配送爭(zhēng)議反饋協(xié)議甲方（發(fā)貨方/賣(mài)家/收貨方）：法定代表人/負(fù)責(zé)人：地址：聯(lián)系電話(huà)：電子郵箱：乙方（承運(yùn)商/快遞公司/平臺(tái)）：法定代表人/負(fù)責(zé)人：地址：聯(lián)系電話(huà)：電子郵箱：鑒于甲方可能作為發(fā)貨方、賣(mài)家或收貨方涉及貨物運(yùn)輸服務(wù)，乙方可能作為承運(yùn)商、快遞公司或平臺(tái)方提供相關(guān)服務(wù)，在配送過(guò)程中可能發(fā)生爭(zhēng)議。為有效解決此類(lèi)爭(zhēng)議，維護(hù)各方合法權(quán)益，甲乙雙方本著平等、公平、協(xié)商一致的原則，達(dá)成如下協(xié)議：第一條適用范圍本協(xié)議適用于甲乙雙方在貨物運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的下列爭(zhēng)議：1.1貨物在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)或交付過(guò)程中發(fā)生損壞、滅失的爭(zhēng)議；1.2配送延遲，超出約定或合理時(shí)效的爭(zhēng)議；1.3配送錯(cuò)誤，包括送錯(cuò)地址、送錯(cuò)物品、數(shù)量短缺或溢出的爭(zhēng)議；1.4配送簽收環(huán)節(jié)產(chǎn)生的爭(zhēng)議，如無(wú)理由拒收、簽收信息不符或未經(jīng)甲方授權(quán)的處置行為；1.5配送費(fèi)用收取不合理或爭(zhēng)議；1.6其他與配送服務(wù)不符約定或預(yù)期的爭(zhēng)議。本協(xié)議適用于通過(guò)乙方提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行的交易，或由乙方直接提供上門(mén)配送/快遞服務(wù)的場(chǎng)景。第二條爭(zhēng)議反饋機(jī)制2.1反饋啟動(dòng)任何一方發(fā)現(xiàn)或獲悉本協(xié)議第一條所述爭(zhēng)議后，應(yīng)首先嘗試通過(guò)乙方提供的系統(tǒng)界面、客服熱線(xiàn)或指定郵箱與乙方溝通初步反饋，或在甲方作為收貨方時(shí)直接與配送人員溝通核實(shí)。2.2反饋內(nèi)容與形式2.2.1提交反饋時(shí)，應(yīng)清晰、詳細(xì)地陳述爭(zhēng)議發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、具體情況及涉及的單據(jù)信息（如訂單號(hào)、運(yùn)單號(hào)、發(fā)票號(hào)等）。2.2.2應(yīng)提供能夠證明爭(zhēng)議存在的證據(jù)材料，包括但不限于：貨物損壞或滅失的照片、視頻；異常簽收記錄截圖；物流軌跡顯示異常的截圖；與相關(guān)人員溝通的記錄（截圖、錄音等）；相關(guān)合同或協(xié)議條款。2.2.3反饋形式應(yīng)為書(shū)面形式，通過(guò)電子郵件發(fā)送至本協(xié)議載明的電子郵箱，郵件標(biāo)題應(yīng)注明“配送爭(zhēng)議反饋”，并在郵件正文中填寫(xiě)詳細(xì)反饋內(nèi)容；或通過(guò)乙方平臺(tái)提供的在線(xiàn)爭(zhēng)議反饋表單提交。甲方作為發(fā)貨方或賣(mài)家時(shí)，應(yīng)將反饋同時(shí)抄送收貨方。2.2.4反饋中應(yīng)明確反饋方的身份信息（真實(shí)姓名、聯(lián)系方式）、期望的解決方案（如賠償金額、補(bǔ)發(fā)、退款等）。2.3反饋時(shí)限2.3.1甲方作為收貨方，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)貨物異?；蚝炇諉?wèn)題后的四個(gè)工作日內(nèi)向乙方提交初步書(shū)面反饋。2.3.2甲方作為發(fā)貨方或賣(mài)家，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)物流信息顯示異?；驘o(wú)法聯(lián)系到收貨方且可能存在爭(zhēng)議后的五個(gè)工作日內(nèi)向乙方提交書(shū)面反饋。2.3.3乙方在收到任何一方的書(shū)面反饋后，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初步核實(shí)并給予對(duì)方初步反饋或告知調(diào)查啟動(dòng)。2.3.4甲方或乙方在收到乙方（或代表乙方的平臺(tái)/承運(yùn)商）的初步調(diào)查結(jié)果或處理決定后的三個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)書(shū)面回復(fù)意見(jiàn)（同意、不同意或提出新的方案）。第三條爭(zhēng)議調(diào)查與處理3.1調(diào)查權(quán)限經(jīng)一方書(shū)面請(qǐng)求或依職權(quán)，負(fù)責(zé)處理爭(zhēng)議的乙方人員（或其指定的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)）有權(quán)要求甲乙雙方提供與爭(zhēng)議相關(guān)的進(jìn)一步信息、單據(jù)、證據(jù)材料，或要求相關(guān)人員（如配送員、收件人）進(jìn)行說(shuō)明。