2025年中職航空服務(wù)（民航地勤）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.以下哪種不屬于民航地勤服務(wù)的范疇（）A.旅客登機(jī)引導(dǎo)B.飛機(jī)維修C.行李托運(yùn)服務(wù)D.候機(jī)樓清潔2.民航地勤人員在值機(jī)柜臺(tái)主要負(fù)責(zé)（）A.飛機(jī)起降指揮B.旅客證件檢查C.航班信息廣播D.為旅客辦理登機(jī)手續(xù)3.當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí)，地勤人員首要任務(wù)是（）A.安撫旅客情緒B.安排旅客住宿C.重新規(guī)劃航線D.通知機(jī)長(zhǎng)4.機(jī)場(chǎng)行李轉(zhuǎn)盤(pán)的作用是（）A.分揀行李B.存放備用行李C.展示到達(dá)行李D.托運(yùn)超重行李5.地勤人員為頭等艙旅客提供的服務(wù)通常不包括（）A.優(yōu)先登機(jī)B.額外餐飲C.免費(fèi)升艙D.專(zhuān)屬休息室6.民航地勤服務(wù)中，保障航班安全的環(huán)節(jié)不包括（）A.旅客安檢B.貨物裝卸C.機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施檢查D.跑道檢查7.對(duì)于無(wú)成人陪伴兒童，地勤人員要特別關(guān)注其（）A.行李重量是否超標(biāo)B.座位選擇偏好C.飲食特殊需求D.全程陪伴直至目的地交接8.地勤人員在候機(jī)樓引導(dǎo)旅客時(shí)，應(yīng)使用（）A.隨意手勢(shì)B.規(guī)范引導(dǎo)手勢(shì)C.大聲呼喊D.眼神示意9.機(jī)場(chǎng)貴賓室的服務(wù)對(duì)象主要是（）A.普通旅客B.機(jī)組人員C.重要旅客D.地勤工作人員10.地勤人員在處理旅客投訴時(shí)，首先要做的是（）A.為旅客提供補(bǔ)償B.傾聽(tīng)旅客訴求C.指責(zé)相關(guān)部門(mén)D.迅速反駁旅客二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題4分，每題至少有兩個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.民航地勤服務(wù)的特點(diǎn)包括（）A.多樣性B.時(shí)效性C.安全性D.舒適性E.單一性2.地勤人員在航班到達(dá)前需要做的準(zhǔn)備工作有（）A.檢查停機(jī)位B.準(zhǔn)備登機(jī)牌C.清潔客艙D.安排行李搬運(yùn)人員E.通知旅客航班信息3.以下屬于地勤人員為旅客提供的特殊服務(wù)有（）A.協(xié)助殘障旅客登機(jī)B.為老年旅客提供輪椅C.幫助旅客轉(zhuǎn)機(jī)D.提供免費(fèi)毛毯E.解答旅客關(guān)于旅游景點(diǎn)的問(wèn)題4.機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓的功能區(qū)域包括（）A.值機(jī)柜臺(tái)B.安檢通道C.登機(jī)口D.VIP休息室E.餐廳5.地勤人員與其他部門(mén)協(xié)作的工作內(nèi)容有（）A.與機(jī)組人員溝通航班情況B.和安檢部門(mén)共同保障旅客安全C.協(xié)助貨運(yùn)部門(mén)裝卸貨物D.與航空公司總部匯報(bào)延誤信息E.配合清潔部門(mén)維護(hù)候機(jī)樓衛(wèi)生三、判斷題（總共10題，每題2分，請(qǐng)判斷下列說(shuō)法是否正確，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1.民航地勤人員只需要在航班起飛時(shí)提供服務(wù)。（）2.值機(jī)柜臺(tái)可以為旅客指定座位。（）3.旅客行李超重時(shí)，地勤人員應(yīng)直接拒絕托運(yùn)。（）4.候機(jī)樓內(nèi)的廣播系統(tǒng)主要用于播放廣告。（）5.地勤人員在引導(dǎo)旅客時(shí)可以不考慮旅客行走速度。（）6.航班延誤時(shí)，地勤人員沒(méi)有必要向旅客說(shuō)明原因。（）7.機(jī)場(chǎng)的行李寄存處是為了方便旅客長(zhǎng)期存放行李。（）8.地勤人員為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)不需要考慮特殊飲食需求。（）9.貴賓室的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和普通候機(jī)區(qū)域一樣。（）10.地勤人員在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行急救。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下列問(wèn)題）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述地勤人員在航班離港時(shí)的主要工作流程。2.當(dāng)遇到旅客丟失行李時(shí)，地勤人員應(yīng)如何處理？3.說(shuō)明民航地勤服務(wù)中如何保障旅客的舒適性。五、案例分析題（總共1題，每題20分，請(qǐng)閱讀案例并回答問(wèn)題）某航班在起飛前，地勤人員發(fā)現(xiàn)飛機(jī)輪胎有磨損跡象。此時(shí)距離起飛時(shí)間僅剩2小時(shí)，航班上已有150名旅客登機(jī)等待。地勤人員迅速報(bào)告上級(jí)，同時(shí)聯(lián)系維修部門(mén)。維修人員到達(dá)后檢查發(fā)現(xiàn)需要更換輪胎，但機(jī)庫(kù)中沒(méi)有備用輪胎，需要從其他機(jī)場(chǎng)調(diào)配。經(jīng)過(guò)緊急協(xié)調(diào)，在起飛前1小時(shí)成功更換輪胎，航班順利起飛。1.請(qǐng)分析地勤人員在此次事件中的處理措施是否得當(dāng)，有哪些值得肯定和需要改進(jìn)的地方？2.從此次事件中，你認(rèn)為地勤人員應(yīng)如何進(jìn)一步提高應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力？答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.D3.A4.C5.C6.C7.D8.B9.C10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABD3.ABC4.ABCDE5.ABC三、判斷題1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、簡(jiǎn)答題1.航班離港時(shí)，地勤人員要再次確認(rèn)旅客登機(jī)情況，檢查客艙是否清潔、設(shè)備是否正常。引導(dǎo)旅客有序登機(jī)，協(xié)助特殊旅客。關(guān)閉艙門(mén)后與機(jī)組溝通，做好飛機(jī)推出、滑行等準(zhǔn)備工作，指揮飛機(jī)安全起飛。2.首先安撫旅客情緒，詳細(xì)詢問(wèn)丟失情況。在候機(jī)樓、行李裝卸區(qū)等查找，查看監(jiān)控。聯(lián)系上一航班地勤及相關(guān)部門(mén)。若找不到，按規(guī)定進(jìn)行賠償申報(bào)等后續(xù)處理，并持續(xù)關(guān)注查找進(jìn)展及時(shí)告知旅客。3.提供舒適候機(jī)環(huán)境，如寬敞休息區(qū)、適宜溫度等。安排合理值機(jī)流程減少等待。登機(jī)時(shí)引導(dǎo)有序避免擁擠。飛行中提供餐飲、娛樂(lè)等。特殊旅客給予針對(duì)性照顧，如老人小孩殘障人士的特殊需求關(guān)懷。五、案例分析題1.處理措施得當(dāng)。值得肯定的是迅速報(bào)告上級(jí)并聯(lián)系維修部門(mén)，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。需要改進(jìn)的地方是應(yīng)提前對(duì)飛機(jī)關(guān)鍵部件進(jìn)行更細(xì)致檢查，提高對(duì)可能突發(fā)情況的預(yù)估能力，