銀保業(yè)務(wù)自律公約操作手冊本公約適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的商業(yè)銀行（含農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社，以下簡稱“銀行”）及其分支機(jī)構(gòu)，以及依法設(shè)立的保險公司（含保險集團(tuán)公司、保險控股公司，以下簡稱“保險公司”）及其分支機(jī)構(gòu)，上述機(jī)構(gòu)中從事銀保業(yè)務(wù)的從業(yè)人員（包括銀行銷售人員、保險公司駐點(diǎn)人員等，以下簡稱“從業(yè)人員”）均應(yīng)遵守本公約。一、基本原則（一）依法合規(guī)原則。所有業(yè)務(wù)活動須嚴(yán)格遵守《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國保險法》《商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，確保業(yè)務(wù)流程、銷售行為、客戶信息管理等環(huán)節(jié)合法合規(guī)。（二）客戶至上原則。以客戶需求為導(dǎo)向，充分尊重客戶知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，禁止任何形式的誤導(dǎo)銷售、強(qiáng)制搭售或欺騙行為。（三）誠實守信原則。從業(yè)人員應(yīng)如實向客戶告知產(chǎn)品屬性、保障范圍、收益結(jié)構(gòu)、費(fèi)用扣除、猶豫期權(quán)益、退保損失等關(guān)鍵信息，不得隱瞞風(fēng)險或夸大收益。（四）公平競爭原則。銀行與保險公司應(yīng)建立平等合作關(guān)系，禁止通過不正當(dāng)競爭手段獲取市場份額，包括但不限于給予或承諾給予客戶合同外利益、詆毀同業(yè)產(chǎn)品或機(jī)構(gòu)等。二、業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）產(chǎn)品準(zhǔn)入管理1.保險公司向銀行提供的銀保產(chǎn)品須符合監(jiān)管部門關(guān)于產(chǎn)品備案、條款設(shè)計、精算定價等要求，禁止銷售未備案產(chǎn)品、期限錯配產(chǎn)品或高現(xiàn)金價值產(chǎn)品（監(jiān)管允許的除外）。2.銀行應(yīng)建立獨(dú)立的銀保產(chǎn)品準(zhǔn)入評審機(jī)制，由零售金融、合規(guī)、風(fēng)險等部門聯(lián)合審核，重點(diǎn)評估產(chǎn)品與銀行客戶群體的適配性、風(fēng)險等級與客戶風(fēng)險承受能力的匹配度、費(fèi)用結(jié)構(gòu)的合理性等。評審?fù)ㄟ^后，產(chǎn)品信息須在銀行內(nèi)部系統(tǒng)及銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行公示，公示內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、保險公司名稱、產(chǎn)品類型（如兩全保險、年金保險、健康保險等）、繳費(fèi)方式、保障期限、預(yù)期收益區(qū)間（如有）、風(fēng)險提示等。3.合作雙方應(yīng)每季度對在售產(chǎn)品進(jìn)行后評估，重點(diǎn)關(guān)注退保率、投訴率、滿期給付情況等指標(biāo)，對評估不合格的產(chǎn)品應(yīng)及時終止銷售并做好客戶解釋工作。（二）銷售資質(zhì)管理1.銀行開展銀保業(yè)務(wù)須取得保險代理業(yè)務(wù)許可證，未取得許可證的分支機(jī)構(gòu)不得銷售保險產(chǎn)品。保險公司駐點(diǎn)人員須持有有效的保險銷售從業(yè)人員資格證書，并在銀行備案登記，備案信息包括姓名、照片、資格證書編號、所屬保險公司等，備案信息應(yīng)在銷售網(wǎng)點(diǎn)顯著位置公示。2.從業(yè)人員須完成年度合規(guī)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括監(jiān)管政策、銷售話術(shù)規(guī)范、客戶投訴處理技巧等，培訓(xùn)時長每年不得少于30小時，培訓(xùn)記錄須存檔備查。銀行應(yīng)每半年對從業(yè)人員進(jìn)行銷售能力考核，考核內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、合規(guī)意識、客戶服務(wù)能力等，考核不合格者暫停銷售資格，經(jīng)補(bǔ)考通過后方可恢復(fù)。（三）銷售流程管理1.客戶需求分析。銷售人員應(yīng)首先通過問卷或面談方式了解客戶基本信息（年齡、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)）、財務(wù)狀況（年收入、資產(chǎn)負(fù)債情況）、風(fēng)險承受能力（通過銀行內(nèi)部風(fēng)險評估問卷確定等級）及保險需求（保障型或理財型），并形成書面記錄（《客戶需求分析表》），由客戶簽字確認(rèn)。