收費(fèi)員工作職責(zé)及績(jī)效考核總結(jié)在交通樞紐、園區(qū)服務(wù)、商業(yè)場(chǎng)所等服務(wù)窗口場(chǎng)景中，收費(fèi)員作為直接對(duì)接客戶的核心崗位，其工作質(zhì)量既關(guān)乎客戶體驗(yàn)，也影響運(yùn)營(yíng)效率與合規(guī)性。清晰的職責(zé)界定與科學(xué)的績(jī)效考核體系，是規(guī)范崗位行為、激發(fā)工作效能的關(guān)鍵。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐，系統(tǒng)梳理收費(fèi)員核心工作職責(zé)，并從多維度解析績(jī)效考核的設(shè)計(jì)邏輯與實(shí)施要點(diǎn)，為崗位管理提供實(shí)操參考。一、收費(fèi)員核心工作職責(zé)收費(fèi)員的工作圍繞“精準(zhǔn)收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合規(guī)運(yùn)營(yíng)”展開(kāi)，需兼顧業(yè)務(wù)執(zhí)行、服務(wù)體驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)防控與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，具體職責(zé)如下：（一）收費(fèi)業(yè)務(wù)精準(zhǔn)執(zhí)行嚴(yán)格遵循收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程，完成通行費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用收取。操作中需核對(duì)收費(fèi)依據(jù)（如通行憑證、服務(wù)單據(jù)），確保金額計(jì)算、票據(jù)開(kāi)具、找零操作“三準(zhǔn)確”；針對(duì)特殊場(chǎng)景（如免費(fèi)車輛核驗(yàn)、異常單據(jù)處理），按制度流程上報(bào)審核，留存憑證并同步登記臺(tái)賬，保障資金與業(yè)務(wù)合規(guī)。（二）窗口服務(wù)品質(zhì)塑造作為服務(wù)界面的直接代表，需以“文明、高效、貼心”為原則開(kāi)展工作：語(yǔ)言規(guī)范：使用“您好”“請(qǐng)稍候”“謝謝合作”等禮貌用語(yǔ)，耐心解答疑問(wèn)，主動(dòng)提示票據(jù)保存、后續(xù)流程等注意事項(xiàng)；形象合規(guī)：保持著裝整潔、儀容得體，維護(hù)窗口視覺(jué)形象；效率優(yōu)化：通過(guò)預(yù)判客戶需求（如提前準(zhǔn)備零錢、快速核驗(yàn)單據(jù)）縮短等待時(shí)長(zhǎng)，高峰期主動(dòng)引導(dǎo)分流，降低排隊(duì)擁堵風(fēng)險(xiǎn)。（三）設(shè)備與環(huán)境運(yùn)維保障設(shè)備管理：班前檢查收費(fèi)終端、打印機(jī)、ETC設(shè)備等硬件（如開(kāi)機(jī)自檢、耗材余量確認(rèn)），班后完成關(guān)機(jī)、數(shù)據(jù)備份；發(fā)現(xiàn)故障/異常（如卡紙、網(wǎng)絡(luò)中斷），第一時(shí)間報(bào)修并記錄故障詳情，配合技術(shù)人員排查；環(huán)境維護(hù)：保持收費(fèi)亭、窗口臺(tái)面整潔，及時(shí)清理雜物、規(guī)范物品擺放；定期排查安全隱患（如電線老化、門(mén)窗鎖具），防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（四）數(shù)據(jù)與文檔規(guī)范管理數(shù)據(jù)核對(duì)：每日核對(duì)收費(fèi)金額與票據(jù)數(shù)量，確?！百~、款、票”三者一致；按要求填寫(xiě)收費(fèi)臺(tái)賬、交接班記錄，詳細(xì)登記特殊業(yè)務(wù)（如退費(fèi)、補(bǔ)票）處理過(guò)程；票據(jù)管理：定期完成票據(jù)領(lǐng)用、核銷與歸檔，配合財(cái)務(wù)/審計(jì)核查；電子數(shù)據(jù)（如客戶信息、收費(fèi)記錄）需嚴(yán)格保密，禁止違規(guī)查詢、泄露。（五）應(yīng)急與團(tuán)隊(duì)協(xié)作響應(yīng)突發(fā)應(yīng)對(duì)：面對(duì)客戶糾紛、系統(tǒng)故障等突發(fā)情況，先安撫情緒，再按應(yīng)急預(yù)案操作（如啟用手工票據(jù)、引導(dǎo)至備用窗口），同步上報(bào)上級(jí)協(xié)調(diào)資源；團(tuán)隊(duì)支援：車流高峰、同事離崗時(shí)，服從調(diào)度主動(dòng)支援；交接班時(shí)清晰傳遞設(shè)備狀態(tài)、未處理事項(xiàng)，保障服務(wù)連續(xù)性。（六）合規(guī)與職業(yè)自律堅(jiān)守制度遵守：嚴(yán)格執(zhí)行考勤、著裝等規(guī)章制度，杜絕“人情收費(fèi)”“私自減免”等違規(guī)操作；廉潔自律：拒絕客戶財(cái)物饋贈(zèng)或利益輸送，如實(shí)上報(bào)假幣、可疑單據(jù)等異常情況；政策學(xué)習(xí)：主動(dòng)學(xué)習(xí)最新收費(fèi)政策、防疫要求等，確保工作行為合法合規(guī)。