2026年有色金屬公司行業(yè)客戶分類服務(wù)管理制度第一章總則第一條制度目的為規(guī)范公司客戶分類管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確客戶分類依據(jù)、流程及對應(yīng)服務(wù)策略，優(yōu)化客戶資源配置，提升客戶滿意度與忠誠度，增強公司市場競爭力，保障公司與客戶雙方合法權(quán)益，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有部門及全體員工在開展有色金屬相關(guān)業(yè)務(wù)過程中，涉及客戶分類、服務(wù)對接、資源調(diào)配、關(guān)系維護(hù)等各項工作。涵蓋境內(nèi)外各類客戶，包括但不限于生產(chǎn)制造企業(yè)、貿(mào)易商、終端使用客戶、合作伙伴等與公司存在業(yè)務(wù)往來或潛在合作意向的單位及個人。第三條基本原則公平公正原則：客戶分類標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程透明，不受人為因素干擾，確保所有客戶享有公平的評估機會。動態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)客戶合作情況、業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)、信用狀況等因素變化，定期或不定期對客戶分類結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，確保分類準(zhǔn)確性。服務(wù)匹配原則：基于客戶分類結(jié)果，配置相應(yīng)的服務(wù)資源、制定差異化服務(wù)策略，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與客戶價值相匹配。合規(guī)保密原則：客戶分類管理工作嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及公司保密規(guī)定，妥善保管客戶信息，不得泄露或濫用。第二章客戶分類標(biāo)準(zhǔn)第四條分類維度客戶分類主要依據(jù)以下維度綜合評估：業(yè)務(wù)合作規(guī)模：近12個月內(nèi)與公司的累計合作金額、采購量、合作頻次等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)增長潛力：客戶所在行業(yè)發(fā)展前景、自身業(yè)務(wù)擴(kuò)張計劃、未來與公司合作的預(yù)期規(guī)模等。信用狀況：客戶的付款及時性、合同履約情況、信用記錄、財務(wù)狀況等。合作穩(wěn)定性：與公司合作的持續(xù)時間、合作關(guān)系緊密程度、是否存在長期合作協(xié)議等。綜合價值貢獻(xiàn)：除直接業(yè)務(wù)收益外，客戶在行業(yè)內(nèi)的影響力、品牌背書作用、轉(zhuǎn)介紹價值等間接貢獻(xiàn)。第五條分類等級及標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)上述維度評估結(jié)果，客戶分為以下四個等級：核心客戶近12個月累計合作金額達(dá)到公司規(guī)定的最高標(biāo)準(zhǔn)，或采購量位居前列；付款及時，無逾期付款記錄，信用狀況優(yōu)良，財務(wù)狀況穩(wěn)定；與公司合作年限不少于3年，合作關(guān)系緊密，簽訂長期合作協(xié)議；所在行業(yè)地位顯著，具有較強的市場影響力，能為公司帶來持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)收益及間接價值。重要客戶近12個月累計合作金額達(dá)到公司規(guī)定的中高標(biāo)準(zhǔn)；付款基本及時，逾期付款次數(shù)不超過1次且逾期時間不超過30天，信用狀況良好；與公司合作年限不少于1年，合作較為穩(wěn)定，有明確的后續(xù)合作計劃；業(yè)務(wù)增長潛力較大，在行業(yè)內(nèi)具有一定的影響力。普通客戶近12個月累計合作金額達(dá)到公司規(guī)定的中等標(biāo)準(zhǔn)；信用狀況一般，無嚴(yán)重逾期付款記錄，合同履約情況良好；與公司有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)往來，合作年限不少于6個月；業(yè)務(wù)規(guī)模相對穩(wěn)定，增長潛力適中。潛在客戶尚未與公司建立正式業(yè)務(wù)合作，或近12個月合作金額未達(dá)到普通客戶標(biāo)準(zhǔn)；具有明確的采購需求或合作意向，所在行業(yè)與公司業(yè)務(wù)高度契合；經(jīng)過初步評估，信用狀況無明顯異常，具備合作可行性。第三章客戶分類管理流程第六條分類信息收集銷售部門負(fù)責(zé)收集客戶的基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)合作數(shù)據(jù)、信用狀況等相關(guān)資料，包括客戶營業(yè)執(zhí)照、聯(lián)系方式、合作合同、訂單記錄、付款憑證、信用調(diào)查結(jié)果等。市場部門協(xié)助收集客戶所在行業(yè)動態(tài)、市場地位、發(fā)展前景等信息，為客戶增長潛力評估提供依據(jù)。財務(wù)部門提供客戶付款記錄、應(yīng)收賬款等財務(wù)數(shù)據(jù)，配合完成客戶信用狀況評估。各部門收集的客戶信息需真實、準(zhǔn)確、完整，并及時錄入公司客戶管理系統(tǒng)歸檔。第七條分類評估與審核銷售部門成立客戶分類評估小組，由銷售經(jīng)理牽頭，成員包括銷售代表、財務(wù)專員、市場專員等相關(guān)人員。評估小組根據(jù)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，對收集的客戶信息進(jìn)行綜合評估，初步確定客戶分類等級，并填寫《客戶分類評估表》。初步分類結(jié)果經(jīng)銷售部門負(fù)責(zé)人審核后，提交至公司營銷管理部門進(jìn)行復(fù)核。營銷管理部門對初步分類結(jié)果的合理性、準(zhǔn)確性進(jìn)行審核，如有異議，反饋至銷售部門重新評估；審核通過后，形成最終客戶分類結(jié)果。