客服服務(wù)合作協(xié)議鑒于甲方需要委托乙方提供專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，以提升其客戶(hù)滿(mǎn)意度及業(yè)務(wù)效率，而乙方具備提供此類(lèi)客戶(hù)服務(wù)的能力和資源，雙方本著平等互利、誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條合作背景與目標(biāo)甲乙雙方基于各自的需求和優(yōu)勢(shì)，同意建立合作關(guān)系，由乙方為甲方提供約定的客戶(hù)服務(wù)，旨在幫助甲方提升客戶(hù)服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并確保甲方客戶(hù)獲得高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。第二條定義與解釋除非本協(xié)議上下文另有明確表示，下列詞語(yǔ)具有以下含義：2.1“客戶(hù)”指甲方或甲方產(chǎn)品的最終用戶(hù)。2.2“服務(wù)內(nèi)容”指乙方根據(jù)本協(xié)議約定向甲方提供的具體客服服務(wù)項(xiàng)目。2.3“服務(wù)水平協(xié)議（SLA）”指雙方在本協(xié)議附件一中詳細(xì)約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衡量指標(biāo)。2.4“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）”指雙方在本協(xié)議附件一中約定的衡量服務(wù)效果的量化指標(biāo)。2.5“服務(wù)報(bào)告”指乙方按照約定向甲方提交的工作總結(jié)和績(jī)效報(bào)告。2.6“保密信息”指雙方根據(jù)本協(xié)議第二條2.7款及第十條約定需要保密的信息。2.7“有效通知”指按照本協(xié)議第十三條約定送達(dá)的通知。2.8“協(xié)議生效日”指本協(xié)議經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專(zhuān)用章）之日。2.9“不可抗力”指雙方不能合理控制、不可預(yù)見(jiàn)或即使預(yù)見(jiàn)亦無(wú)法避免的事件，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為、流行病等。第三條服務(wù)內(nèi)容與范圍3.1服務(wù)渠道：乙方同意通過(guò)以下渠道為甲方提供客服服務(wù)：3.1.1電話熱線：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的熱線號(hào)碼，提供7x24小時(shí)（或甲方另行書(shū)面約定的其他時(shí)間）服務(wù)。3.1.2在線聊天：通過(guò)甲方指定的在線平臺(tái)（如官方網(wǎng)站、移動(dòng)App）提供實(shí)時(shí)聊天支持。3.1.3電子郵件：處理客戶(hù)通過(guò)電子郵件發(fā)送的咨詢(xún)、投訴和建議。3.1.4社交媒體平臺(tái)：監(jiān)控并回應(yīng)甲方指定的社交媒體平臺(tái)（如微信公眾號(hào)、微博）上的客戶(hù)互動(dòng)。3.2服務(wù)時(shí)間：乙方保證在約定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)提供不間斷服務(wù)。具體工作時(shí)間安排詳見(jiàn)附件二。3.3服務(wù)對(duì)象：乙方提供的服務(wù)面向甲方所有客戶(hù)。3.4服務(wù)內(nèi)容：乙方將根據(jù)甲方提供的資料和流程，處理客戶(hù)關(guān)于以下方面的咨詢(xún)、請(qǐng)求和投訴：3.4.1產(chǎn)品/服務(wù)信息介紹與解答。3.4.2訂單處理狀態(tài)查詢(xún)與跟蹤。3.4.3常見(jiàn)問(wèn)題解答與指導(dǎo)。3.4.4客戶(hù)投訴接收、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)及初步處理。3.4.5客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與反饋收集。3.4.6甲方要求的其他相關(guān)服務(wù)。3.5服務(wù)語(yǔ)言：客服人員使用普通話和英語(yǔ)（或其他雙方約定的語(yǔ)言）提供服務(wù)。3.6服務(wù)要求：乙方客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守甲方的服務(wù)規(guī)范和品牌形象要求。3.7不包含的服務(wù)：乙方不提供以下服務(wù)：3.7.1產(chǎn)品銷(xiāo)售。3.7.2專(zhuān)業(yè)法律或財(cái)務(wù)咨詢(xún)。3.7.3甲方核心業(yè)務(wù)的技術(shù)研發(fā)或運(yùn)營(yíng)。3.7.4其他甲方明確告知不包含在本協(xié)議服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)。第四條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求4.1服務(wù)水平協(xié)議（SLA）：雙方同意按照附件一《服務(wù)水平協(xié)議》的約定執(zhí)行服務(wù)，該附件構(gòu)成本協(xié)議不可分割的一部分。4.2服務(wù)質(zhì)量：乙方承諾其服務(wù)質(zhì)量將符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和甲方的要求，確?？蛻?hù)體驗(yàn)的流暢性和滿(mǎn)意度。4.3報(bào)告要求：乙方應(yīng)按照本協(xié)議第六條的約定，定期向甲方提交服務(wù)報(bào)告。