3.2調(diào)查方法調(diào)查可能包括但不限于：查閱完整的物流信息系統(tǒng)記錄、調(diào)取沿線(xiàn)監(jiān)控錄像（在授權(quán)范圍內(nèi)）、核對(duì)簽收單據(jù)、聯(lián)系承運(yùn)商司機(jī)或收件人核實(shí)情況等。3.3處理原則爭(zhēng)議處理應(yīng)遵循客觀公正、依據(jù)事實(shí)、參照合同約定（如有）、符合行業(yè)慣例及法律規(guī)定、注重效率的原則。3.4處理流程乙方應(yīng)根據(jù)反饋內(nèi)容和收集到的證據(jù)，進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查核實(shí)，分析爭(zhēng)議原因，評(píng)估責(zé)任，并根據(jù)處理原則提出解決方案建議或最終處理決定。3.5處理時(shí)限乙方應(yīng)在收到完整反饋及所需補(bǔ)充材料后，或根據(jù)第二條第2.3.4款規(guī)定的回復(fù)期限屆滿(mǎn)前，完成調(diào)查并做出處理決定。特殊情況需延長(zhǎng)處理時(shí)限的，應(yīng)提前書(shū)面通知對(duì)方并說(shuō)明理由，延長(zhǎng)期限一般不超過(guò)五個(gè)工作日。第四條解決方案與執(zhí)行4.1解決方案基于調(diào)查結(jié)果，乙方提出的解決方案可能包括但不限于：4.1.1由乙方承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任（如按實(shí)際損失賠償、按約定比例賠付等）；4.1.2由乙方負(fù)責(zé)補(bǔ)發(fā)、更換符合要求的貨物；4.1.3如爭(zhēng)議涉及貨款支付，乙方應(yīng)根據(jù)責(zé)任認(rèn)定協(xié)助甲方進(jìn)行貨款追償或退款處理；4.1.4對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)或采取補(bǔ)救措施；4.1.5雙方協(xié)商一致的其他和解方案。4.2方案確認(rèn)與執(zhí)行乙方應(yīng)將最終處理決定及擬采取的解決方案書(shū)面通知給相關(guān)方。雙方應(yīng)在收到通知后按約定執(zhí)行。如需乙方承擔(dān)賠償責(zé)任，賠償金額應(yīng)支付至雙方約定的銀行賬戶(hù)或乙方指定賬戶(hù)；如需補(bǔ)發(fā)貨物，乙方應(yīng)安排在合理期限內(nèi)完成；如涉及退款，應(yīng)按原支付路徑或約定方式退回。4.3執(zhí)行時(shí)限乙方應(yīng)在本協(xié)議第四條4.1款規(guī)定的解決方案確定后，根據(jù)具體方案在約定的或合理的期限內(nèi)完成執(zhí)行。例如，賠償支付應(yīng)在收到通知后十日內(nèi)完成，補(bǔ)發(fā)貨物應(yīng)在決定作出后五個(gè)工作日內(nèi)安排發(fā)出。第五條證據(jù)管理5.1各方應(yīng)保證向乙方提供的所有信息、陳述和證據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。如有虛假陳述或隱瞞重要事實(shí)，應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切不利后果。5.2各方均有責(zé)任妥善保存與爭(zhēng)議相關(guān)的所有原始證據(jù)材料，直至爭(zhēng)議最終解決并根據(jù)本協(xié)議第六條約定處理完畢。在乙方或相關(guān)機(jī)構(gòu)要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供。第六條期限與時(shí)效6.1本協(xié)議各條款中約定的反饋、調(diào)查、處理、回復(fù)、執(zhí)行等時(shí)限均為工作日時(shí)限，不含周末及法定節(jié)假日。6.2任何一方逾期未能按照本協(xié)議約定履行反饋、提交材料、回復(fù)意見(jiàn)或執(zhí)行解決方案的，視為違約。逾期方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任，具體責(zé)任根據(jù)情況在協(xié)議其他條款中約定。若逾期導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議無(wú)法在合理期限內(nèi)解決，責(zé)任方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)不利后果。第七條違約責(zé)任7.1若任何一方違反本協(xié)議第二條第2.2款關(guān)于反饋內(nèi)容與形式的要求，提供虛假信息或證據(jù)，導(dǎo)致乙方無(wú)法有效處理爭(zhēng)議或做出不當(dāng)處理，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并可能需要返還基于錯(cuò)誤處理獲得的任何利益。