物業(yè)客服業(yè)績合同范本甲方：[物業(yè)公司名稱]法定代表人：[姓名]地址：[公司地址]聯(lián)系方式：[聯(lián)系電話]乙方：[物業(yè)客服姓名]身份證號碼：[身份證號]地址：[居住地址]聯(lián)系方式：[聯(lián)系電話]鑒于甲方為一家專業(yè)從事物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)，乙方具備物業(yè)客服相關(guān)專業(yè)知識和技能，雙方經(jīng)友好協(xié)商，就乙方為甲方提供物業(yè)客服服務(wù)并以業(yè)績?yōu)榭己艘罁?jù)簽訂本合同，以資共同遵守。一、服務(wù)內(nèi)容及標準（一）服務(wù)內(nèi)容1.客戶咨詢與解答乙方負責接聽甲方物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的各類咨詢電話，包括但不限于物業(yè)費繳納、設(shè)施設(shè)備使用、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容等方面的問題，并給予準確、清晰、專業(yè)的解答。2.投訴處理對于業(yè)主提出的投訴，乙方應(yīng)及時受理，詳細記錄投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，確保業(yè)主投訴得到妥善解決。3.業(yè)主關(guān)系維護通過定期回訪、問卷調(diào)查等方式，了解業(yè)主需求和意見，增進與業(yè)主的溝通與互動，提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度。積極參與社區(qū)文化活動，協(xié)助甲方營造和諧的社區(qū)氛圍。4.文件管理與檔案維護負責整理、歸檔物業(yè)管理相關(guān)文件資料，包括業(yè)主檔案、維修記錄、合同協(xié)議等，確保文件資料的完整性和規(guī)范性，便于查詢和使用。（二）服務(wù)標準1.咨詢解答乙方應(yīng)在接到業(yè)主咨詢電話后[X]分鐘內(nèi)予以響應(yīng)，解答問題準確無誤，不得推諉或敷衍業(yè)主。對于復雜問題，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門，并在[X]個工作日內(nèi)給予明確答復。2.投訴處理投訴受理率達到100%，投訴處理及時率達到100%，投訴處理滿意度達到[X]%以上。對于緊急投訴，應(yīng)立即采取措施進行處理，并在[X]小時內(nèi)反饋初步處理情況；對于一般投訴，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果書面告知業(yè)主。3.業(yè)主關(guān)系維護定期回訪率不低于[X]%，問卷調(diào)查滿意度達到[X]%以上。積極組織或參與社區(qū)文化活動，每年不少于[X]次，活動參與業(yè)主人數(shù)達到物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主總數(shù)的[X]%以上。4.文件管理與檔案維護文件資料整理及時、準確，歸檔規(guī)范，檔案查閱方便快捷。檔案資料的完整性和準確性達到100%，確保無丟失、損壞等情況。二、業(yè)績考核指標及計算方式（一）業(yè)績考核指標1.咨詢解答準確率以業(yè)主對乙方咨詢解答的反饋評價為依據(jù)，計算咨詢解答準確率。咨詢解答準確率=回答正確的咨詢問題數(shù)量÷咨詢問題總數(shù)量×100%。2.投訴處理及時率投訴處理及時率=及時處理的投訴數(shù)量÷投訴總數(shù)量×100%。其中，及時處理指按照規(guī)定時間完成投訴處理并反饋處理結(jié)果。3.投訴處理滿意度投訴處理滿意度=對投訴處理結(jié)果滿意的業(yè)主數(shù)量÷投訴業(yè)主總數(shù)量×100%。通過業(yè)主問卷調(diào)查或電話回訪等方式獲取業(yè)主對投訴處理結(jié)果的滿意度評價。4.業(yè)主回訪率業(yè)主回訪率=實際回訪的業(yè)主數(shù)量÷應(yīng)回訪的業(yè)主數(shù)量×100%。應(yīng)回訪業(yè)主數(shù)量根據(jù)定期回訪計劃確定。5.社區(qū)文化活動參與度社區(qū)文化活動參與度=實際參與社區(qū)文化活動的業(yè)主人數(shù)÷物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主總數(shù)×100%。6.文件管理與檔案維護合格率文件管理與檔案維護合格率=檔案資料符合規(guī)范要求的數(shù)量÷檔案資料總數(shù)量×100%。（二）計算方式1.每月末，甲方對乙方各項業(yè)績指標進行統(tǒng)計計算。2.業(yè)績考核周期為自然月，每月[具體日期]前完成上月業(yè)績考核數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與匯總。3.