商場保安崗位工作流程規(guī)范商場保安作為保障場所安全、維護(hù)秩序的核心力量，其工作流程的規(guī)范性直接關(guān)系到商場運(yùn)營安全與顧客體驗(yàn)。為明確崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合商場管理實(shí)際需求，特制定本工作流程規(guī)范。一、崗位工作概述商場保安崗位以“預(yù)防為主、快速響應(yīng)、服務(wù)為輔”為原則，主要負(fù)責(zé)治安秩序維護(hù)（含人員/車輛管控、糾紛調(diào)解）、消防安全巡查（含設(shè)施檢查、隱患排查）、突發(fā)事件處置（含火災(zāi)、斗毆、突發(fā)疾病等應(yīng)急響應(yīng)）及服務(wù)輔助（含訪客引導(dǎo)、失物協(xié)助）等工作，需24小時(shí)保障商場公共區(qū)域、商戶及顧客的安全權(quán)益。二、日常工作流程（一）崗前準(zhǔn)備階段1.著裝與裝備檢查：到崗后需按規(guī)定著制式保安服，佩戴肩章、帽徽等標(biāo)識(shí)；檢查對(duì)講機(jī)、橡膠棍、強(qiáng)光手電、巡更棒（或電子巡查設(shè)備）等裝備是否完好，電量/信號(hào)是否正常。2.崗前例會(huì)：每日崗前10分鐘參加班組例會(huì)，由班長傳達(dá)當(dāng)日重點(diǎn)工作（如大型活動(dòng)保障、特殊區(qū)域管控）、通報(bào)安全隱患案例，明確人員分工與巡查重點(diǎn)。（二）崗位執(zhí)勤流程1.門崗執(zhí)勤對(duì)進(jìn)入商場的人員、車輛進(jìn)行身份核驗(yàn)（如遇可疑人員，禮貌詢問來訪事由、核對(duì)有效證件；對(duì)外來施工人員，需查驗(yàn)《施工許可證》及人員資質(zhì)）。引導(dǎo)車輛規(guī)范停放（商場內(nèi)部車輛核驗(yàn)通行證，外來車輛指引至指定區(qū)域，禁止占用消防通道）。遇雨雪天氣，協(xié)助顧客搬運(yùn)重物、鋪設(shè)防滑墊，提醒顧客注意安全。2.巡邏崗執(zhí)勤定時(shí)巡查：按規(guī)定路線（含商場內(nèi)部通道、停車場、消防通道、設(shè)備間等）每1-2小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)檢查門窗鎖具、消防設(shè)施（滅火器壓力、消火栓完整性）、電氣設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。動(dòng)態(tài)管控：發(fā)現(xiàn)可疑人員（如長時(shí)間逗留、攜帶違禁物品）及時(shí)上前詢問；勸阻占道經(jīng)營、吸煙等違規(guī)行為；遇顧客求助（如尋物、問路），耐心提供幫助并記錄。隱患記錄：巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞（如玻璃破碎、電梯故障）、地面濕滑等隱患，立即通過對(duì)講機(jī)上報(bào)班長，并在《巡查記錄表》中詳細(xì)記錄（含時(shí)間、地點(diǎn)、問題描述），同步拍攝現(xiàn)場照片留存。3.監(jiān)控崗執(zhí)勤實(shí)時(shí)監(jiān)控：緊盯監(jiān)控屏幕，重點(diǎn)關(guān)注電梯運(yùn)行、收銀臺(tái)、消防通道等關(guān)鍵區(qū)域，發(fā)現(xiàn)人員聚集、物品遺落、火情煙霧等異常，立即通知巡邏崗或門崗核實(shí)處置。錄像管理：按規(guī)定保存監(jiān)控錄像（不少于30天），遇事件調(diào)查需調(diào)取錄像時(shí)，配合管理方做好時(shí)間、區(qū)域定位，嚴(yán)禁私自拷貝或泄露監(jiān)控內(nèi)容。（三）訪客與外來人員管理1.外來訪客需在門崗填寫《訪客登記表》（含姓名、單位、受訪對(duì)象、到訪時(shí)間），經(jīng)受訪方確認(rèn)后發(fā)放臨時(shí)訪客證，離場時(shí)收回證件并標(biāo)注離開時(shí)間。2.施工人員需持《施工許可證》及個(gè)人證件到保安部備案，領(lǐng)取臨時(shí)工作證，施工期間全程佩戴，施工結(jié)束后交還證件。三、應(yīng)急處置流程（一）火災(zāi)應(yīng)急1.發(fā)現(xiàn)火情（煙霧、明火）后，立即使用就近的滅火器撲救（初起火災(zāi)），同時(shí)按下手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕，通過對(duì)講機(jī)通知監(jiān)控室“XX區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，已啟動(dòng)撲救”。