會計實操文庫11/11企業(yè)管理-網(wǎng)約車司機(jī)工作流程SOP一、目的為規(guī)范網(wǎng)約車司機(jī)全流程運營服務(wù)行為，明確從出車準(zhǔn)備、接單服務(wù)到收車復(fù)盤各階段的操作標(biāo)準(zhǔn)、安全規(guī)范及服務(wù)要求，確保運營過程符合平臺規(guī)則與交通法規(guī)，提升乘客滿意度與訂單成功率，保障行車安全與運營收益，為網(wǎng)約車司機(jī)日常工作提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化指引，特制定本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）。二、適用范圍本SOP適用于各平臺網(wǎng)約車司機(jī)（快車、專車、順風(fēng)車等車型）的日常運營服務(wù)工作，覆蓋接單、接駕、行程、送駕全環(huán)節(jié)，適配全職/兼職網(wǎng)約車司機(jī)崗位。三、核心原則與基本要求（一）核心原則1.安全第一原則：嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，規(guī)范駕駛行為，保障自身與乘客的人身財產(chǎn)安全；2.合規(guī)運營原則：遵守平臺規(guī)則，持證上崗（網(wǎng)約車駕駛員證、運輸證），杜絕違規(guī)接單、拒載等行為；3.服務(wù)至上原則：秉持禮貌、耐心的服務(wù)態(tài)度，為乘客提供舒適、便捷的乘車體驗；4.誠信守時原則：按約定時間接駕，如實計價，不繞路、不中途甩客；5.衛(wèi)生整潔原則：保持車輛內(nèi)外干凈整潔，營造舒適乘車環(huán)境。（二）基本要求1.資質(zhì)要求：持有有效駕駛證（準(zhǔn)駕車型匹配）、網(wǎng)約車駕駛員證，車輛具備網(wǎng)約車運輸證，證件齊全且在有效期內(nèi)；2.設(shè)備要求：手機(jī)（運行平臺接單軟件）、車載導(dǎo)航、行車記錄儀、充電設(shè)備、紙巾、飲用水等配備齊全；3.形象要求：著裝整潔，儀容得體，不穿拖鞋、背心駕駛；4.車輛要求：車輛年檢合格，保險齊全，車況良好，車內(nèi)無異味、無雜物。四、全流程操作標(biāo)準(zhǔn)階段一：出車前準(zhǔn)備（每日運營前30分鐘完成）1.個人準(zhǔn)備（1）檢查證件：確認(rèn)駕駛證、網(wǎng)約車駕駛員證、車輛行駛證、運輸證、保險單等證件齊全且隨身攜帶；（2）儀容整理：著裝整潔，梳理儀容，保持精神狀態(tài)良好；（3）健康自查：確認(rèn)身體狀態(tài)（無疲勞、酒駕、藥駕情況），若身體不適暫停出車。2.車輛檢查（1）基礎(chǔ)車況檢查：①外觀：檢查車身有無剮蹭、輪胎胎壓是否正常、車燈（近遠(yuǎn)光、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈）是否完好；②內(nèi)飾：清理車內(nèi)雜物，擦拭座椅、中控臺、車窗，確保無異味，鋪設(shè)腳墊整潔；③功能：檢查空調(diào)、雨刮器、剎車、方向盤、倒車影像等功能是否正常，行車記錄儀是否開啟；（2）物資準(zhǔn)備：確認(rèn)車內(nèi)紙巾、飲用水、車載充電器、雨傘等便民物資充足，放置在乘客易取位置；（3）消毒通風(fēng)：運營前對車內(nèi)（座椅、門把手、扶手）進(jìn)行消毒，開窗通風(fēng)5-10分鐘，保持空氣流通。3.設(shè)備與平臺準(zhǔn)備（1）設(shè)備調(diào)試：手機(jī)充滿電或連接車載充電器，打開平臺接單軟件、導(dǎo)航軟件，調(diào)試音量與定位權(quán)限，確保網(wǎng)絡(luò)暢通；（2）平臺上線：檢查平臺賬號狀態(tài)（無封禁、無異常），確認(rèn)接單模式（實時單/預(yù)約單）、服務(wù)區(qū)域設(shè)置正確，完成上線操作。