高速鐵路客運(yùn)站客服經(jīng)理績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度投訴率控制35%低于3%按月統(tǒng)計(jì)投訴率，每高于目標(biāo)值1%，扣除該月該項(xiàng)得分2%，最高扣除該項(xiàng)總得分的50%乘客滿意度評(píng)分90分以上通過月度滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)，每低1分扣除該月該項(xiàng)得分0.5%，最低不得低于60%服務(wù)響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間不超過5分鐘按系統(tǒng)記錄統(tǒng)計(jì)平均響應(yīng)時(shí)間，每高于目標(biāo)值1分鐘扣除該月該項(xiàng)得分1%，最高扣除該項(xiàng)總得分的40%特殊服務(wù)處理能力關(guān)鍵特殊服務(wù)（如醫(yī)療救助）處理成功率100%每發(fā)生一次未達(dá)標(biāo)處理記錄扣除該月該項(xiàng)得分5%，最高扣除該項(xiàng)總得分的50%服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率達(dá)到98%以上通過抽查和系統(tǒng)記錄統(tǒng)計(jì)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，每低1%扣除該月該項(xiàng)得分1%，最低不得低于60%團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃完成率25%100%按季度考核，每低于目標(biāo)值5%扣除該季度該項(xiàng)得分2%，最高扣除該項(xiàng)總得分的40%下屬績(jī)效提升率下屬平均績(jī)效評(píng)分提升5%通過下屬績(jī)效數(shù)據(jù)對(duì)比，每低1%扣除該季度該項(xiàng)得分0.5%，最低不得低于60%團(tuán)隊(duì)紀(jì)律性團(tuán)隊(duì)遲到早退率低于2%按月統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值1%扣除該月該項(xiàng)得分3%，最高扣除該項(xiàng)總得分的50%員工流失率控制低于10%按季度統(tǒng)計(jì)，每高于目標(biāo)值2%扣除該季度該項(xiàng)得分2%，最高扣除該項(xiàng)總得分的40%跨部門協(xié)作滿意度90分以上通過季度跨部門調(diào)研統(tǒng)計(jì)，每低1分扣除該季度該項(xiàng)得分0.5%，最低不得低于60%運(yùn)營效率與成本控制資源利用率20%達(dá)到85%以上通過月度統(tǒng)計(jì)人力資源、物資等資源使用情況，每低1%扣除該月該項(xiàng)得分1%，最高扣除該項(xiàng)總得分的40%運(yùn)營成本節(jié)約率年度節(jié)約成本5%通過年度財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)比，每低1%扣除年度該項(xiàng)得分2%，最低不得低于60%應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)效率演練或真實(shí)事件中響應(yīng)時(shí)間不超過規(guī)定時(shí)限的20%每發(fā)生一次未達(dá)標(biāo)響應(yīng)記錄扣除該事件相關(guān)得分5%，最高扣除該項(xiàng)總得分的30%流程優(yōu)化建議采納率年度內(nèi)建議采納率超過70%按季度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)值5%扣除該季度該項(xiàng)得分2%，最高扣除該項(xiàng)總得分的40%設(shè)備維護(hù)協(xié)作效率配合設(shè)備部門完成維護(hù)任務(wù)的及時(shí)率95%以上按月統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)值1%扣除該月該項(xiàng)得分1%，最高扣除該項(xiàng)總得分的40%安全合規(guī)與突發(fā)事件處理安全事故發(fā)生率20%0發(fā)生每發(fā)生一次安全事故扣除年度該項(xiàng)得分的50%，且取消該年度評(píng)優(yōu)資格合規(guī)檢查通過率100%通過季度及年度安全、消防等合規(guī)檢查，每發(fā)生一次未通過扣除該季度該項(xiàng)得分5%，最高扣除該項(xiàng)總得分的50%突發(fā)事件處置能力處置滿意度90分以上通過事件后調(diào)查統(tǒng)計(jì)，每低1分扣除該事件相關(guān)得分1%，最高扣除該項(xiàng)總得分的40%安全培訓(xùn)參與率100%按季度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)值5%扣除該季度該項(xiàng)得分2%，最高扣除該項(xiàng)總得分的40%安全信息上報(bào)及時(shí)性100%及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)通過系統(tǒng)記錄統(tǒng)計(jì)，每發(fā)生一次上報(bào)不及時(shí)或錯(cuò)誤扣除該次記錄的該項(xiàng)得分3%，最高扣除該項(xiàng)總得分的50%本考核表用于高速鐵路客運(yùn)站客服經(jīng)理的績(jī)效評(píng)定，請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配為：服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度35%，團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)25%，運(yùn)營效率與成本控制20%，安全合規(guī)與突發(fā)事件處理20%?？己酥芷跒樵露然蚣径?，具體以車站公告為準(zhǔn)。請(qǐng)確保所有數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確，考核結(jié)果將作為績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升及培訓(xùn)發(fā)展的主要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被