2021年民航客運(yùn)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查背景與目的2021年，全球民航業(yè)仍處于疫情防控常態(tài)化與行業(yè)復(fù)蘇的交織階段。國內(nèi)民航客運(yùn)在嚴(yán)格落實(shí)防疫要求的前提下，逐步恢復(fù)市場活力，旅客出行需求呈現(xiàn)“剛需+謹(jǐn)慎”的特征。為全面評(píng)估民航客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，挖掘旅客核心訴求與服務(wù)短板，本次調(diào)查圍繞購票、值機(jī)、候機(jī)、機(jī)上服務(wù)、行李運(yùn)輸及航班運(yùn)行等關(guān)鍵環(huán)節(jié)展開，旨在為行業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程、提升旅客體驗(yàn)提供參考依據(jù)。二、調(diào)查方法本次調(diào)查于2021年3月至11月開展，采用線上問卷（覆蓋國內(nèi)20家主要航空公司旅客）+線下訪談（選取北上廣深等樞紐機(jī)場及區(qū)域機(jī)場旅客）相結(jié)合的方式，累計(jì)回收有效樣本量超8000份（樣本覆蓋商務(wù)、旅游、探親等出行場景，年齡分布為18-65歲，地域涵蓋一線、新一線及二三線城市）。調(diào)查內(nèi)容聚焦旅客對(duì)民航服務(wù)各環(huán)節(jié)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)、問題反饋及改進(jìn)期望。三、調(diào)查結(jié)果分析（一）購票服務(wù)：線上渠道成主流，平臺(tái)協(xié)同待優(yōu)化渠道偏好：超85%的旅客選擇線上渠道（航空公司APP、OTA平臺(tái)、小程序等）購票，其中航空公司官方APP因“信息透明、退改規(guī)則清晰”獲72%的滿意度，較2020年提升5個(gè)百分點(diǎn)?，F(xiàn)存問題：約23%的旅客反饋“第三方平臺(tái)與航司數(shù)據(jù)不同步”，表現(xiàn)為“票價(jià)顯示不一致”“退改政策更新延遲”；18%的旅客認(rèn)為“個(gè)性化服務(wù)（如座位預(yù)選、餐食定制）選項(xiàng)不足”。（二）值機(jī)與行李托運(yùn)：自助化普及，高峰效率存短板自助值機(jī)：樞紐機(jī)場自助值機(jī)設(shè)備覆蓋率達(dá)92%，旅客對(duì)其“便捷性、減少接觸”的滿意度為75%，但中小機(jī)場設(shè)備操作界面復(fù)雜、故障響應(yīng)慢的問題被15%的旅客提及。人工柜臺(tái)與行李托運(yùn)：高峰時(shí)段（如早班機(jī)、節(jié)假日）人工柜臺(tái)排隊(duì)時(shí)長超30分鐘的情況占比28%；行李托運(yùn)的“效率（如稱重、貼簽速度）”滿意度僅62%，“行李破損/丟失”的投訴率較2020年下降10%，但仍有12%的旅客遭遇過相關(guān)問題。（三）候機(jī)環(huán)境與服務(wù)：設(shè)施改善明顯，細(xì)節(jié)體驗(yàn)待提升硬件設(shè)施：候機(jī)區(qū)座椅舒適度、充電設(shè)施（含無線充電）的滿意度分別為68%、71%，較2020年提升顯著；但“餐飲價(jià)格偏高（41%旅客反饋）”“商業(yè)業(yè)態(tài)單一（35%旅客認(rèn)為缺乏特色）”仍是主要痛點(diǎn)。服務(wù)配套：機(jī)場WIFI穩(wěn)定性滿意度為65%，“信號(hào)弱、卡頓”集中在偏遠(yuǎn)登機(jī)口區(qū)域；母嬰室、無障礙設(shè)施的“可達(dá)性、舒適度”滿意度不足60%，特殊旅客服務(wù)流程仍顯繁瑣。（四）機(jī)上服務(wù)體驗(yàn)：乘務(wù)服務(wù)獲認(rèn)可，餐食與空間待優(yōu)化乘務(wù)服務(wù)：乘務(wù)人員“服務(wù)態(tài)度、防疫流程執(zhí)行（如測溫、消毒）”的滿意度達(dá)82%，旅客對(duì)“主動(dòng)關(guān)懷特殊旅客”的評(píng)價(jià)普遍積極。