銀行客服中心客戶留存率績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度提升平均客戶滿意度評(píng)分35%4.5分評(píng)分采用1-5分制，每增加0.1分，績(jī)效得分增加2%，最高不超過(guò)滿分；每減少0.1分，績(jī)效得分減少2%，最低不低于0分。投訴率降低5%與上季度相比，投訴率降低5個(gè)百分點(diǎn)以上，績(jī)效得分為滿分；降低3-4.9個(gè)百分點(diǎn)，績(jī)效得分為80%；降低1-2.9個(gè)百分點(diǎn)，績(jī)效得分為60%?？蛻舯?yè)P(yáng)次數(shù)20次/月每月客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)達(dá)到20次及以上，績(jī)效得分為滿分；達(dá)到15-19次，績(jī)效得分為80%；達(dá)到10-14次，績(jī)效得分為60%。滿意度調(diào)查復(fù)評(píng)率30%滿意度調(diào)查后客戶進(jìn)行復(fù)評(píng)的比例達(dá)到30%及以上，績(jī)效得分為滿分；達(dá)到25-29%，績(jī)效得分為80%；達(dá)到20-24%，績(jī)效得分為60%。問(wèn)題解決及時(shí)率95%客戶問(wèn)題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的比例達(dá)到95%及以上，績(jī)效得分為滿分；達(dá)到90-94%，績(jī)效得分為80%；達(dá)到85-89%，績(jī)效得分為60%?？蛻袅舸娌呗詧?zhí)行客戶流失率控制30%8%季度客戶流失率控制在8%以下，績(jī)效得分為滿分；控制在10-7.9%，績(jī)效得分為80%；控制在12-9.9%，績(jī)效得分為60%。忠誠(chéng)度計(jì)劃參與度40%參與銀行忠誠(chéng)度計(jì)劃客戶的比例達(dá)到40%及以上，績(jī)效得分為滿分；達(dá)到35-39%，績(jī)效得分為80%；達(dá)到30-34%，績(jī)效得分為60%。個(gè)性化服務(wù)覆蓋率50%為客戶提供個(gè)性化服務(wù)（如專(zhuān)屬客服、生日關(guān)懷等）的客戶比例達(dá)到50%及以上，績(jī)效得分為滿分；達(dá)到45-49%，績(jī)效得分為80%；達(dá)到40-44%，績(jī)效得分為60%。主動(dòng)挽留行動(dòng)次數(shù)100次/月每月主動(dòng)聯(lián)系流失風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行挽留的行動(dòng)次數(shù)達(dá)到100次及以上，績(jī)效得分為滿分；達(dá)到80-99次，績(jī)效得分為80%；達(dá)到60-79次，績(jī)效得分為60%?？蛻袅舸婊顒?dòng)效果15%通過(guò)客戶留存活動(dòng)（如優(yōu)惠活動(dòng)、增值服務(wù)）提升客戶留存的比例達(dá)到15%及以上，績(jī)效得分為滿分；達(dá)到12-14%，績(jī)效得分為80%；達(dá)到9-11%，績(jī)效得分為60%。服務(wù)效率優(yōu)化平均通話時(shí)長(zhǎng)20%3分鐘客戶平均通話時(shí)長(zhǎng)控制在3分鐘以內(nèi)，績(jī)效得分為滿分；超過(guò)3分鐘但不超過(guò)3.5分鐘，績(jī)效得分為80%；超過(guò)3.5分鐘，績(jī)效得分為60%。首次呼叫解決率75%客戶問(wèn)題在首次呼叫時(shí)得到解決的比例達(dá)到75%及以上，績(jī)效得分為滿分；達(dá)到70-74%，績(jī)效得分為80%；達(dá)到65-69%，績(jī)效得分為60%。服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率80%提出的服務(wù)流程優(yōu)化建議被采納的比例達(dá)到80%及以上，績(jī)效得分為滿分；達(dá)到70-79%，績(jī)效得分為80%；達(dá)到60-69%，績(jī)效得分為60%。多渠道服務(wù)協(xié)同性無(wú)投訴因多渠道服務(wù)（電話、在線、微信等）協(xié)同不暢導(dǎo)致的客戶投訴為0，績(jī)效得分為滿分；出現(xiàn)1-2次投訴，績(jī)效得分為80%；出現(xiàn)3次及以上投訴，績(jī)效得分為60%。知識(shí)庫(kù)使用率90%客服人員使用知識(shí)庫(kù)解決客戶問(wèn)題的比例達(dá)到90%及以上，績(jī)效得分為滿分；達(dá)到85-89%，績(jī)效得分為80%；達(dá)到80-84%，績(jī)效得分為60%。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與成長(zhǎng)新員工培訓(xùn)覆蓋率15%100%新員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)到100%，績(jī)效得分為滿分；完成率90-99%，績(jī)效得分為80%；完成率80-89%，績(jī)效得分為60%。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部互助次數(shù)20次/月團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間進(jìn)行知識(shí)分享、經(jīng)驗(yàn)交流或相互支持的行為次數(shù)達(dá)到20次/月及以上，績(jī)效得分為滿分；達(dá)到15-19次，績(jī)效得分為80%；達(dá)到10-14次，績(jī)效得分為60%。客戶反饋傳遞準(zhǔn)確性無(wú)錯(cuò)漏將客戶反饋準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞給相關(guān)部門(mén)（如產(chǎn)品、技術(shù)）且無(wú)錯(cuò)漏，績(jī)效得分為滿分；出現(xiàn)1-2次錯(cuò)漏，績(jī)效得分為80%；出現(xiàn)3次及以上錯(cuò)漏，績(jī)效得分為60%。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率95%團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)（如客戶滿意度、流失率等）達(dá)成率達(dá)到95%及以上，績(jī)效得分為滿分；達(dá)到90-94%，績(jī)效得分為80%；達(dá)到85-89%，績(jī)效得分為60%。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)分享活動(dòng)參與率80%團(tuán)隊(duì)成員參與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)分享活動(dòng)的比例達(dá)到80%及以上，績(jī)效得分為滿分；達(dá)到70-79%，績(jī)效得分為80%；達(dá)到60-69%，績(jī)效得分為60%。本考核表用于評(píng)估銀行客服中心員工在客戶留存率方面的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)員工在各個(gè)維度的實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)照指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重為各維度在整體績(jī)效中的重要性占比，最終績(jī)效得分由各維度得分按權(quán)重加權(quán)計(jì)算得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直