階段二：接單與接駕服務(wù)（訂單響應(yīng)環(huán)節(jié)）1.訂單接收（1）訂單確認(rèn)：收到平臺派單后，快速查看訂單信息（乘客上車點、目的地、車型要求、預(yù)計費用），確認(rèn)自身位置與上車點距離合理，30秒內(nèi)完成接單（避免拒單違規(guī)）；（2）特殊訂單處理：若預(yù)約單時間沖突、上車點超出服務(wù)范圍，及時聯(lián)系平臺客服取消，不得無故拒單；（3）路線規(guī)劃：通過導(dǎo)航軟件規(guī)劃接駕路線，確認(rèn)最佳行駛路徑，預(yù)估接駕時間。2.乘客溝通與接駕（1）聯(lián)系乘客：接單后5分鐘內(nèi)聯(lián)系乘客（電話/平臺消息），確認(rèn)上車點具體位置（如“您好，我是XX平臺司機(jī)，已接單前往您的上車點【XX小區(qū)東門】，預(yù)計5分鐘到達(dá)，請問您是否在指定位置？”），若上車點模糊，引導(dǎo)乘客明確位置；（2）準(zhǔn)時接駕：按預(yù)估時間到達(dá)上車點，若遇堵車、路況異常，提前告知乘客并說明預(yù)計延誤時間；（3）停車規(guī)范：到達(dá)上車點后，在不影響交通的位置靠邊停車（如小區(qū)門口、路邊停車位），開啟雙閃燈，通過平臺消息或電話告知乘客車輛位置（如“我已到達(dá)您的上車點，車輛為白色XX牌，車牌號XXX，請您盡快上車”）；（4）主動協(xié)助：看到乘客后主動打招呼，若乘客攜帶大件行李（行李箱、嬰兒車），下車協(xié)助搬運至后備箱，待乘客上車后關(guān)閉車門。階段三：行程執(zhí)行服務(wù)（核心服務(wù)環(huán)節(jié)）1.行程確認(rèn)（1）乘客上車后，禮貌確認(rèn)：“您好，請問是前往【XX目的地】的乘客嗎？”，確認(rèn)無誤后再次核對導(dǎo)航路線，詢問乘客是否同意規(guī)劃路線（如“導(dǎo)航規(guī)劃的路線是XX路，預(yù)計20分鐘到達(dá)，您是否有其他路線要求？”）；（2）開啟行程：確認(rèn)路線后，在平臺軟件上點擊“開始行程”，確保計價正常。2.行車服務(wù)規(guī)范（1）駕駛規(guī)范：嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，不超速、不闖紅燈、不隨意變道、不接打手持電話，平穩(wěn)駕駛（避免急加速、急剎車）；（2）環(huán)境維護(hù)：根據(jù)乘客需求調(diào)節(jié)空調(diào)溫度、音量，行車過程中不吸煙、不閑聊（乘客主動攀談除外），不播放嘈雜音樂；（3）安全提醒：提醒乘客系好安全帶，若乘客攜帶兒童，建議使用兒童安全座椅（如有配備），行車中遇顛簸路段提前告知乘客；（4）突發(fā)情況處理：①行程中遇堵車：及時告知乘客，協(xié)商是否更換路線，若乘客同意，在導(dǎo)航中重新規(guī)劃并確認(rèn)；②車輛故障：立即靠邊停車，開啟雙閃，安撫乘客情緒，聯(lián)系平臺客服說明情況，協(xié)助乘客換乘其他車輛，后續(xù)按平臺要求處理故障；③乘客突發(fā)狀況（暈車、身體不適）：提供紙巾、飲用水，根據(jù)乘客需求就近停車或前往醫(yī)院，必要時聯(lián)系平臺或急救中心。3.禁止行為（1）嚴(yán)禁中途甩客、拒載、繞路加價；（2）嚴(yán)禁向乘客索要小費或額外費用；（3）嚴(yán)禁搭載無關(guān)人員（乘客同意的同行人除外）；（4）嚴(yán)禁泄露乘客個人信息（手機(jī)號、目的地等）。階段四：送駕與訂單結(jié)束（行程收尾環(huán)節(jié)）1.