二、績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)與實(shí)施績(jī)效考核以“以考促優(yōu)”為核心，通過(guò)量化指標(biāo)+質(zhì)性評(píng)價(jià)結(jié)合，客觀反映工作成果、服務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)，為薪酬、晉升、培訓(xùn)提供依據(jù)?？己司S度與實(shí)施要點(diǎn)如下：（一）效率維度：業(yè)務(wù)精準(zhǔn)與速度并重收費(fèi)差錯(cuò)率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)（如月/季度），金額、票據(jù)差錯(cuò)的業(yè)務(wù)量占比（公式：差錯(cuò)次數(shù)/總收費(fèi)次數(shù)×100%），需控制在≤0.1%，超額扣分，嚴(yán)重差錯(cuò)（如大額短款）追加處罰；操作時(shí)長(zhǎng)：通過(guò)系統(tǒng)/現(xiàn)場(chǎng)計(jì)時(shí)，統(tǒng)計(jì)單業(yè)務(wù)平均處理時(shí)間（如≤30秒/輛），結(jié)合高峰期排隊(duì)長(zhǎng)度（如≤5輛車）評(píng)估效率，效率提升（如優(yōu)化流程）加分；業(yè)務(wù)完成量：結(jié)合崗位定位（如高速/停車場(chǎng)收費(fèi)員），考核日/月收費(fèi)車次、金額，淡旺季動(dòng)態(tài)調(diào)整目標(biāo)，超額完成按比例加分。（二）服務(wù)維度：體驗(yàn)與口碑雙提升客戶滿意度：通過(guò)線上評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷、神秘客暗訪收集反饋，滿意度需≥95%，差評(píng)需分析原因（如態(tài)度/流程誤解）并改進(jìn)，重復(fù)差評(píng)扣分；投訴處理：統(tǒng)計(jì)有效投訴率（投訴量/業(yè)務(wù)量），考核響應(yīng)速度（如≤1小時(shí)回復(fù)）、處理滿意度（如二次評(píng)價(jià)≥90%），主動(dòng)化解潛在投訴加分；服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率：通過(guò)監(jiān)控抽查、同事互評(píng)，檢查文明用語(yǔ)、儀容儀表、操作流程合規(guī)性，達(dá)標(biāo)率需≥98%，違規(guī)行為（如與客戶爭(zhēng)執(zhí)）扣分。（三）合規(guī)維度：風(fēng)險(xiǎn)與紀(jì)律零容忍紀(jì)律遵守：考核考勤（遲到/早退/曠工）、離崗規(guī)范（如離崗報(bào)備、設(shè)備關(guān)閉），違規(guī)次數(shù)直接扣分，累計(jì)違規(guī)觸發(fā)警告/調(diào)崗；操作合規(guī)：通過(guò)系統(tǒng)日志、票據(jù)核查，檢查收費(fèi)流程、票據(jù)管理合規(guī)性，違規(guī)操作（如私自改金額）按嚴(yán)重程度扣分，情節(jié)嚴(yán)重者終止考核并追責(zé)；廉潔記錄：結(jié)合舉報(bào)、審計(jì)結(jié)果，考核是否存在收受財(cái)物、違規(guī)減免等行為，查實(shí)則考核不合格。（四）協(xié)作維度：團(tuán)隊(duì)效能共提升團(tuán)隊(duì)配合度：上級(jí)/同事評(píng)價(jià)交接班清晰度、支援響應(yīng)速度、跨崗協(xié)作主動(dòng)性，得分需≥85分；信息傳遞：考核數(shù)據(jù)上報(bào)及時(shí)性（如日?qǐng)?bào)表按時(shí)提交）、準(zhǔn)確性（如臺(tái)賬與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致），錯(cuò)誤/延誤扣分，主動(dòng)修正系統(tǒng)漏洞加分。（五）成長(zhǎng)維度：能力與價(jià)值可持續(xù)培訓(xùn)考核：參與業(yè)務(wù)/安全培訓(xùn)后，考核理論+實(shí)操成績(jī)，平均分≥80分，優(yōu)秀者（≥90分）加分；技能提升：考核新業(yè)務(wù)（如ETC升級(jí)、移動(dòng)支付）掌握速度，或老業(yè)務(wù)優(yōu)化建議（如縮短流程方法被采納），技能提升顯著者加分；創(chuàng)新貢獻(xiàn)：鼓勵(lì)提出服務(wù)/流程/成本優(yōu)化提案，經(jīng)評(píng)估有實(shí)際效益（如降差錯(cuò)、提效率），按貢獻(xiàn)大小加分。三、考核結(jié)果應(yīng)用與優(yōu)化建議考核結(jié)果需與薪酬（績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)薪）、職業(yè)發(fā)展（晉升、輪崗）、培訓(xùn)計(jì)劃掛鉤，形成“考核-反饋-改進(jìn)-再考核”閉環(huán)：優(yōu)秀員工：樹(shù)立標(biāo)桿，分享經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)先獲得晉升、調(diào)薪機(jī)會(huì)；落后員工：分析原因（技能不足/態(tài)度問(wèn)題），制定個(gè)性化改進(jìn)方案（如一對(duì)一輔