IT技術支持團隊故障解決速度與滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分故障解決效率平均故障解決時間35%2小時每提前完成目標10分鐘，加1分；每延遲目標10分鐘，扣1分，最高加5分，最低扣5分。一次性解決率85%實際比例每高于目標1%，加1分；每低于目標1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。故障升級次數0次/月未發(fā)生升級，得滿分；發(fā)生1次扣2分，2次扣4分，3次及以上扣6分。工單積壓量0個未積壓，得滿分；積壓1-5個，扣2分；積壓6-10個，扣4分；積壓超過10個，扣6分。系統(tǒng)響應速度30秒內每提前完成目標5秒，加1分；每延遲目標5秒，扣1分，最高加5分，最低扣5分?？蛻魸M意度客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）每高于目標0.1分，加1分；每低于目標0.1分，扣1分，最高加10分，最低扣10分?？蛻敉对V率5%實際比例每低于目標1%，加1分；每高于目標1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分?？蛻舴答伿占?00%完成率100%，得滿分；每低于1%，扣2分，最低扣10分。服務態(tài)度評價優(yōu)秀評價為優(yōu)秀，得滿分；評價為良好，扣2分；評價為一般，扣4分；評價為差，扣6分。主動服務次數20次/月實際次數每高于目標1%，加1分；每低于目標1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。知識庫貢獻知識庫文檔數量20%10篇/月實際數量每高于目標1%，加1分；每低于目標1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。文檔采納率90%實際比例每高于目標1%，加1分；每低于目標1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。文檔質量評分4.0分（滿分5分）每高于目標0.1分，加1分；每低于目標0.1分，扣1分，最高加10分，最低扣10分。常見問題覆蓋度95%實際覆蓋比例每高于目標1%，加1分；每低于目標1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。文檔更新及時性100%完成率100%，得滿分；每低于1%，扣2分，最低扣10分。團隊協(xié)作與培訓團隊任務分擔率15%100%完成率100%，得滿分；每低于1%，扣2分，最低扣10分?？绮块T協(xié)作滿意度4.0分（滿分5分）每高于目標0.1分，加1分；每低于目標0.1分，扣1分，最高加10分，最低扣10分。新人培訓覆蓋率100%完成率100%，得滿分；每低于1%，扣2分，最低扣10分。技能提升參與率80%實際參與率每高于目標1%，加1分；每低于目標1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。團隊知識分享次數4次/月實際次數每高于目標1%，加1分；每低于目標1%，扣1分，最高加10分，最低扣10分。本考核表用于評估IT技術支持團隊在故障解決速度、客戶滿意度、知識庫貢獻及團隊協(xié)作與培訓四個維度的綜合表現。請根據各指標的目標值和評分標準進行打分，權重分別為故障解決效率35%、客戶滿意度30%、知識庫貢獻20%、團隊協(xié)作與培訓15%。所有維度的權重總和為100%。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：