餐食與客艙環(huán)境：機(jī)上餐食“口味、種類多樣性”的滿意度僅58%，“餐食涼、分量不足”的投訴占比19%；窄體機(jī)（如A320、B737系列）“行李架空間不足”的問題被34%的旅客反饋，尤其在旅游旺季更為突出。（五）航班準(zhǔn)點(diǎn)與不正常航班處置：準(zhǔn)點(diǎn)率回升，處置效率待加強(qiáng)航班準(zhǔn)點(diǎn)率：2021年國內(nèi)民航航班準(zhǔn)點(diǎn)率（實(shí)際起飛時(shí)間與計(jì)劃偏差≤15分鐘）達(dá)87%，較2020年提升3個(gè)百分點(diǎn)，旅客對(duì)“準(zhǔn)點(diǎn)性”的滿意度為78%。延誤處置：極端天氣、流量控制導(dǎo)致的延誤中，52%的旅客認(rèn)為“航空公司信息通報(bào)不及時(shí)（如延誤原因、預(yù)計(jì)等待時(shí)長）”；改簽流程的“便捷性（如線上改簽成功率、人工客服響應(yīng)速度）”滿意度僅59%，“補(bǔ)償機(jī)制透明度”也需進(jìn)一步優(yōu)化。四、主要問題總結(jié)1.數(shù)字化服務(wù)協(xié)同不足：第三方平臺(tái)與航司數(shù)據(jù)同步滯后，部分機(jī)場/航司APP功能單一，個(gè)性化服務(wù)覆蓋不足。2.運(yùn)行保障效率不均：高峰時(shí)段地面服務(wù)（值機(jī)、行李托運(yùn)）效率偏低，航班延誤后的信息通報(bào)、改簽流程仍顯繁瑣。3.服務(wù)細(xì)節(jié)體驗(yàn)薄弱：機(jī)上餐食質(zhì)量、客艙空間設(shè)計(jì)、特殊旅客服務(wù)流程等環(huán)節(jié)的體驗(yàn)感有待提升。五、改進(jìn)建議（一）強(qiáng)化數(shù)字化服務(wù)生態(tài)航司與OTA平臺(tái)建立實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享機(jī)制，確保票價(jià)、退改政策等信息同步；優(yōu)化APP功能，新增“座位偏好記憶”“餐食提前預(yù)訂”“行李軌跡查詢”等個(gè)性化服務(wù)。中小機(jī)場升級(jí)自助值機(jī)設(shè)備，簡化操作界面，建立“故障快速響應(yīng)通道”（如掃碼報(bào)修、30分鐘內(nèi)運(yùn)維響應(yīng)）。（二）提升運(yùn)行保障效能樞紐機(jī)場在高峰時(shí)段動(dòng)態(tài)調(diào)整柜臺(tái)數(shù)量，引入“智能排隊(duì)系統(tǒng)”（如通過APP推送排隊(duì)進(jìn)度、推薦自助設(shè)備）；優(yōu)化行李托運(yùn)流程，推廣“自助稱重+電子貼簽”技術(shù)。航空公司完善航班延誤預(yù)警機(jī)制，通過APP、短信、候機(jī)屏等多渠道實(shí)時(shí)通報(bào)信息；簡化改簽流程，支持“一鍵改簽+自動(dòng)選座”，并明確延誤補(bǔ)償?shù)摹坝|發(fā)條件、金額標(biāo)準(zhǔn)”。（三）優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)體驗(yàn)航司聯(lián)合餐飲供應(yīng)商升級(jí)機(jī)上餐食，推出“地域特色餐”“輕食選項(xiàng)”，優(yōu)化餐食保溫配送流程；窄體機(jī)逐步升級(jí)行李架設(shè)計(jì)，增加20%以上的儲(chǔ)物空間。機(jī)場與航司協(xié)同完善特殊旅客服務(wù)，建立“一站式預(yù)約平臺(tái)”（支持無陪兒童、輪椅旅客等服務(wù)在線預(yù)約），加強(qiáng)員工“特殊場景服務(wù)”培訓(xùn)（如溝通技巧、應(yīng)急處置）。六、結(jié)論2021年民航客運(yùn)服務(wù)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型、防疫保障、準(zhǔn)點(diǎn)率等方面取得明顯進(jìn)步，但“服務(wù)細(xì)節(jié)體驗(yàn)”“運(yùn)行效率均衡性”仍是旅客關(guān)注的核心痛點(diǎn)。隨著民航業(yè)逐步復(fù)蘇，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求將從“基礎(chǔ)保障”向“個(gè)性化、品質(zhì)化”升級(jí)。建