旅游咨詢員誠(chéng)信道德模擬考核試卷含答案旅游咨詢員誠(chéng)信道德模擬考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在旅游咨詢工作中誠(chéng)信道德的實(shí)際應(yīng)用能力，確保其在提供旅游咨詢服務(wù)時(shí)，能秉持誠(chéng)實(shí)守信原則，尊重客戶權(quán)益，遵守行業(yè)規(guī)范，符合現(xiàn)實(shí)工作需求。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.旅游咨詢員在接待客戶時(shí)，應(yīng)首先了解客戶的（）。

A.年齡

B.職業(yè)

C.預(yù)算

D.旅行目的

2.當(dāng)客戶對(duì)旅游產(chǎn)品價(jià)格提出質(zhì)疑時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)（）。

A.強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢(shì)

B.直接拒絕

C.解釋價(jià)格構(gòu)成

D.推薦更便宜的產(chǎn)品

3.旅游咨詢員在介紹旅游景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)避免（）。

A.實(shí)事求是

B.過(guò)度美化

C.提供準(zhǔn)確信息

D.不夸大其詞

4.客戶要求更改旅游行程時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)（）。

A.立即拒絕

B.建議客戶自行更改

C.協(xié)助調(diào)整行程

D.推薦其他旅游產(chǎn)品

5.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.避免承擔(dān)責(zé)任

B.保持冷靜

C.直接指責(zé)客戶

D.忽視客戶需求

6.旅游咨詢員在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)（）。

A.只推薦利潤(rùn)高的產(chǎn)品

B.客觀分析產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)

C.忽視客戶需求

D.推薦自己熟悉的產(chǎn)品

7.當(dāng)客戶詢問(wèn)關(guān)于旅游保險(xiǎn)的問(wèn)題時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)（）。

A.推薦購(gòu)買(mǎi)

B.忽視客戶需求

C.提供保險(xiǎn)信息

D.強(qiáng)迫客戶購(gòu)買(mǎi)

8.旅游咨詢員在處理客戶退團(tuán)時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即拒絕

B.協(xié)助辦理退團(tuán)手續(xù)

C.要求客戶承擔(dān)額外費(fèi)用

D.忽視客戶原因

9.旅游咨詢員在介紹住宿設(shè)施時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略住宿條件

B.客觀描述住宿環(huán)境

C.只介紹豪華酒店

D.不提及住宿費(fèi)用

10.當(dāng)客戶詢問(wèn)關(guān)于交通方式的問(wèn)題時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)（）。

A.推薦最便宜的交通方式

B.提供多種交通方式供客戶選擇

C.忽視交通時(shí)間

D.只介紹公共交通工具

11.旅游咨詢員在介紹旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略產(chǎn)品特點(diǎn)

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

C.不提及產(chǎn)品價(jià)格

D.只介紹產(chǎn)品名稱

12.當(dāng)客戶詢問(wèn)關(guān)于餐飲問(wèn)題時(shí)的，旅游咨詢員應(yīng)（）。

A.推薦當(dāng)?shù)靥厣朗?/p>

B.忽略客戶飲食習(xí)慣

C.不提及餐飲費(fèi)用

D.只介紹餐廳名稱

13.旅游咨詢員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持耐心

B.拒絕回答問(wèn)題

C.忽視客戶需求

D.不尊重客戶

14.當(dāng)客戶詢問(wèn)關(guān)于景點(diǎn)門(mén)票價(jià)格時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)（）。

A.直接告知價(jià)格

B.忽略客戶需求

C.要求客戶自行查詢

D.推薦購(gòu)買(mǎi)門(mén)票套餐

15.旅游咨詢員在介紹旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)（）。

A.只介紹產(chǎn)品價(jià)格

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色

C.忽略產(chǎn)品服務(wù)

D.不提及產(chǎn)品評(píng)價(jià)

16.當(dāng)客戶詢問(wèn)關(guān)于旅游保險(xiǎn)的理賠流程時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)（）。

A.簡(jiǎn)要介紹流程

B.忽略客戶需求

C.要求客戶自行查詢

D.不提供相關(guān)信息

17.旅游咨詢員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持微笑

B.忽視客戶情緒

C.不尊重客戶

D.直接拒絕客戶

18.當(dāng)客戶詢問(wèn)關(guān)于旅游行程安排時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)（）。

A.提供詳細(xì)行程安排

B.忽略客戶需求

C.要求客戶自行安排

D.只提供大致行程

19.旅游咨詢員在介紹旅游景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)（）。

A.只介紹熱門(mén)景點(diǎn)

B.提供多種景點(diǎn)選擇

C.忽略景點(diǎn)特色

D.不提及景點(diǎn)門(mén)票價(jià)格

20.當(dāng)客戶詢問(wèn)關(guān)于旅游產(chǎn)品評(píng)價(jià)時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)（）。

