2025年智能倉儲(chǔ)系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)合同協(xié)議甲方（委托方）：[企業(yè)全稱]，法定代表人：[姓名]，地址：[注冊地址]，聯(lián)系方式：[電話/郵箱]。乙方（服務(wù)方）：[智能倉儲(chǔ)系統(tǒng)服務(wù)商全稱]，法定代表人：[姓名]，地址：[注冊地址]，資質(zhì)等級：[如：信息系統(tǒng)建設(shè)和服務(wù)能力等級證書XX級]，聯(lián)系方式：[電話/郵箱]。####一、術(shù)語定義1.智能倉儲(chǔ)系統(tǒng)：指甲方部署的，由自動(dòng)化設(shè)備（如AGV、立體貨架、分揀機(jī)器人等）、倉儲(chǔ)管理軟件（WMS）、物聯(lián)網(wǎng)感知設(shè)備及數(shù)據(jù)平臺(tái)組成的智能化倉儲(chǔ)運(yùn)營系統(tǒng)。2.應(yīng)急響應(yīng)事件：指導(dǎo)致智能倉儲(chǔ)系統(tǒng)功能中斷、性能下降、數(shù)據(jù)異常或安全風(fēng)險(xiǎn)，需乙方立即介入處理的突發(fā)情況，包括但不限于：系統(tǒng)硬件故障（如服務(wù)器宕機(jī)、傳感器損壞、機(jī)器人通信中斷）；軟件故障（如WMS程序崩潰、數(shù)據(jù)庫損壞、接口異常）；網(wǎng)絡(luò)故障（如局域網(wǎng)中斷、物聯(lián)網(wǎng)連接失效）；安全事件（如數(shù)據(jù)泄露、黑客攻擊、病毒入侵）；自然災(zāi)害或第三方行為導(dǎo)致的系統(tǒng)不可用（如火災(zāi)、斷電、供應(yīng)鏈中斷影響設(shè)備供應(yīng)）。3.故障等級：根據(jù)事件影響范圍、嚴(yán)重程度及恢復(fù)優(yōu)先級，分為三級：一級（重大故障）指系統(tǒng)完全癱瘓，導(dǎo)致倉儲(chǔ)核心業(yè)務(wù)中斷超過2小時(shí)，或造成直接經(jīng)濟(jì)損失≥10萬元；二級（較大故障）指系統(tǒng)部分功能異常，導(dǎo)致業(yè)務(wù)效率下降50%以上，中斷時(shí)間30分鐘-2小時(shí)，或直接經(jīng)濟(jì)損失5萬-10萬元；三級（一般故障）指系統(tǒng)輕微故障，如單個(gè)設(shè)備報(bào)警、非核心功能異常，不影響整體業(yè)務(wù)，中斷時(shí)間＜30分鐘，或直接經(jīng)濟(jì)損失＜5萬元。4.響應(yīng)時(shí)間（RT）：乙方從甲方正式上報(bào)事件至啟動(dòng)處置方案的時(shí)間；恢復(fù)時(shí)間（RTO）：系統(tǒng)從故障發(fā)生至功能完全恢復(fù)的時(shí)間；恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO）：故障恢復(fù)后數(shù)據(jù)丟失的最大時(shí)長。####二、合同標(biāo)的乙方為甲方提供“2025年度智能倉儲(chǔ)系統(tǒng)7×24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)”，保障系統(tǒng)在突發(fā)故障下的快速恢復(fù)，確保倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)連續(xù)性。具體服務(wù)內(nèi)容包括：1.應(yīng)急響應(yīng)范圍覆蓋智能倉儲(chǔ)系統(tǒng)全部硬件設(shè)備（自動(dòng)化設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等）、軟件系統(tǒng)（WMS、數(shù)據(jù)庫、中間件等）、數(shù)據(jù)安全及網(wǎng)絡(luò)通信的故障處置。2.服務(wù)時(shí)間為全年365天、每天24小時(shí)不間斷響應(yīng)（含法定節(jié)假日、休息日）。3.服務(wù)方式以遠(yuǎn)程支持為主，現(xiàn)場支持為輔（具體按故障等級確定）。####三、雙方權(quán)利與義務(wù)#####（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利：要求乙方按合同約定提供應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量；獲取乙方提交的事件處理報(bào)告、月度/季度服務(wù)總結(jié)報(bào)告；因乙方原因?qū)е孪到y(tǒng)故障擴(kuò)大或未按約定恢復(fù)的，要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。