到達(dá)目的地（1）精準(zhǔn)送駕：按導(dǎo)航到達(dá)乘客指定目的地，在安全位置（小區(qū)門口、寫字樓樓下、路邊停車位）靠邊停車，避免違規(guī)停車；（2）結(jié)束行程：確認(rèn)乘客到達(dá)后，在平臺軟件上點擊“結(jié)束行程”，確保計價準(zhǔn)確，告知乘客費用金額；（3）協(xié)助下車：若乘客攜帶行李，主動下車協(xié)助搬運，提醒乘客檢查隨身物品（手機(jī)、錢包、背包等），避免遺漏。2.禮貌送別與評價引導(dǎo)（1）禮貌道別：“感謝您選擇XX平臺，祝您出行愉快，再見！”；（2）評價引導(dǎo)（可選）：“若您對本次服務(wù)滿意，歡迎給予5星好評，謝謝！”（避免強制要求評價）；（3）清理車輛：乘客下車后，檢查車內(nèi)是否有遺留物品，若發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，第一時間聯(lián)系乘客或平臺客服歸還，隨后清理車內(nèi)雜物，保持整潔。階段五：收車后復(fù)盤（每日運營結(jié)束后完成）1.車輛檢查與清潔（1）車況檢查：檢查車輛外觀、輪胎、剎車等是否有異常，若發(fā)現(xiàn)故障及時報修；（2）車內(nèi)清潔：清理車內(nèi)垃圾（紙巾、水瓶），擦拭座椅、中控臺，對車內(nèi)進(jìn)行消毒通風(fēng)，補充便民物資（紙巾、飲用水）；（3）停車規(guī)范：將車輛停放在安全停車場或正規(guī)車位，關(guān)閉車窗、鎖好車門，確保車輛安全。2.平臺與收益核對（1）訂單復(fù)盤：查看當(dāng)日訂單記錄，確認(rèn)是否有異常訂單（如未支付、投訴），及時處理平臺消息；（2）收益核對：核對當(dāng)日流水、獎勵、補貼，確認(rèn)收益到賬情況，若有異常聯(lián)系平臺客服；（3）賬號下線：退出平臺接單軟件，關(guān)閉定位與后臺運行，確保賬號安全。3.個人復(fù)盤（1）總結(jié)當(dāng)日服務(wù)：記錄好評/差評原因，分析服務(wù)中的不足（如接駕遲到、路線規(guī)劃不合理），制定改進(jìn)措施；（2）規(guī)劃次日運營：根據(jù)當(dāng)日訂單高峰時段、熱點區(qū)域，規(guī)劃次日出車時間與服務(wù)區(qū)域，提升接單效率。五、特殊場景處理規(guī)范1.乘客取消訂單（1）若乘客在接駕前取消訂單，確認(rèn)平臺規(guī)則后，若無責(zé)則正常等待下一單，若有責(zé)（如已到達(dá)上車點）聯(lián)系平臺客服申訴；（2）若乘客在行程中取消訂單，按平臺要求確認(rèn)費用（如已產(chǎn)生行程費用需乘客支付），禮貌請乘客下車，結(jié)束訂單。2.乘客投訴處理（1）收到平臺投訴通知后，及時查看投訴內(nèi)容（如服務(wù)態(tài)度差、繞路），按平臺要求提交申訴材料（行車記錄儀視頻、通話記錄）；（2）反思投訴原因，整改服務(wù)行為，避免再次出現(xiàn)同類問題。3.惡劣天氣運營（1）雨天：檢查雨刮器、剎車性能，減速慢行，接駕時盡量將車停在乘客避雨處（如樓道口、商場門口），提醒乘客小心滑倒；（2）雪天：安裝防滑鏈（必要時），避免前往陡坡、結(jié)冰路段，接駕/送駕時耐心等待，確保行車安全；（3）極端天氣（暴雨、臺風(fēng)）：根據(jù)平臺通知暫停運營，或僅在安全區(qū)域接單，避免危險路段。4.夜間運營（1）選擇照明良好、人流量大的區(qū)域接單，避免前往偏僻路段；（2）行車中鎖好車門，開啟行車記錄儀，若乘客目的地為偏僻區(qū)域，提前與平臺報備或聯(lián)系親友告知行程；（3）拒絕乘客酒后無理要求（如超載、指定危險路線），必要時報警處理。六、合規(guī)與安全管控要點1.證件管控：定期檢查證件有效期，及時辦理年審/換證，杜絕無證運營；2.平臺規(guī)則管控：熟悉平臺獎懲規(guī)則（如拒單扣分、好評獎勵），避免違規(guī)操作導(dǎo)致賬號封禁；3.交通安全管控：嚴(yán)格遵守限速、讓行規(guī)定，不疲勞駕駛（連續(xù)駕駛不超過4小時，休息不少于20分鐘）；4.