2025年高職旅游管理（旅游投訴處理）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起（）內(nèi)，作出處理決定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行（）制度。A.協(xié)商B.調(diào)解C仲裁D.訴訟3.投訴人（）以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。A.2人B.3人C.4人D.5人4.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)作出是否受理的決定。A.5個工作日B.7個工作日C.10個工作日D.15個工作日5.被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起（）內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。A.7日B.10日C.15日D.30日6.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。（），可以責(zé)令投訴人與被投訴人自行和解。A.事實清楚B.事實基本清楚C.爭議不大D.爭議較小7.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)以（）為依據(jù)。A.法律法規(guī)B.規(guī)章C.旅游合同D.以上都是8.投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴（）。A.認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議D.以上都是9.下列情形不予受理的旅游投訴有（）。A.人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的B.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的C.不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的D.以上都是10.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴登記、檔案管理、工作保密、投訴回避等制度。投訴檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，（）。A.不得轉(zhuǎn)借B.不得出租C.不得轉(zhuǎn)讓D.以上都是11.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的（）。A.投訴文書B.投訴表格C.投訴編號D.投訴記錄12.投訴人或者被投訴人對旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出的處理決定不服的，可以依法申請（）或者提起訴訟。A.行政復(fù)議B.仲裁C.調(diào)解D.協(xié)商13.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。A.自愿、合法、公正、公開B.自愿、公平、公正、及時C.合法、公平、公正、公開D.合法、公平、公正、及時14.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在作出受理決定之日起（）內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達(dá)被投訴人。A.5個工作日B.7個工作日C.10個工作日D.15個工作日15.被投訴人應(yīng)當(dāng)積極配合旅游投訴處理機(jī)構(gòu)工作，在接到《旅游投訴受理通知書》之日起（）內(nèi)提交答辯書，并提供證據(jù)。A.7日B.10日C.15日D.30日16.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起（）內(nèi)作出處理決定。A.30日B.60日C.90日D.120日17.下列不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)的是（）。A.在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴B.受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴C.調(diào)解旅游糾紛D.對旅游經(jīng)營者的違法行為進(jìn)行處罰18.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在處理旅游投訴過程中，發(fā)現(xiàn)被投訴人有（）行為的，應(yīng)當(dāng)及時移送有關(guān)部門依法處理。A.違法經(jīng)營B.損害旅游者合法權(quán)益C.違反旅游合同約定D.以上都是19.投訴人有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)（）；有權(quán)放棄或者變更投訴請求。A.與被投訴人自行和解B.要求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解C.要求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出處理決定D.以上都是20.被投訴人有權(quán)與投訴人自行和解；有權(quán)（）；有權(quán)提出申辯，反駁投訴請求。A.要求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解B.要求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)作出處理決定C.要求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)駁回投訴D.以上都是第II卷（非選擇題，共60分）（一）簡答題（每題10分，共20分）答題要求：簡要回答問題，要點突出。1.簡述旅游投訴處理的程序。2.簡述旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的職責(zé)。（二）案例分析題（每題20分，共40分）答題要求：認(rèn)真閱讀案例，結(jié)合所學(xué)知識，分析案例中的問題，并提出解決辦法。案例一：游客李某在旅游過程中，發(fā)現(xiàn)旅行社安排的酒店與合同約定不符，且酒店衛(wèi)生條件較差。李某向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償損失。旅行社認(rèn)為，酒店是由地接社安排的，自己沒有過錯，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。1.請分析旅行社是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？為什么？2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)如何處理此案？案例二：游客張某在旅游過程中，因景區(qū)工作人員的疏忽，導(dǎo)致張某摔倒受傷。張某向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，要求景區(qū)承擔(dān)賠償責(zé)任，并賠償醫(yī)療費、誤工費等損失。景區(qū)認(rèn)為，張某摔倒與自己無關(guān)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。1.請分析景區(qū)是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？為什么？2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)如何處理此案？（三）論述題（每題20分，共20分）答題要求：結(jié)合所學(xué)知識，對題目進(jìn)行深入論述，觀點明確，論據(jù)充分，邏輯清晰。論述旅游投訴處理對旅游業(yè)發(fā)展的重要意義。答案：第I卷：1.B2.B3.B4.A5.C6.BC7.D8.D9.D10.D11.C12.A13.D14.A15.B16.B17.D18.D19.D20.D第II卷：（一）1.旅游投訴處理程序：投訴人向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在規(guī)定時間內(nèi)作出是否受理的決定；受理后將相關(guān)文書送達(dá)被投訴人；被投訴人提交答辯書；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)審查事實、理由及證據(jù)；可以責(zé)令雙方自行和解；作出處理決定并送達(dá)雙方。2.職責(zé)：處理旅游投訴；受理轄區(qū)內(nèi)投訴；調(diào)解旅游糾紛；建立健全相關(guān)制度；公布投訴信息；移送違法經(jīng)營行為等。（二）案例一：1.旅行社應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。因為旅行社有義務(wù)按照合同約定提供服務(wù)，酒店與合同不符，旅行社存在過錯。2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)審查雙方證據(jù)，責(zé)令旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，賠償游客損失。案例二：1.景區(qū)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。景區(qū)工作人員疏忽導(dǎo)致游客摔倒受傷，景區(qū)有管理不善的責(zé)任。2.旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)