2026年街道信訪工作制度范本第一章總則1.1制度定位本制度是2026年度××街道信訪工作的唯一操作規(guī)范，與《信訪工作條例》《××市街道治理條例》并行適用，凡街道機關、社區(qū)、派駐機構、社會組織及外包服務團隊，在處理公民、法人或其他組織通過書信、走訪、網絡、電話、視頻、傳真、郵件等形式提出的信訪事項時，必須無條件執(zhí)行本制度。1.2工作原則（1）“三到位一處理”原則：訴求合理的解決到位、訴求無理的教育到位、生活困難的幫扶到位，行為違法的依法處理。（2）“首問負責”原則：第一個接觸信訪人的工作人員即為第一責任人，負責到底，不得轉交即脫責。（3）“數據驅動”原則：所有信訪事項同步進入“××街道智慧信訪平臺”，無紙化流轉、算法預警、全程留痕。（3）“陽光透明”原則：除涉密、涉隱私外，信訪事項受理、辦理、結果三環(huán)節(jié)全部向信訪人公開，并在社區(qū)大屏滾動公示。第二章組織體系與崗位職責2.1街道信訪工作聯(lián)席會議主任：街道黨工委書記；副主任：辦事處主任、政法委員；常任成員：紀工委、派出所、司法所、綜合執(zhí)法隊、民生辦、社區(qū)建設辦、數據辦、婦聯(lián)、殘聯(lián)、社工站、法律顧問團；職責：每月第一周周三下午召開例會，研判“紅色”“橙色”風險，審議重大疑難事項，對連續(xù)三次考核排名末位的社區(qū)書記進行約談。2.2街道信訪辦（加掛“群眾訴求響應中心”牌子）編制：7名公務員+4名事業(yè)編+6名社工+3名數據工程師；設“五崗”：受理崗、調處崗、督辦崗、回訪崗、數據崗；實行“AB角”互補，確保窗口全年無空缺。2.3社區(qū)信訪服務工作站站長由社區(qū)書記兼任，配備2名專職“信訪社工”、1名“法律明白人”、1名“心理疏導師”；建立“微網格+信訪”機制，每個微網格長同時兼任“信訪信息員”，發(fā)現隱患30分鐘內通過“社區(qū)通”App拍照上傳。2.4派駐機構協(xié)同職責派出所：對纏訪鬧訪、以訪牟利、煽動聚集行為固定證據，依法打擊；司法所：對可導入調解、復議、訴訟的信訪事項，24小時內出具《分流建議書》；綜合執(zhí)法隊：對違法建設、噪聲油煙等高頻投訴，接件后1小時到場，4小時初步處置。第三章信訪事項受理3.1受理范圍正面清單（1）對街道及社區(qū)公權力運行提出的批評、建議、投訴；（2）對公共服務、公共管理、公共安全提出的求助、申訴；（3）對社區(qū)治理、物業(yè)管理、業(yè)委會選舉提出的異議；（4）依法應當由街道層級協(xié)調的其他事項。3.2不予受理負面清單（1）已進入訴訟、仲裁、行政復議程序且未結案的；（2）匿名或事實不清、聯(lián)系方式無效，經一次性補正仍不合格的；（3）同一信訪事項已出具“三級終結”意見，仍以同一事實理由提出的；（4）涉及國家秘密、國防外交、宗教內部事務的；（5）惡意拼接、侮辱誹謗、廣告推銷、AI批量生成的。3.3受理渠道與標準時限（1）“信”：郵政信件，街道設置專用信箱每日開箱兩次，24小時內錄入系統(tǒng)；（2）“訪”：來訪接待大廳全年無休，工作日延時服務至20:00，周六周日輪班；（3）“網”：通過“××辦”App、“××街道”微信公眾號、省統(tǒng)一平臺，數據崗2小時內完成初步審查；（4）“電”：12345熱線工單，按照市級要求2小時內簽收，24小時內聯(lián)系信訪人；（5）“視頻”：開通“云接待”，信訪人掃碼預約，工作人員著正裝在線受理，全程錄像保存3年。3.4一次性告知與補正對材料不齊全的，出具《一次性補正告知書》，列明缺失內容、格式模板、送達渠道，補正時限3個工作日；補正后仍不符合的，出具《不予受理告知書》，并說明救濟途徑。第四章辦理流程與質量管控4.1簡易程序適用條件：事實清楚、責任明確、金額較?。?萬元以內）、可現場答復；辦理時限：2個工作日；流程：受理崗登記→責任科室現場處理→信訪人簽字確認→系統(tǒng)結案→回訪崗電話復核滿意度。