2.監(jiān)控室接報(bào)后，立即撥打消防電話（119），同步通知商場值班經(jīng)理及各崗位保安進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。3.巡邏崗、門崗配合疏散組，引導(dǎo)顧客從安全通道撤離（禁止使用電梯），在商場外空曠區(qū)域清點(diǎn)人數(shù)，協(xié)助消防人員開展救援，保護(hù)現(xiàn)場直至警方/消防部門勘查完畢。（二）治安糾紛（斗毆、盜竊）1.遇斗毆事件，立即上前語言制止（如“請(qǐng)停止沖突，我們會(huì)協(xié)助解決問題”），若無效則使用橡膠棍等非致命裝備控制事態(tài)，將雙方隔離至安全區(qū)域，通知值班經(jīng)理并報(bào)警。2.發(fā)現(xiàn)盜竊行為，暗中跟蹤并呼叫支援，待支援人員到位后合力控制嫌疑人，移交警方處理，同步保護(hù)現(xiàn)場（如保留監(jiān)控錄像、證人證言）。（三）突發(fā)疾病/意外受傷1.發(fā)現(xiàn)顧客突發(fā)疾?。ㄈ鐣炟省⒊榇ぃ?，立即通知值班經(jīng)理并撥打急救電話（120），同時(shí)疏散圍觀人員，保持現(xiàn)場通風(fēng)，若具備急救知識(shí)可進(jìn)行基礎(chǔ)救助（如心肺復(fù)蘇、止血）。2.遇顧客意外受傷（如摔倒、磕碰），立即查看傷情，通知商場醫(yī)務(wù)室人員到場，協(xié)助聯(lián)系家屬，留存現(xiàn)場監(jiān)控及目擊證人信息。（四）停電/設(shè)備故障1.突發(fā)停電時(shí)，門崗立即開啟應(yīng)急照明，引導(dǎo)顧客避免慌亂；巡邏崗加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域（如電梯、樓梯間）巡查，防止人員被困或踩踏。2.設(shè)備故障（如電梯困人、閘機(jī)失靈），監(jiān)控崗第一時(shí)間通知維修部門，巡邏崗到現(xiàn)場安撫被困人員，配合維修人員救援，記錄故障時(shí)間、處置過程。四、崗位交接規(guī)范（一）交接時(shí)間與人員實(shí)行三班倒或兩班倒制度，交接時(shí)間為每日8:00、16:00、24:00（或根據(jù)商場運(yùn)營調(diào)整），交班人員需提前15分鐘整理工作記錄，接班人員提前10分鐘到崗。（二）交接內(nèi)容1.工作記錄：交接《巡查記錄表》《訪客登記表》《設(shè)備故障記錄》等，說明當(dāng)日未處理完畢的事項(xiàng)（如待維修的消防設(shè)施、待跟進(jìn)的失物招領(lǐng)）。2.裝備與物資：核對(duì)對(duì)講機(jī)、警械、巡更設(shè)備等數(shù)量及狀態(tài)，確認(rèn)消防器材、應(yīng)急物資（如手電筒、急救包）完好可用。3.現(xiàn)場情況：口頭說明當(dāng)前商場重點(diǎn)區(qū)域動(dòng)態(tài)（如施工區(qū)域、臨時(shí)管控點(diǎn)）、潛在安全隱患（如地面濕滑區(qū)域）。（三）交接流程1.交班人員逐項(xiàng)說明工作內(nèi)容，接班人員現(xiàn)場核查（如巡查重點(diǎn)區(qū)域、測試設(shè)備功能）。2.雙方確認(rèn)無誤后，在《崗位交接記錄表》簽字；若交接內(nèi)容存在爭議，由班長或值班經(jīng)理到場協(xié)調(diào)，明確責(zé)任后再行交接。五、考核與監(jiān)督機(jī)制（一）考核內(nèi)容1.紀(jì)律考核：考勤（遲到、早退、曠工）、著裝規(guī)范、崗位值守狀態(tài)（是否脫崗、睡崗）。2.工作質(zhì)量：巡查記錄完整性、隱患上報(bào)及時(shí)性、應(yīng)急處置規(guī)范性（如火災(zāi)撲救流程是否正確）。3.服務(wù)評(píng)價(jià)：顧客投訴率（如態(tài)度惡劣、推諉責(zé)任）、表揚(yáng)率（如協(xié)助尋物、救助傷員）。（二）監(jiān)督方式1.內(nèi)部監(jiān)督：保安隊(duì)長每日抽查崗位工作（含監(jiān)控回放、現(xiàn)場巡查），每周召開班組會(huì)通報(bào)問題、分享案例。2.外部反饋：商場客服部收集顧客投訴與表揚(yáng)，每月匯總后反饋至保安部，作為考核依據(jù)。六、附則本規(guī)范自發(fā)布之日起實(shí)施，由商場保