第五條雙方權(quán)利與義務(wù)5.1乙方的權(quán)利與義務(wù)：5.1.1按照本協(xié)議約定和SLA標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)、穩(wěn)定地提供高質(zhì)量的客服服務(wù)。5.1.2建立并維護(hù)專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，確?？头藛T具備必要的技能和資質(zhì)。5.1.3嚴(yán)格遵守甲方的服務(wù)流程、操作手冊(cè)、知識(shí)庫(kù)以及品牌形象規(guī)范。5.1.4對(duì)在服務(wù)過(guò)程中接觸到的甲方商業(yè)秘密和客戶(hù)信息承擔(dān)保密義務(wù)。5.1.5按時(shí)、按質(zhì)向甲方提交約定的服務(wù)報(bào)告和其他相關(guān)資料。5.1.6配合甲方的合理監(jiān)督、檢查和審計(jì)，但甲方監(jiān)督不得影響正常的客戶(hù)服務(wù)。5.1.7對(duì)客服人員進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，以提升服務(wù)技能和知識(shí)水平。5.1.8建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和技術(shù)平臺(tái)，保障服務(wù)的可訪問(wèn)性和穩(wěn)定性。5.2甲方的權(quán)利與義務(wù)：5.2.1按照本協(xié)議約定向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。5.2.2及時(shí)、準(zhǔn)確地向乙方提供開(kāi)展服務(wù)所需的資料，包括但不限于產(chǎn)品信息、服務(wù)流程、操作手冊(cè)、常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）、品牌規(guī)范、培訓(xùn)材料等，并確保資料的完整性。5.2.3指定一名或多名接口人，負(fù)責(zé)與乙方就服務(wù)事宜進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)和管理。5.2.4按時(shí)審閱乙方提交的服務(wù)報(bào)告，并提出建設(shè)性意見(jiàn)。5.2.5向乙方提供必要的客戶(hù)數(shù)據(jù)（在符合法律法規(guī)及保密約定的前提下）以供乙方進(jìn)行服務(wù)分析和改進(jìn)。5.2.6對(duì)乙方提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)進(jìn)行抽查（如通話錄音抽查、服務(wù)記錄查閱等），但應(yīng)提前通知乙方并遵守相關(guān)的隱私保護(hù)規(guī)定。5.2.7配合乙方處理客戶(hù)投訴和特殊服務(wù)請(qǐng)求。第六條服務(wù)費(fèi)用與支付方式6.1收費(fèi)模式：甲方同意按照以下方式向乙方支付服務(wù)費(fèi)用：6.1.1按坐席數(shù)收費(fèi)：每月支付固定費(fèi)用，基于甲方約定的坐席數(shù)量。具體坐席費(fèi)率及數(shù)量見(jiàn)附件三。6.1.2按服務(wù)量收費(fèi)：根據(jù)乙方提供服務(wù)的實(shí)際量（如通話次數(shù)、在線聊天會(huì)話數(shù)、郵件處理數(shù)等）按約定單價(jià)收費(fèi)。具體費(fèi)率見(jiàn)附件三。6.1.3綜合費(fèi)率：采用以上模式的組合或其他雙方協(xié)商一致的方式計(jì)費(fèi)。6.2價(jià)格：本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用為固定價(jià)格，除本協(xié)議另有約定或雙方書(shū)面同意外，不得調(diào)整。6.3支付周期：服務(wù)費(fèi)用按月結(jié)算，乙方應(yīng)在每月結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)向甲方提供對(duì)賬單及符合甲方要求的發(fā)票，甲方在收到對(duì)賬單及發(fā)票后30個(gè)工作日內(nèi)支付當(dāng)月服務(wù)費(fèi)。6.4支付方式：甲方通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費(fèi)支付至乙方指定的銀行賬戶(hù)，賬戶(hù)信息如下：賬戶(hù)名稱(chēng)：________________________開(kāi)戶(hù)銀行：________________________銀行賬號(hào)：________________________6.5稅費(fèi)：乙方提供的服務(wù)費(fèi)用為含稅價(jià)格。如需開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票，甲方應(yīng)在支付前向乙方提供完整的開(kāi)票資料，乙方負(fù)責(zé)開(kāi)具并送達(dá)甲方。第七條知識(shí)產(chǎn)權(quán)7.1乙方在提供本協(xié)議約定的服務(wù)過(guò)程中，可能需要使用或接觸甲方的專(zhuān)有資料（包括但不限于品牌標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品信息、客戶(hù)數(shù)據(jù)、服務(wù)流程等）。除為履行本協(xié)議之目的外，乙方不得以任何方式復(fù)制、修改、轉(zhuǎn)讓或泄露甲方的任何專(zhuān)有資料，也不得將其用于本協(xié)議之外的任何目的。此類(lèi)資料的知識(shí)產(chǎn)權(quán)仍完全歸甲方所有。