2.義務(wù)：向乙方提供系統(tǒng)完整信息（包括拓?fù)鋱D、配置參數(shù)、賬號密碼等），并確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確；建立內(nèi)部應(yīng)急上報(bào)機(jī)制，明確事件聯(lián)系人（姓名、電話、職務(wù)），并提前3個(gè)工作日書面告知乙方；故障發(fā)生后，立即通過指定渠道（如應(yīng)急熱線、專屬平臺(tái)）向乙方上報(bào)事件，提供詳細(xì)描述（故障現(xiàn)象、影響范圍、已嘗試處理措施等）；配合乙方開展故障排查（如提供遠(yuǎn)程訪問權(quán)限、現(xiàn)場操作協(xié)助），并承擔(dān)因甲方原因（如信息未及時(shí)提供、操作不當(dāng)）導(dǎo)致的處置延誤責(zé)任；按合同約定支付服務(wù)費(fèi)用。#####（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利：要求甲方提供必要的系統(tǒng)信息及配合支持；按合同約定收取服務(wù)費(fèi)用；對甲方系統(tǒng)進(jìn)行安全檢測（需提前告知），發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)有權(quán)提出整改建議。2.義務(wù)：建立應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，配備至少2名7×24小時(shí)待命的工程師（需具備智能倉儲(chǔ)系統(tǒng)相關(guān)認(rèn)證，如HCIP、CSM等），并提供備勤表；制定應(yīng)急預(yù)案，針對一級/二級故障，需在合同簽訂后15日內(nèi)提供書面預(yù)案（含處置流程、資源調(diào)配方案、聯(lián)絡(luò)機(jī)制），并每半年更新一次；分級響應(yīng)承諾為一級故障響應(yīng)時(shí)間（RT）≤15分鐘，遠(yuǎn)程處置時(shí)間≤30分鐘，現(xiàn)場到達(dá)時(shí)間≤2小時(shí)（市區(qū)內(nèi)），RTO目標(biāo)≤4小時(shí)，RPO目標(biāo)≤30分鐘；二級故障響應(yīng)時(shí)間（RT）≤30分鐘，遠(yuǎn)程處置時(shí)間≤2小時(shí)，現(xiàn)場到達(dá)時(shí)間≤4小時(shí)（市區(qū)內(nèi)），RTO目標(biāo)≤8小時(shí)，RPO目標(biāo)≤2小時(shí)；三級故障響應(yīng)時(shí)間（RT）≤1小時(shí)，遠(yuǎn)程處置時(shí)間≤4小時(shí)，現(xiàn)場到達(dá)時(shí)間不適用（遠(yuǎn)程優(yōu)先），RTO目標(biāo)≤24小時(shí)，RPO目標(biāo)≤24小時(shí)；故障處置完成后，4小時(shí)內(nèi)向甲方提交《事件處理報(bào)告》（含故障原因、處理過程、改進(jìn)措施、責(zé)任認(rèn)定）；每月5日前提供上月《應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)總結(jié)報(bào)告》（含事件統(tǒng)計(jì)、響應(yīng)時(shí)效分析、系統(tǒng)健康建議）；保守甲方商業(yè)秘密及系統(tǒng)數(shù)據(jù)秘密，未經(jīng)甲方書面許可，不得向任何第三方泄露。####四、應(yīng)急響應(yīng)流程1.事件上報(bào)：甲方通過應(yīng)急熱線（400-XXXX-XXXX）或?qū)倬€上平臺(tái)上報(bào)事件，注明事件發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)象、影響范圍及聯(lián)系人信息。2.事件分級：乙方根據(jù)甲方描述，初步判定故障等級，并在10分鐘內(nèi)反饋給甲方；雙方對分級有爭議時(shí)，以乙方技術(shù)判定為準(zhǔn)（但需書面說明理由）。3.啟動(dòng)響應(yīng)：乙方按分級響應(yīng)承諾啟動(dòng)處置流程，遠(yuǎn)程指導(dǎo)甲方或自行進(jìn)行故障排查；若需現(xiàn)場支持，乙方工程師攜帶備件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。4.