A.提供真實(shí)評(píng)價(jià)

B.忽略客戶需求

C.要求客戶自行查詢

D.不提供相關(guān)信息

21.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持冷靜

B.忽視客戶投訴

C.直接指責(zé)客戶

D.不尊重客戶

22.當(dāng)客戶詢問(wèn)關(guān)于旅游產(chǎn)品的退改政策時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)（）。

A.詳細(xì)介紹政策

B.忽略客戶需求

C.要求客戶自行查詢

D.不提供相關(guān)信息

23.旅游咨詢員在介紹旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)（）。

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠

B.忽略產(chǎn)品服務(wù)

C.不提及產(chǎn)品評(píng)價(jià)

D.只介紹產(chǎn)品價(jià)格

24.當(dāng)客戶詢問(wèn)關(guān)于旅游保險(xiǎn)的保障范圍時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)（）。

A.詳細(xì)介紹保障范圍

B.忽略客戶需求

C.要求客戶自行查詢

D.不提供相關(guān)信息

25.旅游咨詢員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持專業(yè)

B.忽視客戶問(wèn)題

C.不尊重客戶

D.直接拒絕客戶

26.當(dāng)客戶詢問(wèn)關(guān)于旅游產(chǎn)品的預(yù)訂流程時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)（）。

A.詳細(xì)介紹流程

B.忽略客戶需求

C.要求客戶自行查詢

D.不提供相關(guān)信息

27.旅游咨詢員在介紹旅游景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)（）。

A.只介紹景點(diǎn)簡(jiǎn)介

B.提供景點(diǎn)特色介紹

C.忽略景點(diǎn)歷史背景

D.不提及景點(diǎn)門(mén)票價(jià)格

28.當(dāng)客戶詢問(wèn)關(guān)于旅游產(chǎn)品的評(píng)價(jià)時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)（）。

A.提供真實(shí)評(píng)價(jià)

B.忽略客戶需求

C.要求客戶自行查詢

D.不提供相關(guān)信息

29.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持耐心

B.忽視客戶投訴

C.直接指責(zé)客戶

D.不尊重客戶

30.當(dāng)客戶詢問(wèn)關(guān)于旅游產(chǎn)品的退改政策時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)（）。

A.詳細(xì)介紹政策

B.忽略客戶需求

C.要求客戶自行查詢

D.不提供相關(guān)信息

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.旅游咨詢員在接待客戶時(shí)，應(yīng)做到以下哪些方面？（）

A.熱情友好

B.專業(yè)熟練

C.誠(chéng)實(shí)守信

D.尊重客戶

E.不透露客戶信息

2.在介紹旅游景點(diǎn)時(shí)，旅游咨詢員應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.景點(diǎn)知名度

B.景點(diǎn)特色

C.交通便利性

D.門(mén)票價(jià)格

E.景點(diǎn)開(kāi)放時(shí)間

3.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？（）

A.保持冷靜

B.傾聽(tīng)客戶訴求

C.承擔(dān)責(zé)任

D.提供解決方案

E.忽視客戶情緒

4.旅游咨詢員在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.客戶至上

B.公平公正

C.誠(chéng)信為本

D.利益驅(qū)動(dòng)

E.服務(wù)至上

5.旅游咨詢員在介紹旅游保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下哪些內(nèi)容？（）

A.保險(xiǎn)類型

B.保障范圍

C.理賠流程

D.保險(xiǎn)費(fèi)用

E.保險(xiǎn)有效期

6.旅游咨詢員在處理客戶退團(tuán)時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.退團(tuán)原因

B.退團(tuán)時(shí)間

C.退團(tuán)費(fèi)用

D.退團(tuán)政策

E.客戶滿意度

7.旅游咨詢員在介紹住宿設(shè)施時(shí)，應(yīng)關(guān)注以下哪些方面？（）

A.房間大小

B.衛(wèi)生狀況

C.設(shè)施完善程度

D.價(jià)格合理性

E.客戶評(píng)價(jià)

8.旅游咨詢員在推薦交通方式時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.交通時(shí)間

B.交通費(fèi)用

C.交通便利性

D.安全性

E.客戶需求

9.旅游咨詢員在介紹餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注以下哪些方面？（）

A.餐飲種類

B.餐飲價(jià)格

C.餐廳環(huán)境

D.餐飲衛(wèi)生

E.客戶評(píng)價(jià)

10.旅游咨詢員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)具備以下哪些素質(zhì)？（）

A.專業(yè)知識(shí)

B.溝通能力

C.耐心細(xì)致

D.誠(chéng)實(shí)守信

E.應(yīng)變能力

11.旅游咨詢員在介紹旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)如何處理客戶疑問(wèn)？（）

