2025年中職航空服務(wù)（民航服務(wù)禮儀）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)）1.民航服務(wù)中，微笑應(yīng)露出（）顆牙齒為宜。A.6-8B.8-10C.10-12D.12-142.引領(lǐng)乘客時(shí)，應(yīng)走在乘客前方（）左右。A.半步B.一步C.一步半D.兩步3.與乘客交談時(shí)，眼神應(yīng)注視對(duì)方的（）。A.眼睛B.額頭C.眼睛與嘴巴之間D.嘴巴4.女士在正式場(chǎng)合穿著套裙時(shí)，裙子的長(zhǎng)度應(yīng)以（）為宜。A.膝蓋以上B.膝蓋以下C.小腿中部D.腳踝5.男士穿著西裝時(shí)，領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在襯衫的（）。A.第二粒與第三粒紐扣之間B.第三粒與第四粒紐扣之間C.第四粒與第五粒紐扣之間D.任意位置6.民航服務(wù)人員在為乘客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持（）的距離。A.0.5-1.5米B.1-2米C.1.5-2.5米D.2-3米7.在飛機(jī)上，乘客如需召喚乘務(wù)員，應(yīng)（）。A.大聲呼喊B.使用呼喚鈴C.揮手示意D.站起來(lái)8.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，民航服務(wù)人員應(yīng)（）。A.直接拒絕B.耐心解釋并委婉拒絕C.不理會(huì)D.向上級(jí)匯報(bào)9.參加重要商務(wù)活動(dòng)時(shí)，女士妝容應(yīng)（）。A.淡雅自然B.濃妝艷抹C.夸張個(gè)性D.不化妝10.民航服務(wù)人員在行走時(shí)，步伐應(yīng)（）。A.快速急促B.緩慢拖沓C.穩(wěn)健輕盈D.隨意二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.民航服務(wù)禮儀的基本原則包括（）。A.尊重原則B.真誠(chéng)原則C.寬容原則D.適度原則2.微笑的作用有（）。A.傳遞友善B.緩解緊張C.增加親和力D.提升服務(wù)質(zhì)量3.與乘客溝通時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)注意（）。A.禮貌用語(yǔ)B.簡(jiǎn)潔明了C.語(yǔ)氣親切D.語(yǔ)速適中4.民航服務(wù)人員的發(fā)型要求（）。A.整潔大方B.符合職業(yè)形象C.可染夸張顏色D.長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起5.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，乘客應(yīng)（）。A.將座椅調(diào)直B.將安全帶系好C.關(guān)閉電子設(shè)備D.隨意走動(dòng)三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說(shuō)法是否正確，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1.民航服務(wù)人員可以佩戴夸張的首飾。（）2.為表示熱情，與乘客握手時(shí)可以用力搖晃。（）3.乘客登機(jī)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在艙門(mén)口迎接并引導(dǎo)。（）4.與乘客交談時(shí)，可隨意打斷對(duì)方。（）5.女士穿著職業(yè)裝時(shí)，襪子顏色應(yīng)與鞋子顏色一致。（）6.民航服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）7.飛機(jī)上提供餐飲服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先為靠窗的乘客服務(wù)。（）8.微笑是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，能給乘客帶來(lái)良好的感受。（）9.當(dāng)乘客行李較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)幫忙提拿。（）10.參加民航服務(wù)工作，不需要注重個(gè)人衛(wèi)生。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下列問(wèn)題）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述民航服務(wù)人員在接待乘客時(shí)的基本禮儀流程。2.談?wù)勀銓?duì)民航服務(wù)中“尊重原則”的理解。3.舉例說(shuō)明在民航服務(wù)中如何運(yùn)用真誠(chéng)原則與乘客溝通。五（總共2題，每題15分，請(qǐng)根據(jù)所給情境，回答問(wèn)題）1.一位乘客在登機(jī)時(shí)不小心摔倒，行李散落一地，此時(shí)你作為服務(wù)人員在場(chǎng)，你會(huì)怎么做？2.航班延誤，乘客情緒激動(dòng)，抱怨連連，你是該航班的乘務(wù)員，你會(huì)如何安撫乘客的情緒？答案：一、單項(xiàng)選擇題1.B2.A3.C4.C5.B6.A7.B8.B9.A10.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABC三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.√10.×四、簡(jiǎn)答題1.迎接乘客時(shí)微笑問(wèn)候，主動(dòng)幫忙提拿行李；引導(dǎo)乘客登機(jī)，安排座位；飛行途中及時(shí)提供服務(wù)，關(guān)注乘客需求；降落時(shí)提醒乘客相關(guān)注意事項(xiàng)；送別乘客時(shí)禮貌道別。2.尊重原則要求民航服務(wù)人員尊重乘客的人格、權(quán)利、習(xí)慣、信仰等。不歧視、不偏見(jiàn)，以平等、友善的態(tài)度對(duì)待每一位乘客，維護(hù)乘客的尊嚴(yán)和自尊心，讓乘客在服務(wù)中感受到被尊重。3.比如在回答乘客問(wèn)題時(shí)，如實(shí)相告，不隱瞞不欺騙。如告知乘客航班的真實(shí)起降時(shí)間、飛機(jī)上餐飲的真實(shí)情況等。當(dāng)乘客詢問(wèn)特殊服務(wù)時(shí)，真誠(chéng)說(shuō)明能否提供及具體流程，用真誠(chéng)贏得乘客信任。五、情境題1.立即上前扶起乘客，關(guān)切詢問(wèn)是否受傷。幫忙撿起散落的行李，引領(lǐng)乘客到座位上稍作休息。查看乘客身體狀況，如有需要及時(shí)聯(lián)系機(jī)上醫(yī)護(hù)人員。向乘客表達(dá)歉意，承諾會(huì)關(guān)注其后續(xù)需求，提供貼心服務(wù)。