7.2乙方在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的任何具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的資料（如培訓(xùn)材料、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等，若有）歸乙方所有，但乙方應(yīng)確保其履行本協(xié)議不會(huì)侵犯甲方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。如因乙方原因?qū)е录追街R(shí)產(chǎn)權(quán)受到侵害，乙方應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。7.3雙方均不得侵犯對(duì)方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并應(yīng)遵守各自所在地的知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)。第八條隱私保護(hù)與數(shù)據(jù)安全8.1雙方同意，在本協(xié)議履行過(guò)程中，雙方均需嚴(yán)格遵守適用的個(gè)人信息保護(hù)法律、法規(guī)及政策，特別是甲方法國(guó)《個(gè)人信息保護(hù)法》（如適用）及乙方運(yùn)營(yíng)所在地的相關(guān)法律。8.2乙方同意：8.2.1僅在為履行本協(xié)議之目的，按照甲方的指示或基于提供服務(wù)所必需，收集、處理、使用和存儲(chǔ)客戶(hù)的個(gè)人信息。8.2.2采取充分的技術(shù)和組織措施（包括加密、訪問(wèn)控制、安全審計(jì)等）保護(hù)甲方客戶(hù)個(gè)人信息的安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)、使用、泄露、丟失或損毀。8.2.3未經(jīng)甲方事先書(shū)面同意，不得將甲方客戶(hù)個(gè)人信息轉(zhuǎn)讓、提供或共享給任何第三方，但法律法規(guī)要求或有權(quán)機(jī)關(guān)要求的除外。8.2.4嚴(yán)格遵守甲方關(guān)于客戶(hù)個(gè)人信息使用的具體政策（如有）。8.2.5在本協(xié)議終止后或根據(jù)甲方要求，安全地刪除或返還甲方客戶(hù)個(gè)人信息。8.3甲方同意：8.3.1確保其提供給乙方的資料中不包含歐盟《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）等法規(guī)定義的高風(fēng)險(xiǎn)個(gè)人數(shù)據(jù)，除非獲得相關(guān)數(shù)據(jù)主體的明確同意或滿(mǎn)足其他法律豁免條件。8.3.2指導(dǎo)乙方如何安全地處理客戶(hù)個(gè)人信息，并提供必要的支持和資源。第九條保密條款9.1雙方確認(rèn)，在本協(xié)議有效期內(nèi)及終止后【選擇：十二（12）】個(gè)月內(nèi)（或根據(jù)具體約定），雙方均不得向任何第三方（包括關(guān)聯(lián)公司，除非為履行本協(xié)議所必需）泄露或允許他人使用本協(xié)議、本協(xié)議的條款、內(nèi)容、以及因履行本協(xié)議而獲悉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶(hù)名單、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)信息等任何未公開(kāi)信息（“保密信息”）。9.2任何一方違反前款約定的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償因此給對(duì)方造成的一切直接和間接損失。9.3以下信息不屬于保密信息：a)在本協(xié)議簽訂前已為公眾所知的信息；b)在本協(xié)議簽訂后非因一方違約而向公眾公開(kāi)的信息；c)一方獨(dú)立開(kāi)發(fā)或從非違約方合法獲得且未泄露的信息；d)接受政府或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的披露，且法律要求披露的。9.4雙方均有義務(wù)對(duì)其員工、顧問(wèn)、代理人等接觸保密信息的人員進(jìn)行保密培訓(xùn)，并要求其遵守本協(xié)議的保密義務(wù)。如該等人員違反保密義務(wù)，違約方應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。第十條監(jiān)督與報(bào)告10.1甲方有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量和過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，包括但不限于定期或不定期檢查服務(wù)報(bào)告、神秘顧客暗訪、抽查錄音/聊天記錄（乙方應(yīng)事先告知并確保操作符合隱私保護(hù)要求）、召開(kāi)服務(wù)評(píng)審會(huì)議等。10.2乙方應(yīng)建立暢通的溝通渠道，指定專(zhuān)門(mén)接口人負(fù)責(zé)與甲方對(duì)接，及時(shí)響應(yīng)甲方的合理需求和建議。10.3乙方應(yīng)按照本協(xié)議第三條第4.3款及附件一的約定，定期向甲方提交服務(wù)報(bào)告。甲方應(yīng)在收到報(bào)告后【選擇：五（5）】個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審閱，并提出反饋意見(jiàn)。10.4雙方同意建立例會(huì)制度，每月（或雙方約定的其他頻率）召開(kāi)服務(wù)溝通會(huì)議，回顧服務(wù)績(jī)效，討論問(wèn)題，并制定改進(jìn)計(jì)劃。