A.立即回答

B.詢問(wèn)客戶需求

C.查找相關(guān)信息

D.誠(chéng)實(shí)告知

E.推卸責(zé)任

12.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）

A.保持冷靜

B.傾聽(tīng)客戶訴求

C.承擔(dān)責(zé)任

D.提供解決方案

E.忽視客戶情緒

13.旅游咨詢員在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)如何避免誤導(dǎo)客戶？（）

A.提供真實(shí)信息

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

C.忽略產(chǎn)品缺點(diǎn)

D.客觀分析產(chǎn)品

E.強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)惠

14.旅游咨詢員在介紹旅游保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)如何讓客戶了解保障范圍？（）

A.詳細(xì)介紹保險(xiǎn)條款

B.強(qiáng)調(diào)保障內(nèi)容

C.忽略免責(zé)條款

D.提供真實(shí)案例

E.不提及保險(xiǎn)費(fèi)用

15.旅游咨詢員在處理客戶退團(tuán)時(shí)，應(yīng)如何平衡客戶和旅行社的利益？（）

A.了解退團(tuán)原因

B.查閱退團(tuán)政策

C.提供解決方案

D.盡量減少損失

E.忽視客戶權(quán)益

16.旅游咨詢員在介紹住宿設(shè)施時(shí)，應(yīng)如何讓客戶了解房間情況？（）

A.提供房間照片

B.介紹房間設(shè)施

C.提供房間價(jià)格

D.忽略房間衛(wèi)生

E.不提及房間面積

17.旅游咨詢員在推薦交通方式時(shí)，應(yīng)如何讓客戶選擇合適的交通？（）

A.提供多種交通方式

B.介紹交通時(shí)間

C.強(qiáng)調(diào)交通便利性

D.忽略交通費(fèi)用

E.不提及交通安全性

18.旅游咨詢員在介紹餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何讓客戶選擇滿意的餐飲？（）

A.提供餐廳評(píng)價(jià)

B.介紹餐飲種類

C.強(qiáng)調(diào)餐廳環(huán)境

D.忽略餐飲價(jià)格

E.不提及餐廳位置

19.旅游咨詢員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量？（）

A.提高專業(yè)知識(shí)

B.增強(qiáng)溝通能力

C.保持耐心細(xì)致

D.誠(chéng)實(shí)守信

E.忽視客戶需求

20.旅游咨詢員在介紹旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)如何處理客戶的不同意見(jiàn)？（）

A.傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

B.客觀分析產(chǎn)品

C.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

D.忽略客戶需求

E.推薦其他產(chǎn)品

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.旅游咨詢員在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持_________的態(tài)度。

2.旅游咨詢員在介紹旅游景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)提供_________的信息。

3.旅游咨詢員在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)遵循_________的原則。

4.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持_________。

5.旅游咨詢員在介紹旅游保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)_________。

6.旅游咨詢員在處理客戶退團(tuán)時(shí)，應(yīng)考慮_________。

7.旅游咨詢員在介紹住宿設(shè)施時(shí)，應(yīng)關(guān)注_________。

8.旅游咨詢員在推薦交通方式時(shí)，應(yīng)考慮_________。

9.旅游咨詢員在介紹餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注_________。

10.旅游咨詢員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)具備_________。

11.旅游咨詢員在介紹旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)如何處理客戶疑問(wèn)？

_________

12.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

_________

13.旅游咨詢員在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)如何避免誤導(dǎo)客戶？

_________

14.旅游咨詢員在介紹旅游保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)如何讓客戶了解保障范圍？

_________

15.旅游咨詢員在處理客戶退團(tuán)時(shí)，應(yīng)如何平衡客戶和旅行社的利益？

_________

16.旅游咨詢員在介紹住宿設(shè)施時(shí)，應(yīng)如何讓客戶了解房間情況？

_________

17.旅游咨詢員在推薦交通方式時(shí)，應(yīng)如何讓客戶選擇合適的交通？

_________

18.旅游咨詢員在介紹餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)如何讓客戶選擇滿意的餐飲？

_________

19.旅游咨詢員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量？

_________

20.旅游咨詢員在介紹旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)如何處理客戶的不同意見(jiàn)？

_________

21.旅游咨詢員在接待客戶時(shí)，應(yīng)避免泄露_________。

22.旅游咨詢員在介紹旅游景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)避免過(guò)度_________。

23.旅游咨詢員在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)避免只強(qiáng)調(diào)_________。

24.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免_________。

25.旅游咨詢員在介紹旅游保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)避免忽略_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.旅游咨詢員在接待客戶時(shí)，可以隨意透露客戶的個(gè)人信息。（）

2.旅游咨詢員在介紹旅游景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)盡量夸大景點(diǎn)的美麗程度。（）