故障處置：乙方優(yōu)先恢復(fù)核心業(yè)務(wù)功能（如出入庫、庫存盤點(diǎn)），再排查根本原因；處置過程中，每30分鐘向甲方同步進(jìn)展情況（一級故障需實(shí)時(shí)同步）。5.恢復(fù)驗(yàn)證：系統(tǒng)恢復(fù)后，甲方需在1小時(shí)內(nèi)完成功能驗(yàn)證（如模擬出入庫操作、數(shù)據(jù)核對），確認(rèn)無誤后簽署《恢復(fù)確認(rèn)書》。6.事件總結(jié)：乙方在處置完成后4小時(shí)內(nèi)提交《事件處理報(bào)告》，甲方如有異議需在24小時(shí)內(nèi)書面提出，逾期視為認(rèn)可。####五、服務(wù)費(fèi)用與支付1.費(fèi)用構(gòu)成：基礎(chǔ)響應(yīng)服務(wù)費(fèi)為固定費(fèi)用人民幣XX萬元/年（含全年7×24小時(shí)響應(yīng)、遠(yuǎn)程支持、三級故障處置及月度報(bào)告）；故障處置附加費(fèi)按故障等級及次數(shù)收?。ǔ龌A(chǔ)服務(wù)包次數(shù)后），一級故障每次XX元，二級故障每次XX元，三級故障每次XX元（基礎(chǔ)服務(wù)包內(nèi)含XX次/年，超出部分按標(biāo)準(zhǔn)收?。?；備件更換費(fèi)因硬件故障需更換備件的，按成本價(jià)收?。ㄐ杼峁﹤浼少徢鍐渭鞍l(fā)票）；差旅費(fèi)乙方工程師現(xiàn)場支持產(chǎn)生的交通、住宿費(fèi)用（實(shí)報(bào)實(shí)銷，需提供票據(jù)）。2.支付方式：本合同簽訂后7個(gè)工作日內(nèi)，甲方向乙方支付50%基礎(chǔ)響應(yīng)服務(wù)費(fèi)，即人民幣XX萬元；2025年12月31日前，支付剩余50%基礎(chǔ)響應(yīng)服務(wù)費(fèi)，即人民幣XX萬元；附加費(fèi)及備件費(fèi)按月結(jié)算，乙方每月5日前提供上月費(fèi)用明細(xì)，甲方核對無誤后10個(gè)工作日內(nèi)支付。3.發(fā)票：乙方在收到款項(xiàng)后5個(gè)工作日內(nèi)向甲方提供等額增值稅專用發(fā)票。####六、保密條款雙方應(yīng)對在合同履行中獲知的對方商業(yè)秘密（包括技術(shù)資料、客戶信息、系統(tǒng)配置、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等）嚴(yán)格保密，未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方披露（法律法規(guī)要求或政府主管部門指令的除外）。保密義務(wù)不因合同終止而失效，保密期限為合同終止后5年。####七、違約責(zé)任1.乙方違約：未按約定響應(yīng)時(shí)間（RT）或恢復(fù)時(shí)間（RTO）處置故障，每延遲1小時(shí)，按該次故障處置費(fèi)的5%支付違約金（最高不超過該次費(fèi)用的50%）；因乙方原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)損壞，造成甲方直接損失的，乙方負(fù)責(zé)全額賠償（以甲方提供的損失證明及第三方評估報(bào)告為準(zhǔn)）；泄露甲方商業(yè)秘密的，支付違約金XX萬元，并賠償因此給甲方造成的全部損失。2.甲方違約：未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期1日，按應(yīng)付未付金額的0.05%支付逾期利息；提供虛假系統(tǒng)信息或未配合乙方排查，導(dǎo)致處置延誤或損失擴(kuò)大的，自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并賠償乙方因此產(chǎn)生的損失（如備件費(fèi)、差旅費(fèi)）。3.免責(zé)條款：因不可抗力（如地震、戰(zhàn)爭、政府行為等）導(dǎo)致合同無法履行的，雙方互不承擔(dān)責(zé)任，但需及時(shí)通知對方并提供證明；因甲方硬件設(shè)備老化、第三方軟件兼容問題或甲方人員操作不當(dāng)導(dǎo)致的故障，乙方不承擔(dān)違約責(zé)任，但需提供技術(shù)支持。####八、合同期限與變更本合同自2025年1月1日起至2025年12月31日止，期滿前30日內(nèi)，雙方如無異議可續(xù)簽。對本合同的任何修改，需雙方協(xié)商一致并簽署書面補(bǔ)充協(xié)議，否則無效。####九、爭議解決因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。####十、其他條款本合同未盡事