2026年中職第二學(xué)年（酒店管理）客房服務(wù)規(guī)范階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)）1.客房服務(wù)中，整理床鋪時(shí)，床單的中線應(yīng)與（）對(duì)齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾板D.窗戶2.客房衛(wèi)生間清潔時(shí)，應(yīng)先清潔（）。A.馬桶B.洗手臺(tái)C.地面D.淋浴間3.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，若客人未應(yīng)答，應(yīng)在（）分鐘后再次叫醒。A.3B.5C.8D.104.客房?jī)?nèi)的物品配備應(yīng)遵循（）原則。A.豪華B.實(shí)用C.美觀D.以上都是5.客人退房后，客房服務(wù)員應(yīng)在（）內(nèi)完成查房工作。A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘6.客房服務(wù)中，為客人送茶水時(shí)，水溫一般控制在（）。A.60-70℃B.70-80℃C.80-90℃D.90-100℃7.客房?jī)?nèi)的垃圾桶應(yīng)（）清理一次。A.每天B.每?jī)商霤.每三天D.每周8.為客人提供洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)將洗好的衣物送回客房。A.2B.4C.6D.89.客房服務(wù)人員在與客人溝通時(shí)，應(yīng)保持（）的距離。A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2-2.5米10.客房的燈光亮度應(yīng)根據(jù)（）進(jìn)行調(diào)整。A.客人要求B.季節(jié)變化C.不同區(qū)域功能D.以上都是二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題至少有兩個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)）1.客房服務(wù)中，整理房間時(shí)需要檢查的項(xiàng)目有（）。A.床鋪是否整潔B.物品是否齊全C.衛(wèi)生間是否清潔D.門(mén)窗是否關(guān)好2.為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素包括（）。A.熱情友好的態(tài)度B.專業(yè)的服務(wù)技能C.及時(shí)響應(yīng)客人需求D.個(gè)性化服務(wù)3.客房服務(wù)人員在接聽(tīng)客人電話時(shí)，應(yīng)注意（）。A.禮貌用語(yǔ)B.及時(shí)記錄客人需求C.聲音清晰D.主動(dòng)詢問(wèn)客人身份4.客房?jī)?nèi)的安全設(shè)施包括（）。A.煙感報(bào)警器B.緊急疏散圖C.保險(xiǎn)箱D.消防器材5.客房服務(wù)中，處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有（）。A.耐心傾聽(tīng)B.及時(shí)處理C.誠(chéng)懇道歉D.積極解決問(wèn)題三、判斷題（總共10題，每題2分，請(qǐng)判斷下列說(shuō)法是否正確，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1.客房服務(wù)人員可以隨意進(jìn)入客人房間，無(wú)需提前敲門(mén)。（）2.整理客房時(shí)，客人的私人物品可以隨意挪動(dòng)。（）3.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，只需告知客人叫醒時(shí)間即可。（）4.客房?jī)?nèi)的物品損壞后，應(yīng)及時(shí)更換，無(wú)需向客人說(shuō)明。（）5.客人退房后，客房服務(wù)員可以自行處理客人遺留的物品。（）6.客房服務(wù)人員在與客人溝通時(shí)，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）7.客房的清潔工作應(yīng)先從衛(wèi)生間開(kāi)始，再清潔房間其他區(qū)域。（）8.為客人提供洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有破損或特殊污漬。（）9.客房?jī)?nèi)的溫度應(yīng)保持在22-24℃之間。（）10.處理客人投訴時(shí)，客房服務(wù)人員應(yīng)盡量為客人提供補(bǔ)償，以解決問(wèn)題。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題分值分別為10分、10分、15分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下列問(wèn)題）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述客房服務(wù)中迎接客人的流程及注意事項(xiàng)。（10分）2.客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？（10分）3.當(dāng)客人提出特殊服務(wù)需求時(shí)，客房服務(wù)人員應(yīng)如何處理？（15分）五、案例分析題（總共1題，每題20分，請(qǐng)閱讀案例并回答問(wèn)題）某天，一位客人入住酒店客房后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有異味，且床單上有污漬?？腿酥码娍头糠?wù)中心投訴?？头糠?wù)人員小李接到投訴后，立即前往客人房間。請(qǐng)分析小李應(yīng)如何處理該投訴？答案：一、單項(xiàng)選擇題1.A2.B3.B4.B5.B6.B7.A8.C9.B10.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.√8.√9.√10.×四、簡(jiǎn)答題1.迎接客人流程：提前了解客人信息，在電梯口或樓層等候客人。見(jiàn)到客人微笑問(wèn)候，引領(lǐng)客人至房間。注意事項(xiàng)：熱情禮貌，及時(shí)提供幫助，介紹房間設(shè)施等。2.客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：房間整潔無(wú)雜物，床鋪平整干凈，物品擺放整齊，衛(wèi)生間無(wú)異味、清潔無(wú)污漬，地面干凈無(wú)水漬等。3.處理特殊服務(wù)需求：首先傾聽(tīng)客人需求并記錄，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。若能滿足，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)盡快提供服務(wù)；若無(wú)法滿足，誠(chéng)懇向客人解釋原因并提供替代方案，爭(zhēng)取客人