4.2普通程序適用條件：需多部門協(xié)調、歷史遺留、政策空白；辦理時限：10個工作日，可延長一次，延長期限不超過10個工作日；流程：受理→分流→調查取證→會商→擬定答復→法律顧問審查→聯(lián)席會議審定→書面答復→送達→公示。4.3聽證程序適用條件：涉及人數10人以上、對公共利益影響大、爭議焦點復雜；啟動方式：信訪人申請或街道依職權；聽證前5個工作日公告時間、地點、案由；聽證員庫由“兩代表一委員”、律師、行業(yè)專家、居民代表共50人組成，隨機抽取7人；聽證筆錄現場簽字，同步直播，錄像保存5年；聽證報告作為作出處理意見的重要依據。4.4第三方評議對“釘子案”“骨頭案”，街道購買高校、社會組織、媒體聯(lián)合評議服務，出具《獨立評議報告》，在公開欄張貼，接受居民掃碼點評。4.5質量評查街道信訪辦每月隨機抽取已結案件10%進行“回頭看”，重點評查：（1）事實認定是否清楚；（2）適用政策是否準確；（3）程序是否合規(guī)；（4）文書是否規(guī)范；（5）信訪人是否真正“事心雙解”。評查結果分為“優(yōu)質”“合格”“瑕疵”“不合格”四檔，連續(xù)兩次出現“不合格”的，責任人員停職培訓，扣發(fā)績效20%。第五章重點人群與重點領域管理5.1重點人群清單（1）五年以上歷史老戶；（2）涉軍、涉教、涉眾融資受害人；（3）精神障礙患者；（4）刑滿釋放人員；（5）獨居失能老人；（6）互聯(lián)網大V、自媒體活躍人士。對清單內人員實行“一人一專班、一日一見面、一周一評估”，使用“情緒識別算法”對視頻通話進行情感值打分，低于60分立即啟動心理干預。5.2重點領域（1）征地拆遷：建立“拆遷信訪風險評估池”，補償協(xié)議簽訂前，必須同步完成“信訪穩(wěn)定風險評估報告”，風險等級“紅色”的，暫停簽約；（2）物業(yè)管理：對12345物業(yè)類投訴量前10的小區(qū)，由街道紀工委牽頭，對業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)、社區(qū)三方進行“穿透式”審計；（3）教育入學：每年5月啟動“入學信訪潮汐預案”，信訪辦、教辦、派出所聯(lián)合值守，對“學區(qū)房炒作”謠言第一時間辟謠；（4）勞資糾紛：對欠薪線索，啟動“街道+檢察+法院”綠色通道，48小時內完成財產保全；（5）醫(yī)患矛盾：街道購買醫(yī)療責任險，引入“醫(yī)學鑒定快速通道”，7日內出具初步意見。第六章智慧信訪與數據治理6.1系統(tǒng)架構采用“1+3+N”架構：1個區(qū)級數據中臺，3個街道級子庫（信訪案件庫、人員畫像庫、政策法規(guī)模型庫），N個智能應用（智能分派、智能答復、智能預警、智能回訪）。6.2數據標準統(tǒng)一使用《××街道信訪數據元標準（2026版）》，字段258項，包括信訪人性別、年齡、職業(yè)、情緒傾向、是否首次信訪、是否歷史老戶、是否涉法涉訴、關聯(lián)事件ID等；所有字段加密脫敏，區(qū)塊鏈存證，確保不可篡改。6.3AI預警模型（1）“紅色”預警：同一事項30天內重復來訪3次，或網絡帖文閱讀量10萬+且負面情感值>0.7，系統(tǒng)自動向黨工委書記、派出所長推送短信；（2）“橙色”預警：同一小區(qū)24小時內出現5起以上物業(yè)投訴，或同一企業(yè)7天內出現2起欠薪，系統(tǒng)向分管領導推送；（3）“黃色”預警：關鍵詞“跳樓”“爆炸”“自殺”等觸發(fā)，系統(tǒng)1分鐘內推送至心理干預專員。6.4數據駕駛艙在街道城市運行指揮中心設置“信訪數字駕駛艙”，實時滾動：今日來訪量、今日網上輿情、熱點地圖、滿意度、一次性化解率、聽證倒計時、重點人員分布；領導手機端同步，支持一鍵調度。6.5數據安全按照網絡安全等級保護3.0標準，每年至少一次滲透測試、一次應急演練；工作人員實行“雙因子”認證，離崗5分鐘自動鎖屏；所有日志保存不少于6年，確保可追溯。第七章督查考核與責任追究7.1考核指標體系總分100分：（1）一次性化解率30分；（2）群眾滿意度25分；（3）按期辦結率15分；（4）聽證程序使用率10分；（5）信息錄入準確率10分；（6）負面輿情控制率10分?？