院期間康復(fù)滿意度達97%。三、人文關(guān)懷貫穿全程，傳遞醫(yī)療溫度在硬件適老化改造方面，投入260萬元對門診、病房、衛(wèi)生間等區(qū)域進行無障礙升級，增設(shè)低位掛號窗口、語音提示電梯、防滑地面、扶手座椅，所有自助機配備“大字版”界面及語音引導(dǎo)功能。為老年患者提供“一對一”陪診服務(wù)，由經(jīng)過老年醫(yī)學(xué)培訓(xùn)的志愿者或護士全程陪同完成掛號、檢查、取藥，全年服務(wù)老年患者1.8萬人次，家屬陪護時間平均減少3小時/次。在心理支持方面，成立“心靈驛站”，配備2名專職心理治療師及5名志愿者，為腫瘤、慢性病、手術(shù)患者提供術(shù)前心理疏導(dǎo)、術(shù)后情緒支持及哀傷輔導(dǎo)。針對兒童患者開設(shè)“童趣診療區(qū)”，墻面繪制卡通圖案，檢查設(shè)備包裝為玩具造型，護士佩戴卡通頭飾，兒童靜脈穿刺一次性成功率從85%提升至92%，哭鬧率下降40%。在環(huán)境優(yōu)化方面，推行“靜音醫(yī)院”管理，病房區(qū)安裝隔音門窗，醫(yī)護溝通使用傳呼系統(tǒng)，避免大聲交談；公共區(qū)域播放輕音樂，音量控制在45分貝以下。升級病房設(shè)施，普通病房全部更換為可調(diào)節(jié)電動病床，配備獨立儲物柜、充電插座；特需病房增設(shè)家庭式廚房、陪護折疊床，滿足患者及家屬生活需求。餐飲服務(wù)引入“營養(yǎng)管家”系統(tǒng)，根據(jù)患者病情、手術(shù)類型及飲食禁忌定制個性化餐單，提供每日3餐+2次加餐，家屬可通過手機查看餐譜并在線點餐，送餐準時率99%，飲食滿意度從82%提升至94%。四、多學(xué)科協(xié)同強化聯(lián)動，提升診療質(zhì)量建立“一站式”多學(xué)科診療（MDT）中心，覆蓋腫瘤、心腦血管、疑難重癥等15個?？疲颊咄ㄟ^門診醫(yī)生推薦或自助申請即可啟動MDT，由中心協(xié)調(diào)3-5名專家在48小時內(nèi)完成會診并出具綜合方案。全年開展MDT會診1200例，患者平均轉(zhuǎn)診次數(shù)從3.2次降至1.1次，診斷準確率從89%提升至95%，治療方案確定時間縮短50%。深化“醫(yī)護技藥”一體化協(xié)作，推行“責(zé)任護士-主管醫(yī)生-治療師-藥師”聯(lián)合查房模式，每日上午固定30分鐘共同查看患者，現(xiàn)場討論護理、康復(fù)、用藥方案，避免信息傳遞延誤。在糖尿病管理中，通過這種模式將患者血糖達標時間從5.2天縮短至3.1天，低血糖發(fā)生率下降35%；在骨科術(shù)后患者中，康復(fù)介入時間提前至術(shù)后24小時，關(guān)節(jié)活動度恢復(fù)優(yōu)良率提升22%。加強與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的聯(lián)動，建立“雙向轉(zhuǎn)診+延續(xù)護理”機制，為出院患者制定個性化隨訪計劃，由責(zé)任護士聯(lián)合社區(qū)醫(yī)生進行居家指導(dǎo)，重點跟蹤高血壓、冠心病、慢性阻塞性肺疾病等10類患者。全年下轉(zhuǎn)患者3200例，隨訪覆蓋率100%，患者再住院率下降18%，社區(qū)醫(yī)生對我院診療指導(dǎo)的滿意度達96%。五、滿意度管理閉環(huán)運行，持續(xù)改進提升建立“實時評價+深度調(diào)研+重點跟進”的滿意度管理體系。在門診診室、檢查室、病房設(shè)置“掃碼評價”二維碼，患者就診后可即時對服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、環(huán)境設(shè)施等8項指標進行評分，系統(tǒng)自動生成日/周/月分析報告，對評分低于4.5分（滿分5分）的環(huán)節(jié)觸發(fā)預(yù)警。全年收集評價數(shù)據(jù)23萬條，問題整改及時率100%，其中“窗口服務(wù)態(tài)度”“檢查等待時間”“病房環(huán)境”3類問題整改后評分分別提升0.6分、0.5分、0.7分。每季度開展第三方滿意度調(diào)查，覆蓋門診、住院、急診、體檢等6個場景，樣本量不低于在院患者的10%。2025年第三方調(diào)查顯示，門診患者最滿意的前三項為“預(yù)約便捷性”（97.3%）、“檢查報告獲取”（96.8%）、“醫(yī)護溝通”（95.2%）；住院患者最滿意的前三項為“病房環(huán)境”（96.5%）、“飲食服務(wù)”（95.8%）、“康復(fù)指導(dǎo)”（95.1%）。針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的“老年患者智能設(shè)備使用困難”“高峰時段收費窗口排隊”“部分年輕醫(yī)生溝通技巧不足”等問題，制定專項改進計劃：為老年患者增設(shè)10個“人工引導(dǎo)崗”，高峰期增加30%收費窗口人力，開展“醫(yī)患溝通”輪訓(xùn)24場，覆蓋醫(yī)護人員1800人次。六、存在問題與改進方向盡管全年就醫(yī)體驗提升工作取得顯著成效，但仍存在以下不足：一是部分老年患者對智能服務(wù)接受度仍需提高，雖已提供人工輔助，但仍有12%的老年患者反映“操作復(fù)雜”；二是高峰時段（上午8:00-10:00）門診人流量集中，部分診區(qū)候診座椅不足，等待區(qū)域略顯擁擠；三是不同科室服務(wù)標準化程度存在差異，個別科室在流程執(zhí)行上存在“打折扣”現(xiàn)象；四是醫(yī)聯(lián)體協(xié)作深度不夠，社區(qū)醫(yī)生對我院診療標準的掌握還需加強。2026年，我院將重點推進以下工作：一是針對老年患者開展“智能設(shè)備使用培訓(xùn)”，每月舉辦2場公益講座，聯(lián)合社區(qū)工作人員上門指導(dǎo)，目標將老年患者自主使用智能服務(wù)的比例從65%提升至80%；二是優(yōu)化門診布局，在高峰時段增設(shè)臨時候診區(qū)，增加50%的移動座椅，同時推行“分時段候診”，通過短信提醒患者錯峰到達；三是制定《就醫(yī)服務(wù)標準化手冊》，明確各環(huán)節(jié)操作規(guī)范，建立“科室互查+院級抽查”機制，將服務(wù)質(zhì)量與科室績效考核直接掛鉤；四是深化醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，通過遠程會診