航空乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度與能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通客戶滿意度評(píng)分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)響應(yīng)客戶需求次數(shù)≥95%記錄主動(dòng)幫助客戶次數(shù)，占應(yīng)響應(yīng)次數(shù)的比例，每低5%扣2分，最低扣至0分投訴處理能力客戶投訴解決率≥98%記錄投訴數(shù)量及解決數(shù)量，解決率每低1%扣1分，最低扣至0分語(yǔ)言表達(dá)清晰度語(yǔ)言表達(dá)清晰、無(wú)口音、語(yǔ)速適中由主管根據(jù)日常觀察及模擬場(chǎng)景評(píng)估，符合要求為滿分，輕微問(wèn)題扣1分，嚴(yán)重問(wèn)題扣2分情緒管理能力工作中保持積極情緒，無(wú)負(fù)面情緒外露由主管根據(jù)日常觀察及同事反饋評(píng)估，符合要求為滿分，輕微問(wèn)題扣1分，嚴(yán)重問(wèn)題扣2分安全操作與應(yīng)急處置安全規(guī)程執(zhí)行率35%100%根據(jù)安全檢查記錄，每違反1項(xiàng)規(guī)程扣2分，最低扣至0分應(yīng)急演練參與度參與率≥100%，合格率≥95%記錄參與次數(shù)及合格情況，每低5%扣2分，未參與扣5分，最低扣至0分急救技能掌握度急救技能考核得分≥90分根據(jù)急救技能考核評(píng)分，每低5分扣1分，最低扣至0分安全設(shè)備檢查設(shè)備檢查覆蓋率100%，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)率≥95%記錄檢查數(shù)量及問(wèn)題發(fā)現(xiàn)數(shù)量，覆蓋率每低5%扣2分，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)率每低5%扣1分，最低扣至0分應(yīng)急情況處理速度緊急情況響應(yīng)時(shí)間≤30秒記錄響應(yīng)時(shí)間，每超5秒扣1分，最低扣至0分服務(wù)流程與效率服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率20%100%根據(jù)服務(wù)流程檢查記錄，每違反1項(xiàng)流程扣1分，最低扣至0分登機(jī)/離機(jī)效率登機(jī)/離機(jī)時(shí)間控制在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)（具體標(biāo)準(zhǔn)需補(bǔ)充）記錄實(shí)際耗時(shí)與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的差值，每超5分鐘扣1分，最低扣至0分餐飲服務(wù)滿意度餐飲服務(wù)滿意度≥4.5分（滿分5分）根據(jù)餐飲服務(wù)專項(xiàng)調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分服務(wù)流程熟練度服務(wù)流程操作時(shí)間≤規(guī)定時(shí)間（具體標(biāo)準(zhǔn)需補(bǔ)充）記錄操作時(shí)間，每超5秒扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合度無(wú)因配合問(wèn)題導(dǎo)致的服務(wù)延誤記錄因配合問(wèn)題導(dǎo)致的延誤次數(shù)，每次扣2分，最低扣至0分儀容儀表與專業(yè)素養(yǎng)著裝規(guī)范符合度15%100%根據(jù)儀容儀表檢查記錄，每違反1項(xiàng)規(guī)范扣1分，最低扣至0分個(gè)人衛(wèi)生狀況無(wú)異味、無(wú)污漬、發(fā)型整潔由主管根據(jù)日常觀察評(píng)估，符合要求為滿分，輕微問(wèn)題扣1分，嚴(yán)重問(wèn)題扣2分服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范性使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)占比≥98%記錄標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)使用次數(shù)及總次數(shù)，占比每低5%扣1分，最低扣至0分專業(yè)培訓(xùn)參與度培訓(xùn)參與率≥100%，考核合格率≥95%記錄參與次數(shù)及考核合格情況，參與率或合格率每低5%扣2分，最低扣至0分職業(yè)形象展示時(shí)刻保持專業(yè)、自信、親和的職業(yè)形象由主管根據(jù)日常觀察評(píng)估，符合要求為滿分，輕微問(wèn)題扣1分，嚴(yán)重問(wèn)題扣2分本考核表用于評(píng)估航空乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度與能力，包含四個(gè)維度：服務(wù)態(tài)度與溝通、安全操作與應(yīng)急處置、服務(wù)流程與效率、儀容儀表與專業(yè)素養(yǎng)。請(qǐng)根據(jù)每位乘務(wù)員的實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)照指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。考核結(jié)果將作為績(jī)效評(píng)定、培訓(xùn)及晉升的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：