2025年中職航空乘服（航空服務(wù)技能）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)）1.航空服務(wù)中，對乘客微笑的最佳時機(jī)是（）A.乘客登機(jī)時B.與乘客交流時C.乘客需要幫助時D.任何時候2.當(dāng)遇到乘客提出不合理要求時，乘務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋并委婉拒絕C.向上級匯報(bào)D.不理會3.航空餐食的擺放順序一般是（）A.先主食后飲品B.先飲品后主食C.隨意擺放D.同時擺放4.客艙安全檢查時，對乘客安全帶的檢查頻率是（）A.起飛前一次B.飛行中多次C.降落前一次D.全程不檢查5.以下哪種行為不符合航空服務(wù)禮儀（）A.主動為乘客提行李B.與乘客交談時眼神專注C.在客艙內(nèi)大聲喧嘩D.幫助乘客調(diào)整座位6.當(dāng)飛機(jī)遇到顛簸時，乘務(wù)員應(yīng)（）A.立即回到座位B.提醒乘客系好安全帶并停止服務(wù)C.繼續(xù)為乘客服務(wù)D.驚慌失措7.航空服務(wù)中，與乘客溝通時語速應(yīng)（）A.快速B.適中C.緩慢D.隨意8.客艙內(nèi)的溫度一般保持在（）A.18℃-20℃B.20℃-24℃C.24℃-26℃D.26℃-28℃9.對老年乘客服務(wù)時，應(yīng)（）A.給予更多關(guān)注和幫助B.忽視他們C.讓他們自己解決問題D.催促他們10.航空服務(wù)中，對乘客的投訴應(yīng)（）A.置之不理B.及時誠懇處理C.拖延處理D.找借口推脫二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.航空服務(wù)中，乘務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.責(zé)任心B.耐心C.細(xì)心D.愛心2.客艙服務(wù)的主要內(nèi)容有（）A.安全服務(wù)B.餐飲服務(wù)C.娛樂服務(wù)D.心理關(guān)懷服務(wù)3.以下哪些屬于航空服務(wù)禮儀規(guī)范（）A.著裝整潔得體B.言行舉止文明C.尊重乘客習(xí)慣D.隨意與乘客開玩笑4.當(dāng)飛機(jī)出現(xiàn)緊急情況時，乘務(wù)員應(yīng)（）A.保持冷靜B.迅速組織乘客撤離C.先保護(hù)自己D.驚慌逃跑5.提升航空服務(wù)質(zhì)量的方法有（）A.加強(qiáng)培訓(xùn)B.收集乘客反饋C.不斷改進(jìn)服務(wù)D.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、判斷題（總共10題，每題2分，請判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯誤的打“×”）1.航空服務(wù)中，只要把乘客送到目的地就行，不需要注重服務(wù)細(xì)節(jié)。（）2.乘務(wù)員可以在客艙內(nèi)使用手機(jī)。（）3.對兒童乘客服務(wù)時，要注意語言和行為的適當(dāng)性。（）4.飛機(jī)起飛和降落時，乘客可以隨意走動。（）5.航空餐食的種類不需要考慮乘客的口味差異。（）6.乘務(wù)員與乘客交流時可以使用方言。（）7.客艙內(nèi)的衛(wèi)生清潔只需要在航班結(jié)束后進(jìn)行。（）8.遇到乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行專業(yè)的醫(yī)療救治。（）9.航空服務(wù)中，不需要對乘客的特殊需求給予關(guān)注。（）10.乘務(wù)員的微笑是拉近與乘客距離的有效方式。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.請簡述航空服務(wù)中安全服務(wù)的重要環(huán)節(jié)及注意事項(xiàng)。2.當(dāng)遇到乘客突發(fā)情緒激動時，乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對？3.談?wù)勀銓μ嵘娇辗?wù)中餐飲服務(wù)質(zhì)量的看法。五、案例分析題（總共1題，每題20分，請閱讀案例并回答問題）在一次航班飛行中，一位乘客因航班延誤而情緒激動，在客艙內(nèi)大聲抱怨，甚至對乘務(wù)員出言不遜。此時，乘務(wù)員小李正在附近，他迅速冷靜下來，先傾聽乘客的抱怨，沒有急于反駁。待乘客情緒稍微平穩(wěn)后，小李耐心地向乘客解釋航班延誤的原因，并表示會及時為乘客提供必要的幫助。隨后，小李為乘客送上了一杯水，并關(guān)心乘客是否需要其他物品。在整個過程中，小李始終保持微笑和禮貌，最終乘客的情緒逐漸平復(fù)，并對小李的服務(wù)表示感謝。1.請分析乘務(wù)員小李處理該事件的優(yōu)點(diǎn)。2.從這個案例中，你能得到哪些關(guān)于航空服務(wù)的啟示？答案：一、單項(xiàng)選擇題1.D2.B3.B4.B5.C6.B7.B8.B9.A10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.AB5.ABC三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.√四、簡答題1.安全服務(wù)重要環(huán)節(jié)包括起飛前安全檢查、飛行中安全監(jiān)控、降落前安全提示等。注意事項(xiàng)有嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，熟練掌握安全設(shè)備使用，及時準(zhǔn)確傳達(dá)安全信息給乘客。2.保持冷靜，耐心傾聽乘客訴求，不要急于辯解。用溫和的語氣與乘客溝通，表達(dá)理解和關(guān)心。提供可行的解決方案，如安排特殊座位緩解情緒等。3.提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)豐富餐食種類，滿足不同口味需求。注重餐食搭配和營養(yǎng)均衡。提高餐食制作水平，保證口感和品質(zhì)。及時收集乘客對餐飲的反饋，不斷改進(jìn)。五、案例分析題1.小李優(yōu)點(diǎn)：冷靜應(yīng)對，不被乘客情緒左右；耐心傾聽，給予乘客表達(dá)機(jī)會；解