7.2若任何一方違反本協(xié)議第四條關(guān)于執(zhí)行解決方案的約定，無(wú)正當(dāng)理由拒絕履行或拖延履行，應(yīng)按未履行部分價(jià)值的日千分之五向?qū)Ψ街Ц哆`約金，直至履行完畢為止。逾期超過(guò)三十日，對(duì)方有權(quán)解除本協(xié)議相關(guān)義務(wù)，并保留追究進(jìn)一步損害賠償責(zé)任的權(quán)利。7.3若因一方違約導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議升級(jí)或產(chǎn)生新的損失，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第八條保密條款8.1甲乙雙方對(duì)于在本協(xié)議訂立、履行及爭(zhēng)議解決過(guò)程中知悉的對(duì)方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營(yíng)信息、客戶(hù)信息、技術(shù)信息、價(jià)格政策等）、平臺(tái)規(guī)則、爭(zhēng)議細(xì)節(jié)以及其他不愿對(duì)外公開(kāi)的信息，均負(fù)有保密義務(wù)。8.2未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。泄密方應(yīng)承擔(dān)由此給對(duì)方造成的一切損失。第九條爭(zhēng)議解決方式9.1凡因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚?xiě)具體的仲裁委員會(huì)名稱(chēng)]，按照申請(qǐng)仲裁時(shí)該會(huì)現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。仲裁地點(diǎn)為[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚?xiě)仲裁地點(diǎn)]。9.3（或：協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚?xiě)有管轄權(quán)的人民法院名稱(chēng)]訴訟解決。）第十條法律適用與管轄10.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港、澳門(mén)特別行政區(qū)及臺(tái)灣地區(qū)法律）。10.2與爭(zhēng)議解決方式第九條選擇的仲裁或訴訟相對(duì)應(yīng)，本協(xié)議的管轄權(quán)由所選的仲裁委員會(huì)或法院行使。第十一條協(xié)議的生效、變更與終止11.1本協(xié)議自甲乙雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專(zhuān)用章）之日起生效。11.2本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充，均須經(jīng)甲乙雙方書(shū)面協(xié)商一致，并簽署補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。11.3本協(xié)議相關(guān)爭(zhēng)議處理完畢，或甲乙雙方協(xié)商一致同意終止，或因一方違約導(dǎo)致協(xié)議目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)經(jīng)另一方書(shū)面同意終止時(shí)，本協(xié)議自動(dòng)終止。但保密條款、法律適用與管轄條款、爭(zhēng)議解決條款（指仲裁或訴訟選擇條款，若選擇訴訟，則此條款終止效力）在協(xié)議終止后繼續(xù)有效。第十二條完整協(xié)議12.1本協(xié)議構(gòu)成甲乙雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書(shū)面的溝通、協(xié)議、諒解等。12.2對(duì)本協(xié)議的任何修改、補(bǔ)充均應(yīng)以書(shū)面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字蓋章后方能生效。第十三條可分割性13.1若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的法院或仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定無(wú)效、非法或不可執(zhí)行，該條款的無(wú)效不應(yīng)影響本協(xié)議其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。第十四條通知14.1本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信均應(yīng)以書(shū)面形式（包括但不限于專(zhuān)人遞送、掛號(hào)信、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首頁(yè)載明的地址或郵箱。14.2通知在以下時(shí)間視為送達(dá)：a)專(zhuān)人遞送，