第八條分類結(jié)果公示與備案最終客戶分類結(jié)果在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為3個工作日。公示期間，相關(guān)部門如有異議，可向營銷管理部門提出復(fù)核申請。公示無異議后，營銷管理部門將客戶分類結(jié)果錄入公司客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行備案，并及時同步至銷售、財務(wù)、客服等相關(guān)部門。客戶分類結(jié)果有效期為1年，期滿后自動啟動重新評估流程；若客戶情況發(fā)生重大變化，可隨時申請重新評估。第四章差異化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第九條核心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專屬服務(wù)團(tuán)隊：為每位核心客戶配備專屬客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客戶所有業(yè)務(wù)需求，提供一對一全程服務(wù)；配備技術(shù)支持專員，提供定制化技術(shù)解決方案。業(yè)務(wù)優(yōu)先級：核心客戶的訂單享有優(yōu)先生產(chǎn)、優(yōu)先發(fā)貨、優(yōu)先排產(chǎn)權(quán)，確保交貨期最短；在原材料供應(yīng)緊張時，優(yōu)先保障核心客戶的貨源供應(yīng)。價格政策：享受公司最優(yōu)惠的價格政策及批量采購折扣，根據(jù)市場行情變化，優(yōu)先獲得價格調(diào)整通知及優(yōu)惠方案。付款條件：可享受最寬松的付款條件，包括延長付款期限、增加信用額度等，具體條款根據(jù)合作情況協(xié)商確定。溝通機制：每月至少進(jìn)行1次面對面溝通，每季度召開1次合作復(fù)盤會議，及時了解客戶需求，解決合作中存在的問題；重大節(jié)日及客戶重要節(jié)點，提供專屬慰問及禮品。增值服務(wù)：免費提供行業(yè)市場分析報告、產(chǎn)品技術(shù)升級咨詢、供應(yīng)鏈優(yōu)化建議等增值服務(wù)；優(yōu)先邀請參加公司舉辦的行業(yè)峰會、新產(chǎn)品發(fā)布會等活動。第十條重要客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專屬客戶經(jīng)理：為每位重要客戶配備專屬客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)對接、需求響應(yīng)及關(guān)系維護(hù)工作。業(yè)務(wù)保障：重要客戶的訂單優(yōu)先安排生產(chǎn)及發(fā)貨，確保交貨期符合合同約定；在貨源緊張時，優(yōu)先協(xié)調(diào)資源滿足其核心需求。價格政策：享受公司優(yōu)惠價格政策及批量采購折扣，及時獲得市場價格變動信息及相關(guān)優(yōu)惠通知。付款條件：可享受較為寬松的付款條件，信用額度根據(jù)合作情況合理設(shè)定。溝通機制：每季度至少進(jìn)行1次面對面溝通或視頻會議，及時響應(yīng)客戶咨詢及需求；重大節(jié)日發(fā)送慰問祝福。增值服務(wù)：免費提供產(chǎn)品技術(shù)咨詢、常見問題解決方案等服務(wù)；邀請參加公司舉辦的相關(guān)業(yè)務(wù)活動及培訓(xùn)。第十一條普通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固定服務(wù)對接人：為普通客戶指定固定的銷售代表作為服務(wù)對接人，負(fù)責(zé)訂單處理、咨詢解答、售后跟進(jìn)等日常服務(wù)工作。業(yè)務(wù)處理：按照合同約定及訂單排隊順序，及時處理普通客戶的訂單，保障產(chǎn)品質(zhì)量及交貨期。價格政策：執(zhí)行公司統(tǒng)一的銷售價格政策，可享受常規(guī)批量采購折扣。付款條件：按照公司標(biāo)準(zhǔn)付款條件執(zhí)行，根據(jù)信用狀況適當(dāng)調(diào)整。溝通機制：通過電話、郵件等方式及時響應(yīng)客戶需求，每半年進(jìn)行1次客戶回訪，了解服務(wù)滿意度及合作建議?；A(chǔ)服務(wù)：提供產(chǎn)品說明書、常規(guī)技術(shù)支持、售后維修等基礎(chǔ)服務(wù)。第十二條潛在客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專人對接：安排銷售代表專人負(fù)責(zé)潛在客戶的對接工作，提供業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品介紹、合作方案講解等服務(wù)。需求挖掘：主動了解潛在客戶的業(yè)務(wù)需求、采購計劃等信息，為其提供針對性的產(chǎn)品推薦及合作建議。資料提供：及時提供公司簡介、產(chǎn)品資料、資質(zhì)證明等相關(guān)材料，協(xié)助潛在客戶了解公司及產(chǎn)品。跟進(jìn)維護(hù)：定期與潛在客戶保持溝通，更新公司業(yè)務(wù)動態(tài)及產(chǎn)品信息，促進(jìn)合作轉(zhuǎn)化。第五章客戶分類管理職責(zé)分工第十三條銷售部門職責(zé)負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理、更新及維護(hù)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。組織開展客戶分類評估工作，提出初步分類建議，跟進(jìn)分類審核流程。按照客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為對應(yīng)等級客戶提供專屬服務(wù)，落實各項服務(wù)承諾。跟蹤客戶合作情況，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求變化及分類調(diào)整線索，提出分類調(diào)整申請。收集客戶反饋意見，及時處理客戶投訴及問題，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。