需求分析記錄應(yīng)與保單資料一同存檔，保存期限不少于20年。2.產(chǎn)品介紹與風(fēng)險提示。銷售人員須使用銀行或保險公司統(tǒng)一制作的產(chǎn)品宣傳材料，禁止自行印制或修改宣傳內(nèi)容。介紹產(chǎn)品時應(yīng)重點(diǎn)說明以下內(nèi)容：-產(chǎn)品屬性：明確為保險產(chǎn)品，非銀行存款、理財產(chǎn)品或基金；-保障責(zé)任：具體賠付條件、保險金額、等待期（如有）；-收益結(jié)構(gòu)：演示收益須使用低、中、高三檔假設(shè)，明確“演示收益非保證收益”；-費(fèi)用扣除：初始費(fèi)用、退保費(fèi)用、管理費(fèi)用的收取比例及時間節(jié)點(diǎn)；-猶豫期權(quán)益：猶豫期時長（通常15天）、猶豫期內(nèi)退?？扇~退款的規(guī)則；-退保損失：猶豫期后退保的現(xiàn)金價值計算方式及可能產(chǎn)生的本金損失。風(fēng)險提示須以書面形式呈現(xiàn)（《銀保產(chǎn)品風(fēng)險提示書》），由客戶逐頁簽字確認(rèn)。3.銷售過程記錄。銷售過程須全程錄音錄像（以下簡稱“雙錄”），雙錄內(nèi)容應(yīng)包含客戶確認(rèn)需求分析結(jié)果、產(chǎn)品關(guān)鍵信息講解、風(fēng)險提示確認(rèn)、簽署文件等環(huán)節(jié)。錄像畫面應(yīng)清晰顯示銷售人員工牌、客戶面部特征及簽署文件內(nèi)容，錄音應(yīng)清晰記錄雙方對話。雙錄資料須在銷售完成后24小時內(nèi)上傳至銀行與保險公司共同認(rèn)可的存儲系統(tǒng)，保存期限自保險合同終止之日起不少于5年（長期險不少于10年）。4.合同簽署與交付。客戶簽署保險合同時，銷售人員須逐項核對客戶填寫內(nèi)容（姓名、身份證號、繳費(fèi)賬戶等），確認(rèn)無誤后指導(dǎo)客戶在指定位置簽名，禁止代簽或誘導(dǎo)客戶簽署空白文件。合同簽署完成后，銷售人員須當(dāng)場向客戶交付保險合同正本、繳費(fèi)憑證、風(fēng)險提示書等材料，并提醒客戶核對收悉材料清單（包含12378保險消費(fèi)投訴熱線、銀行客服熱線等聯(lián)系方式）。三、客戶服務(wù)管理（一）咨詢服務(wù)銀行應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立銀保業(yè)務(wù)咨詢專崗，配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客服人員，負(fù)責(zé)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品條款、繳費(fèi)方式、理賠流程等問題。電話客服應(yīng)設(shè)置銀保業(yè)務(wù)專線，接通率不低于90%，單次咨詢時長超過15分鐘的復(fù)雜問題，須在24小時內(nèi)由專崗人員回電跟進(jìn)。線上渠道（手機(jī)銀行、官方網(wǎng)站）應(yīng)設(shè)置智能問答模塊，覆蓋90%以上常見問題，未覆蓋問題須在2小時內(nèi)通過人工客服回復(fù)。（二）投訴處理1.投訴受理?？蛻艨赏ㄟ^網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場、客服熱線、官方網(wǎng)站/APP、信函等渠道提出投訴，銀行與保險公司須建立雙軌受理機(jī)制，客戶向任一主體投訴均視為有效投訴。受理時須記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴對象（產(chǎn)品/銷售人員）、投訴內(nèi)容等信息，并向客戶反饋受理編號及預(yù)計處理時限（一般投訴3個工作日內(nèi)，復(fù)雜投訴7個工作日內(nèi)）。2.調(diào)查核實。投訴受理后，由銀行與保險公司組成聯(lián)合調(diào)查組，調(diào)取雙錄資料、銷售記錄、客戶需求分析表等證據(jù)，與銷售人員、相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人核實情況。涉及資金損失的投訴，須額外核查繳費(fèi)記錄、退保記錄等財務(wù)憑證。3.處理反饋。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)形成書面處理意見，明確責(zé)任主體及解決方案（如退保、補(bǔ)償、道歉等），通過電話、書面或短信方式向客戶反饋。客戶對處理結(jié)果有異議的，可申請由行業(yè)協(xié)會或第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)介入，調(diào)解不成的可通過仲裁或訴訟途徑解決。4.投訴歸檔。投訴處理完成后，須將投訴記錄、調(diào)查材料、處理結(jié)果等資料整理歸檔，保存期限不少于10年。