己私Y果與社區(qū)年度績效、書記個人評優(yōu)、公務員職級晉升直接掛鉤。7.2三色牌制度季度考核成績90分以上掛“綠牌”，80—89分掛“黃牌”，79分以下掛“紅牌”；連續(xù)兩次“紅牌”的社區(qū)，街道紀工委啟動問責，對書記、主任誡勉談話，并扣減年度績效5萬元。7.3責任追究情形（1）對應當受理而不受理，造成群眾越級走訪的；（2）因推諉扯皮導致辦理超期，引發(fā)負面輿情的；（3）泄露信訪人隱私，造成打擊報復的；（4）偽造、篡改、銷毀信訪數據的；（5）在聽證、評議中弄虛作假，影響公正處理的。出現以上情形，依據《××街道公職人員問責暫行辦法》，給予通報、誡勉、調崗、免職直至開除；涉嫌犯罪的，移送司法機關。第八章能力建設與隊伍管理8.1入職門檻新招錄信訪崗公務員須具備法律、社會學、心理學、公共管理四類學科背景之一，通過國家法律職業(yè)資格考試或社會工作師考試；面試環(huán)節(jié)增設“模擬接訪”場景，邀請真實信訪人擔任考官，現場打分。8.2培訓體系（1）“晨曦半小時”：每日8:00—8:30，業(yè)務骨干輪流分享最新案例；（2）“夜?！保好恐苋?8:30—20:30，邀請高校教授、法官、律師授課；（3）“沉浸劇場”：每季度組織一次，把真實案例改編成劇本，工作人員分角色扮演信訪人、記者、律師，全程錄像，專家點評；（4）“心理減壓室”：購買第三方EAP服務，設置沙盤、VR放松、情緒宣泄墻，確保工作人員心理健康。8.3人才激勵設立“金牌調解師”“首席數據師”“聽證主持人”三類崗位津貼，每月分別增加2000元、1500元、1800元；對獲得市級以上“最美信訪干部”稱號的，一次性獎勵3萬元，并優(yōu)先推薦為“兩代表一委員”。8.4離職交接信訪崗位人員調離前，須完成“一案一表”交接清單，系統(tǒng)權限同步注銷；重要未結案件由接任人員、原責任人、信訪辦三方當面確認，簽字背書，防止“人走案涼”。第九章應急處突與輿情引導9.1應急預案體系制定《××街道信訪突發(fā)事件應急預案（2026修訂版）》，分Ⅳ級（一般）、Ⅲ級（較大）、Ⅱ級（重大）、Ⅰ級（特別重大）四級；每級明確指揮長、現場指揮官、應急力量、物資調配、信息發(fā)布、法律支援、醫(yī)療救護、交通疏導、后勤保障等9項內容。9.2現場處置“十步法”（1）快速封控：派出所3分鐘到場設置警戒；（2）身份核驗：使用“警務通”人臉識別，比對重點人群庫；（3）情緒安撫：心理師使用“蝴蝶拍”技術降低激動值；（4）政策宣講：法律顧問使用“法條易拉寶”現場釋法；（5）錄音錄像：執(zhí)法記錄儀無死角，云端同步；（6）證據固定：無人機高空拍攝，全景+細節(jié)；（7）分級帶離：對挑頭者、煽動者、圍觀者分別處置；（8）媒體溝通：新聞發(fā)言人15分鐘內到場，統(tǒng)一口徑；（9）網絡跟帖：輿情專班30分鐘內發(fā)布“首聲”，1小時內完成“二次發(fā)聲”；（10）事后復盤：24小時內召開“諸葛亮會”，形成《復盤報告》，3日內全員培訓。9.3輿情引導“三圖一指數”（1）“輿情熱力圖”：實時抓取微博、抖音、小紅書、海外媒體，使用NLP聚類；（2）“情感走向圖”：用情感分析算法判斷負面值升降；（3）“謠言溯源圖”：對首發(fā)賬號、關鍵節(jié)點、傳播路徑可視化；（4）“網絡風險指數”：0—100分，>70分啟動“網絡突擊隊”，實施“降熱搜、沉帖、正向灌水”組合拳。第十章檔案管理與信息公開10.1檔案分類（1）紙質檔案：來信原件、來訪登記表、聽證筆錄、照片、聲像；（2）電子檔案：系統(tǒng)生成的PDF、音視頻、區(qū)塊鏈哈希值；（3）實物檔案：橫幅、傳單、遺落物品，使用真空袋封存；（4）心理檔案：重點人員心理測評表、干預記錄。10.2保管期限簡易程序案件：10年；普通程序案件：30年；聽證程序案件：永久保存；實物檔案：視情況5—30年；電子檔案：永久保存，每5年遷移一次存儲介質。10.3信息公開（1）年度信訪工作次年1月15日前在街道官網全文發(fā)布，同步提供可下載CSV格式