第十四條營銷管理部門職責(zé)制定和修訂客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理制度，監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)客戶分類結(jié)果的復(fù)核、公示及備案工作，確保分類流程的規(guī)范性。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門的客戶服務(wù)資源，監(jiān)督差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實。定期對客戶分類管理工作進(jìn)行評估，分析存在的問題并提出改進(jìn)措施。組織開展客戶服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，提升員工的客戶服務(wù)意識及專業(yè)能力。第十五條財務(wù)部門職責(zé)提供客戶財務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，包括付款記錄、應(yīng)收賬款、信用狀況等，為客戶分類評估提供依據(jù)。根據(jù)客戶分類結(jié)果及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行相應(yīng)的價格政策、付款條件及信用額度管理。配合銷售部門做好客戶應(yīng)收賬款的跟進(jìn)及催收工作，及時反饋客戶付款情況。第十六條其他相關(guān)部門職責(zé)技術(shù)部門：根據(jù)客戶分類及需求，提供相應(yīng)的技術(shù)支持、產(chǎn)品研發(fā)及解決方案服務(wù)。生產(chǎn)部門：按照客戶分類優(yōu)先級，合理安排生產(chǎn)計劃，保障產(chǎn)品供應(yīng)及交貨期。物流部門：根據(jù)客戶分類及訂單要求，優(yōu)先安排核心客戶、重要客戶的物流配送，確保貨物及時送達(dá)。客服部門：協(xié)助銷售部門處理客戶咨詢、投訴及售后問題，提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)支持。第六章客戶分類調(diào)整與動態(tài)管理第十七條調(diào)整情形出現(xiàn)以下情況之一的，應(yīng)啟動客戶分類調(diào)整流程：客戶近12個月業(yè)務(wù)合作規(guī)模、付款情況、合作關(guān)系等發(fā)生重大變化，已不符合當(dāng)前分類等級標(biāo)準(zhǔn)的；客戶信用狀況出現(xiàn)惡化，存在逾期付款、違約等行為，影響公司利益的；客戶業(yè)務(wù)擴(kuò)張或收縮，合作潛力發(fā)生顯著變化的；客戶在合作過程中出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為，或存在損害公司利益、品牌形象等情況的；其他導(dǎo)致客戶分類等級需要調(diào)整的合理情形。第十八條調(diào)整流程調(diào)整申請：銷售部門發(fā)現(xiàn)客戶符合分類調(diào)整情形的，收集相關(guān)證明材料，填寫《客戶分類調(diào)整申請表》，提交至營銷管理部門。審核評估：營銷管理部門收到申請后，組織相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)核評估，必要時可重新收集客戶信息進(jìn)行綜合評估。結(jié)果審批：復(fù)核評估結(jié)果經(jīng)營銷管理部門負(fù)責(zé)人審核后，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。結(jié)果公示與執(zhí)行：審批通過后，在公司內(nèi)部公示3個工作日，公示無異議后，更新客戶分類備案信息，并同步至相關(guān)部門執(zhí)行新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第十九條動態(tài)管理頻次常規(guī)調(diào)整：每年進(jìn)行1次全面客戶分類評估及調(diào)整，一般在每年12月份開展。臨時調(diào)整：對于出現(xiàn)重大變化的客戶，可隨時啟動臨時調(diào)整流程，確保分類結(jié)果及時反映客戶實際情況。第七章監(jiān)督與考核第二十條監(jiān)督檢查營銷管理部門負(fù)責(zé)對客戶分類管理工作的全過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括分類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、分類流程規(guī)范性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實情況等。定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，作為評估客戶分類管理工作成效的重要依據(jù)。對監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向相關(guān)部門發(fā)出整改通知，跟蹤整改落實情況。第二十一條考核機制公司將客戶分類管理工作納入相關(guān)部門及員工的績效考核體系，明確考核指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)?？己酥笜?biāo)包括客戶信息收集的完整性與準(zhǔn)確性、分類評估的及時性與準(zhǔn)確性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實情況、客戶滿意度、客戶分類調(diào)整的及時性等?？己私Y(jié)果與員工績效工資、獎金、晉升等掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門及個人給予表彰獎勵；對未按制度執(zhí)行、工作不力的部門及個人給予批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的追究相應(yīng)責(zé)任。第八章附則第二十二條保密要求所有參與客戶分類管理工作的員工，必須嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定