第十一條性能保證與違約責(zé)任11.1乙方保證其提供的服務(wù)將符合本協(xié)議約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)。如乙方未能達(dá)到SLA中約定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），甲方有權(quán)根據(jù)SLA附件中約定的方式要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任（如支付違約金、服務(wù)費(fèi)減免等）。11.2任何一方違反本協(xié)議的約定，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償金額應(yīng)相當(dāng)于違約行為給對(duì)方造成的直接損失，但不得超過(guò)本協(xié)議簽訂時(shí)預(yù)見(jiàn)到的損失。11.3若乙方違反保密義務(wù)或數(shù)據(jù)安全責(zé)任，導(dǎo)致甲方遭受損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。11.4若乙方嚴(yán)重違反本協(xié)議（如連續(xù)【選擇：三個(gè)月（3）】?jī)?nèi)未能達(dá)到核心SLA指標(biāo)、重大數(shù)據(jù)泄露事件等），經(jīng)甲方書(shū)面通知后仍未在【選擇：三十（30）】日內(nèi)糾正的，甲方有權(quán)單方面解除本協(xié)議，并要求乙方退還已支付但未提供相應(yīng)服務(wù)的費(fèi)用，并賠償損失。第十二條協(xié)議期限與終止12.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專(zhuān)用章）之日起生效，有效期為【選擇：一年（12）】年，自【______年______月______日】至【______年______月______日】。12.2協(xié)議期滿(mǎn)前【選擇：三個(gè)月（3）】月，如雙方均有意繼續(xù)合作，應(yīng)另行協(xié)商簽訂續(xù)約協(xié)議。若任何一方未在此期限內(nèi)提出不續(xù)約，本協(xié)議將自動(dòng)續(xù)約【選擇：一年（1）】年。12.3除本協(xié)議另有約定外，任何一方可在提前【選擇：三十（30）】日向另一方發(fā)出書(shū)面通知后終止本協(xié)議。12.4發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)立即終止本協(xié)議：12.4.1一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算、解散或資不抵債程序。12.4.2一方嚴(yán)重違反本協(xié)議且在收到書(shū)面通知后【選擇：十五（15）】日內(nèi)未能糾正。12.4.3一方提供的服務(wù)存在重大缺陷，對(duì)甲方的業(yè)務(wù)造成實(shí)質(zhì)性損害。12.5協(xié)議終止時(shí)，雙方應(yīng)在【選擇：十五（15）】日內(nèi)完成以下工作：12.5.1乙方完成當(dāng)前正在處理的客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。12.5.2乙方向甲方交付所有未歸檔的服務(wù)記錄、報(bào)告及其他相關(guān)資料。12.5.3乙方按照第九條約定，安全刪除或返還甲方的客戶(hù)個(gè)人信息及保密信息。12.5.4雙方結(jié)清所有未付費(fèi)用及款項(xiàng)。12.5.5保密條款、知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款、關(guān)于違約責(zé)任、法律適用與爭(zhēng)議解決的條款在本協(xié)議終止后繼續(xù)有效。第十三條法律適用與爭(zhēng)議解決13.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港、澳門(mén)特別行政區(qū)及臺(tái)灣地區(qū)法律）。13.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交【選擇：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/提交中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)，按照申請(qǐng)仲裁時(shí)該會(huì)現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁，仲裁地點(diǎn)在【______】，仲裁語(yǔ)言為中文】。第十四條其他條款14.1完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書(shū)面協(xié)議、諒解和承諾。14.2修訂與變更：對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表書(shū)面簽署后生效。14.3可分割性：若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定為無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。14.4獨(dú)立締約方：雙方是獨(dú)立的法律實(shí)體，本協(xié)議的簽訂不構(gòu)成雙方之間的合伙、合資、代理或類(lèi)似關(guān)系。14.5轉(zhuǎn)讓?zhuān)何唇?jīng)另一方事先書(shū)面同意，任何一方不得將其在本協(xié)議項(xiàng)下的權(quán)利或義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給第三方。14.6通知：