（三）客戶回訪保險公司須在保險合同猶豫期內(nèi)（一般為簽收合同后15天）完成100%客戶回訪，回訪內(nèi)容包括：確認(rèn)客戶是否收到保險合同、是否了解產(chǎn)品保障責(zé)任及收益規(guī)則、是否自愿購買、銷售人員是否存在誤導(dǎo)行為等。回訪須全程錄音，錄音資料與雙錄資料關(guān)聯(lián)存儲。對回訪中發(fā)現(xiàn)的銷售違規(guī)問題（如代簽名、虛假承諾），須立即啟動內(nèi)部調(diào)查并暫停相關(guān)銷售人員業(yè)務(wù)權(quán)限。四、風(fēng)險防控管理（一）合規(guī)風(fēng)險防控銀行與保險公司應(yīng)建立聯(lián)合合規(guī)檢查機(jī)制，每季度對以下內(nèi)容進(jìn)行抽查：-銷售資質(zhì)：檢查從業(yè)人員資格證書有效性及培訓(xùn)記錄；-銷售流程：抽查雙錄資料，核查是否存在誤導(dǎo)銷售、代簽名等違規(guī)行為；-產(chǎn)品適配：抽取客戶保單，核對客戶風(fēng)險承受能力等級與產(chǎn)品風(fēng)險等級是否匹配；-信息披露：檢查網(wǎng)點(diǎn)宣傳材料是否規(guī)范，是否存在“保本保息”“存款替代”等誤導(dǎo)性表述。檢查發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)立即整改并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)；情節(jié)嚴(yán)重的，暫停合作或終止業(yè)務(wù)關(guān)系。（二）操作風(fēng)險防控1.系統(tǒng)控制。銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)須與保險公司承保系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)直連，確?？蛻粜畔?、投保數(shù)據(jù)的實時傳輸與一致性，禁止手工錄入或篡改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。2.資金管控。保險費(fèi)繳納須通過銀行系統(tǒng)直接劃扣至保險公司保費(fèi)專用賬戶，禁止銷售人員代收或轉(zhuǎn)交現(xiàn)金。滿期給付或退保資金須直接支付至客戶投保時預(yù)留的銀行賬戶，禁止支付至銷售人員或第三方賬戶。3.檔案管理。保險合同、雙錄資料、客戶需求分析表等檔案須按監(jiān)管要求分類存儲，重要檔案（如雙錄資料）須采用加密存儲技術(shù)，防止泄露或篡改。（三）聲譽(yù)風(fēng)險防控銀行與保險公司應(yīng)建立輿情監(jiān)測機(jī)制，通過搜索引擎、社交媒體、投訴平臺等渠道實時監(jiān)測涉及銀保業(yè)務(wù)的負(fù)面信息。發(fā)現(xiàn)輿情后，須在1小時內(nèi)啟動應(yīng)急響應(yīng)，3小時內(nèi)核實情況，6小時內(nèi)向公眾發(fā)布初步回應(yīng)（如為不實信息需澄清，如為真實問題需說明處理措施）。對重大負(fù)面輿情（如群體投訴、媒體曝光），須聯(lián)合成立專項工作組，及時與監(jiān)管部門、客戶代表溝通，避免事態(tài)擴(kuò)大。五、監(jiān)督與責(zé)任（一）內(nèi)部監(jiān)督銀行與保險公司應(yīng)分別設(shè)立銀保業(yè)務(wù)監(jiān)督部門，配備專職監(jiān)督人員，負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)巡查、合規(guī)培訓(xùn)、投訴處理跟蹤等工作。監(jiān)督部門須獨(dú)立于業(yè)務(wù)部門，直接向機(jī)構(gòu)高管層匯報工作。（二）外部監(jiān)督雙方應(yīng)主動接受銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管檢查，按要求報送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、合規(guī)報告等材料。鼓勵客戶、行業(yè)協(xié)會、媒體等社會力量參與監(jiān)督，對屬實的舉報線索給予舉報人適當(dāng)獎勵（獎勵標(biāo)準(zhǔn)由雙方協(xié)商確定并公示）。（三）違規(guī)處理對違反本公約的行為，按以下標(biāo)準(zhǔn)處理：1.輕微違規(guī)（如未完整保存雙錄資料、未及時更新從業(yè)人員備案信息）：對責(zé)任人進(jìn)行警告，扣除當(dāng)月績效獎金的10%-20%，并要求其在5個工作日內(nèi)完成整改；2.一般違規(guī)（如誤導(dǎo)銷售但未造成客戶損失、代客戶填寫部分資料但客戶事后追認(rèn)）：對責(zé)任人暫停銷售資格1-3個月，扣除季度績效獎金的30%-50%，并強(qiáng)制參加合規(guī)培訓(xùn)（時長不少于40小時）；3.嚴(yán)重違規(guī)（如虛假承諾收益、代客戶