3.旅游咨詢員在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮自己的利益。（）

4.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即將責(zé)任推給旅行社。（）

5.旅游咨詢員在介紹旅游保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)隱瞞保險(xiǎn)的免責(zé)條款。（）

6.旅游咨詢員在處理客戶退團(tuán)時(shí)，應(yīng)要求客戶承擔(dān)所有費(fèi)用。（）

7.旅游咨詢員在介紹住宿設(shè)施時(shí)，應(yīng)忽略房間的衛(wèi)生狀況。（）

8.旅游咨詢員在推薦交通方式時(shí)，應(yīng)只介紹最便宜的交通方式。（）

9.旅游咨詢員在介紹餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)忽略餐廳的衛(wèi)生條件。（）

10.旅游咨詢員在處理客戶咨詢時(shí)，可以不回答客戶的問(wèn)題。（）

11.旅游咨詢員在介紹旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)只介紹產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。（）

12.旅游咨詢員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜和耐心。（）

13.旅游咨詢員在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)避免誤導(dǎo)客戶。（）

14.旅游咨詢員在介紹旅游保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明保險(xiǎn)的保障范圍。（）

15.旅游咨詢員在處理客戶退團(tuán)時(shí)，應(yīng)盡量減少旅行社的損失。（）

16.旅游咨詢員在介紹住宿設(shè)施時(shí)，應(yīng)提供房間的詳細(xì)信息。（）

17.旅游咨詢員在推薦交通方式時(shí)，應(yīng)考慮客戶的實(shí)際需求。（）

18.旅游咨詢員在介紹餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)介紹餐廳的餐飲種類和價(jià)格。（）

19.旅游咨詢員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)提高自己的專業(yè)知識(shí)和溝通能力。（）

20.旅游咨詢員在介紹旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)尊重客戶的不同意見(jiàn)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.結(jié)合實(shí)際案例，闡述旅游咨詢員在提供旅游咨詢服務(wù)時(shí)如何體現(xiàn)誠(chéng)信道德的重要性。

2.針對(duì)旅游咨詢員在工作中可能遇到的誠(chéng)信道德困境，提出至少三種解決方案，并說(shuō)明理由。

3.分析旅游咨詢員在工作中如何平衡客戶利益與旅行社利益的沖突，確保誠(chéng)信服務(wù)。

4.討論旅游咨詢員在提升自身誠(chéng)信道德素養(yǎng)方面可以采取哪些具體措施，以更好地服務(wù)于客戶。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某旅游咨詢員在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)一款旅游套餐存在明顯缺陷，但為了獲得更高的傭金，故意隱瞞了這一信息，導(dǎo)致客戶購(gòu)買(mǎi)了該套餐并遭受了損失。請(qǐng)分析該案例中旅游咨詢員的行為違反了哪些誠(chéng)信道德原則，并討論應(yīng)該如何處理此類情況。

2.案例背景：一位客戶在預(yù)訂旅游產(chǎn)品時(shí)，由于對(duì)行程安排有疑問(wèn)，向旅游咨詢員提出了多次詢問(wèn)。旅游咨詢員在回答過(guò)程中表現(xiàn)出不耐煩，并試圖逃避問(wèn)題。請(qǐng)分析該案例中旅游咨詢員的行為對(duì)客戶和旅行社可能產(chǎn)生的影響，以及旅游咨詢員應(yīng)該如何改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.B

4.C

5.B

6.B

7.C

8.B

9.B

10.B

11.B

12.A

13.A

14.A

15.B

16.A

17.B

18.A

19.B

20.B

21.A

22.B

23.B

24.A

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.熱情友好

2.準(zhǔn)確

3.客戶至上

4.冷靜

5.保障范圍

6.退團(tuán)原因

7.房間大小、衛(wèi)生狀況、設(shè)施完善程度、價(jià)格合理性、客戶評(píng)價(jià)

8.交通時(shí)間、交通費(fèi)用、交通便利性、安全性、客戶需求

9.餐飲種類、餐飲價(jià)格、餐廳環(huán)境、餐飲衛(wèi)生、客戶評(píng)價(jià)

10.專業(yè)知識(shí)、溝通能力、耐心細(xì)致、誠(chéng)實(shí)守信、應(yīng)變能力

11.詢問(wèn)客戶需求、查找相關(guān)信息、誠(chéng)實(shí)告知

12.保持冷靜、傾聽(tīng)客戶訴求、承擔(dān)責(zé)任、提供解決方案

13.提供真實(shí)信息、客觀分析產(chǎn)品、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

14.詳細(xì)介紹保險(xiǎn)條款、強(qiáng)調(diào)保障內(nèi)容、提供真實(shí)案例

15.了解退團(tuán)原因、查閱退團(tuán)政策、提供解決方案