各項業(yè)績指標的計算數(shù)據(jù)來源包括業(yè)主反饋記錄、投訴處理記錄、回訪記錄、活動參與記錄、檔案檢查記錄等相關(guān)資料。三、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)對乙方的物業(yè)客服服務(wù)工作進行監(jiān)督、檢查和指導，提出改進意見和建議。有權(quán)根據(jù)本合同約定及公司相關(guān)規(guī)定，對乙方的業(yè)績進行考核，并根據(jù)考核結(jié)果決定是否支付相應(yīng)報酬及采取其他獎懲措施。有權(quán)要求乙方按照本合同約定的服務(wù)內(nèi)容和標準提供服務(wù)，對于乙方未履行或不當履行合同義務(wù)的行為，有權(quán)追究乙方的違約責任。2.義務(wù)為乙方提供開展物業(yè)客服服務(wù)工作所需的必要辦公條件，包括辦公場地、辦公設(shè)備、通訊設(shè)施等，并承擔相應(yīng)費用。向乙方提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本信息資料，協(xié)助乙方了解業(yè)主情況，便于開展服務(wù)工作。按照本合同約定及時向乙方支付服務(wù)報酬，并為乙方繳納相關(guān)社會保險費用。定期組織乙方參加業(yè)務(wù)培訓和學習交流活動，提高乙方的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)按照本合同約定獲得相應(yīng)的服務(wù)報酬。有權(quán)要求甲方提供開展工作所需的支持和協(xié)助，包括但不限于信息資料、辦公條件等。有權(quán)對甲方在業(yè)績考核過程中存在的不合理行為提出異議，并要求甲方進行解釋和糾正。2.義務(wù)遵守國家法律法規(guī)及甲方的各項規(guī)章制度，誠實守信，勤勉盡責地履行物業(yè)客服服務(wù)職責。按照本合同約定的服務(wù)內(nèi)容和標準，為甲方物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，確保各項業(yè)績考核指標達到合同要求。積極主動地與業(yè)主溝通交流，及時了解業(yè)主需求和意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。保守在服務(wù)過程中知悉的甲方商業(yè)秘密和業(yè)主個人信息，不得泄露給任何第三方。接受甲方的監(jiān)督、檢查和考核，按照甲方要求及時提供相關(guān)工作記錄和資料。四、報酬支付（一）報酬標準甲方根據(jù)乙方的業(yè)績考核結(jié)果，按照以下標準向乙方支付報酬：1.若乙方各項業(yè)績考核指標均達到合同約定標準，月報酬為人民幣[X]元。2.對于咨詢解答準確率、投訴處理及時率、投訴處理滿意度、業(yè)主回訪率、社區(qū)文化活動參與度、文件管理與檔案維護合格率每低于合同約定標準[X]個百分點，月報酬相應(yīng)扣減人民幣[X]元。3.若乙方某一項業(yè)績考核指標連續(xù)兩個月未達到合同約定標準的[X]%，甲方有權(quán)解除本合同，并按照實際工作天數(shù)支付乙方報酬。（二）支付方式1.甲方于每月[具體日期]前將上月報酬支付至乙方指定的銀行賬戶。2.乙方應(yīng)在收到報酬后[X]個工作日內(nèi)提供合法有效的發(fā)票給甲方。五、違約責任（一）甲方違約責任1.若甲方未按照本合同約定及時向乙方支付報酬，每逾期一日，應(yīng)按照未支付金額的[X]%向乙方支付違約金。2.若甲方因自身原因?qū)е乱曳綗o法正常開展物業(yè)客服服務(wù)工作，給乙方造成損失的,甲方應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。（二）乙方違約責任1.若乙方未按照本合同約定的服務(wù)內(nèi)容和標準提供服務(wù)，導致業(yè)主投訴或其他不良影響，乙方應(yīng)負責采取措施消除影響，并承擔由此給甲方造成的損失。2.若乙方違反本合同約定，泄露甲方商業(yè)秘密或業(yè)主個人信息，乙方應(yīng)向甲方支付違約金人民幣[X]元，并賠償甲方因此遭受的全部損失。3.若乙方未按照甲方要求接受監(jiān)督、檢查和考核，或拒不提供相關(guān)工作記錄和資料，甲方有權(quán)暫停支付乙方報酬，并要求乙方限期改正。若乙方在限期內(nèi)仍未改正，甲方有權(quán)解除本合同，并要求乙方返還已支付的報酬，同時乙方應(yīng)按照合同報酬總額的[X]%向甲方支付違約金。4.若乙方擅自解除本合同，應(yīng)按照合同報酬總額的[X]%向甲方支付違約金，并賠償甲方因此遭受的損失。六爭議解決本合同在履行過程中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)首先友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、其他條款1.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有