2025年中職航空服務(wù)（機(jī)場地勤）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.機(jī)場地勤服務(wù)不包括以下哪項(xiàng)工作（）A.旅客登機(jī)引導(dǎo)B.飛機(jī)維修C.行李托運(yùn)服務(wù)D.候機(jī)樓清潔2.國際航班的值機(jī)截止時間一般在航班起飛前（）A.30分鐘B.1小時C.2小時D.3小時3.以下哪種證件是機(jī)場地勤人員工作時不需要佩戴的（）A.工作證B.身份證C.登機(jī)牌D.安檢通行證4.飛機(jī)客艙內(nèi)的緊急出口一般位于（）A.客艙前部B.客艙中部C.客艙后部D.以上都有可能5.機(jī)場行李托運(yùn)中，逾重行李費(fèi)率通常是經(jīng)濟(jì)艙票價的（）A.1%B.1.5%C.2%D.2.5%6.地勤人員在引導(dǎo)旅客登機(jī)時，應(yīng)站在（）A.登機(jī)口左側(cè)B.登機(jī)口右側(cè)C.登機(jī)口前方適當(dāng)位置D.隨意位置7.機(jī)場候機(jī)樓內(nèi)的廣播系統(tǒng)主要用于（）A.播放音樂B.發(fā)布航班信息C.與旅客聊天D.播放廣告8.當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時，地勤人員首要任務(wù)是（）A.安撫旅客情緒B.統(tǒng)計延誤時間C.安排旅客住宿D(zhuǎn).聯(lián)系航空公司9.飛機(jī)加油時，地勤人員需要進(jìn)行的操作是（）A.協(xié)助加油車輛?？緽.檢查飛機(jī)燃油系統(tǒng)C.計算燃油量D.以上都是10.機(jī)場地勤服務(wù)中，為頭等艙旅客提供的特殊服務(wù)是（）A.優(yōu)先登機(jī)B.額外的餐飲C.專屬休息室D.以上都是二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.機(jī)場地勤人員的職責(zé)包括（）A.保障航班安全正點(diǎn)運(yùn)行B.為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.負(fù)責(zé)機(jī)場設(shè)施設(shè)備維護(hù)D.處理機(jī)場突發(fā)事件E.制定航班時刻表2.以下屬于機(jī)場候機(jī)樓服務(wù)設(shè)施的有（）A.座椅B.飲水機(jī)C.衛(wèi)生間D.免稅店E.行李推車3.飛機(jī)起飛前，地勤人員需要進(jìn)行的檢查工作有（）A.機(jī)身外觀檢查B.發(fā)動機(jī)檢查C.客艙設(shè)備檢查D.貨艙貨物固定檢查E.起落架檢查4.當(dāng)遇到旅客行李丟失時，地勤人員應(yīng)采取的措施有（）A.詢問旅客詳細(xì)信息B.查看監(jiān)控尋找行李C.聯(lián)系航空公司行李查詢部門D.協(xié)助旅客填寫行李丟失登記表E.直接賠償旅客損失5.機(jī)場地勤服務(wù)中的旅客服務(wù)包括（）A.值機(jī)手續(xù)辦理B.安檢協(xié)助C.候機(jī)引導(dǎo)D.機(jī)上餐飲供應(yīng)E.到達(dá)接機(jī)三、判斷題（總共10題，每題2分，請判斷下列說法的對錯，對的打√，錯的打×）1.機(jī)場地勤人員只需負(fù)責(zé)旅客登機(jī)前的服務(wù)，飛機(jī)起飛后就沒有工作了。（）2.所有旅客都必須在航班起飛前3小時到達(dá)機(jī)場辦理值機(jī)手續(xù)。（）3.地勤人員在引導(dǎo)旅客通過安檢時，不需要注意旅客的特殊情況。（）4.飛機(jī)客艙內(nèi)的氧氣面罩在緊急情況下會自動脫落。（）5.機(jī)場行李托運(yùn)中，隨身攜帶行李的重量和尺寸是有嚴(yán)格限制的。（）6.地勤人員在與旅客溝通時，不需要使用禮貌用語。（）7.機(jī)場候機(jī)樓內(nèi)的自動扶梯可以隨意逆行。（）8.當(dāng)航班出現(xiàn)機(jī)械故障時，地勤人員應(yīng)立即疏散旅客。（）9.飛機(jī)加油時，地勤人員可以在加油區(qū)域吸煙。（）10.頭等艙旅客在候機(jī)時享有比經(jīng)濟(jì)艙旅客更多的休息空間。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.請簡述機(jī)場地勤人員在值機(jī)手續(xù)辦理過程中的主要工作內(nèi)容。2.當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時，地勤人員應(yīng)如何與旅客進(jìn)行有效的溝通和安撫？3.舉例說明機(jī)場地勤人員在保障飛機(jī)安全方面需要進(jìn)行哪些具體工作。五、案例分析題（總共1題，每題20分，請根據(jù)以下案例回答問題）某機(jī)場航班出現(xiàn)大面積延誤，旅客情緒激動，場面一度混亂。地勤人員小李在現(xiàn)場負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。他首先迅速組織同事在候機(jī)樓內(nèi)設(shè)置了多個咨詢點(diǎn)，為旅客提供航班延誤信息和解答疑問。同時，通過廣播不斷向旅客通報最新情況，并安排工作人員為旅客提供飲用水和食品。在與航空公司溝通后，及時向旅客公布了預(yù)計延誤時間和后續(xù)安排。經(jīng)過小李和同事們的努力，旅客情緒逐漸穩(wěn)定下來。1.請分析小李在處理航班延誤事件中采取的措施有哪些優(yōu)點(diǎn)？2.如果你是小李，在后續(xù)工作中還可以采取哪些措施來進(jìn)一步提升旅客滿意度？答案：一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.D5.B6.C7.B8.A9.D10.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCDE3.ABCDE4.ABCD5.ABCE三、判斷題1.×2.×3.×4.√5.√6.×7.×8.×9.×10.√四、簡答題1.主要工作內(nèi)容包括：檢查旅客證件，辦理登機(jī)牌，收取逾重行李費(fèi)，托運(yùn)行李安檢，協(xié)助旅客將行李搬運(yùn)至托運(yùn)處，引導(dǎo)旅客前往候機(jī)區(qū)域等。2.首先要保持冷靜和耐心，用溫和的語氣與旅客溝通。真誠地向旅客道歉，說明延誤原因。及時準(zhǔn)確地通報航班延誤最新情況，提供解決方案，如安排休息區(qū)域、提供餐飲等。關(guān)注旅客需求，盡力滿足合理要求。3.例如，在飛機(jī)起飛前檢查機(jī)身外觀、發(fā)動機(jī)、起落架等設(shè)備是否正常；協(xié)助裝卸貨物并確保貨物固定牢固；檢查客艙內(nèi)安全設(shè)備是否齊全可用等。五、案例分析題1.優(yōu)點(diǎn)：設(shè)置咨詢點(diǎn)方便旅客獲取信息；廣播及時通報情況；提供飲用水和食品安撫旅客情緒；與航空公司溝通后