物流公司客服團(tuán)隊(duì)客戶滿意度與投訴處理績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)研得分40%90分根據(jù)公司季度客戶滿意度調(diào)研結(jié)果，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分?？蛻舯?yè)P(yáng)數(shù)量50個(gè)/季度每個(gè)客戶表?yè)P(yáng)計(jì)1分，實(shí)際數(shù)量與目標(biāo)值的比例乘以100即為得分，最高不超過(guò)滿分?？蛻魸M意度投訴率低于5%投訴率每降低1%，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分?？蛻魸M意度復(fù)訪率30%復(fù)訪率每增加1%，得分增加0.2分，最高不超過(guò)滿分?？蛻魸M意度反饋及時(shí)性95%的反饋在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)每提高1%的及時(shí)性，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。投訴處理效率投訴平均處理時(shí)長(zhǎng)30%2小時(shí)每提前1小時(shí)完成，得分增加1分；每延遲1小時(shí)，得分減少0.5分，最低為0分。投訴一次性解決率80%每提高1%，得分增加0.3分，最高不超過(guò)滿分。投訴升級(jí)率低于3%升級(jí)率每降低1%，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。投訴處理滿意度85分根據(jù)投訴處理后的客戶滿意度調(diào)查，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。投訴處理流程合規(guī)性100%符合公司規(guī)定每提高1%的合規(guī)性，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分?？蛻舴?wù)響應(yīng)質(zhì)量服務(wù)響應(yīng)準(zhǔn)確率20%95%每提高1%，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)態(tài)度滿意度90分根據(jù)客戶對(duì)客服人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。問(wèn)題解決能力90%根據(jù)客服人員解決問(wèn)題的能力評(píng)估，每提高1%，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。多渠道服務(wù)支持覆蓋率100%每提高1%的覆蓋率，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。服務(wù)效率（響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)）90%的響應(yīng)在30秒內(nèi)完成每提高1%的效率，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作滿意度10%85分根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)作評(píng)價(jià)，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。知識(shí)庫(kù)使用率90%每提高1%的使用率，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。新員工培訓(xùn)覆蓋率100%每提高1%的覆蓋率，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。知識(shí)庫(kù)更新及時(shí)性95%的知識(shí)更新在1個(gè)月內(nèi)完成每提高1%的及時(shí)性，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與度100%參與公司組織的培訓(xùn)每提高1%的參與度，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿分。本考核表旨在全面評(píng)估物流公司客服團(tuán)隊(duì)在客戶滿意度、投訴處理效率、客戶服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)管理等方面的績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，權(quán)重已明確列出，請(qǐng)確保評(píng)分的客觀性與公正性。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：