IT技術(shù)支持中心技術(shù)支持工程師問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分故障響應速度首次響應時間達標率20%95%按實際響應時間與目標時間的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣2分，最低得0分。平均故障解決時長1小時以實際解決時長與目標時長的差值計算得分，差值0得滿分，每超過15分鐘扣1分，最低得0分。緊急故障處理效率90分鐘內(nèi)解決按實際解決時間與目標時間的比例計算得分，90分鐘內(nèi)解決得滿分，每超過10分鐘扣1分，最低得0分。二次故障發(fā)生率5%按實際二次故障次數(shù)與總處理次數(shù)的比例計算得分，5%達標得滿分，每高1%扣2分，最低得0分?？蛻舴答仢M意度4.5分（滿分5分）按客戶滿意度評分計算得分，4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣1分，最低得0分。技術(shù)方案準確性問題診斷準確率30%98%按實際診斷準確次數(shù)與總處理次數(shù)的比例計算得分，98%達標得滿分，每低1%扣2分，最低得0分。解決方案一次成功率90%按實際一次解決次數(shù)與總處理次數(shù)的比例計算得分，90%達標得滿分，每低1%扣2分，最低得0分。技術(shù)方案合理性無重大返工根據(jù)技術(shù)方案實施后的返工情況計算得分，無重大返工得滿分，有1次重大返工扣5分，有2次扣10分，最低得0分。知識庫貢獻度每月至少貢獻5條有效解決方案按實際貢獻數(shù)量與目標的比例計算得分，100%達標得滿分，每低20%扣1分，最低得0分。新技術(shù)學習與應用掌握至少2項新技術(shù)并應用于實際工作根據(jù)實際掌握新技術(shù)數(shù)量與目標的比例計算得分，100%達標得滿分，每低25%扣1分，最低得0分。溝通協(xié)作能力客戶溝通有效性25%客戶無重大投訴根據(jù)客戶投訴次數(shù)計算得分，無投訴得滿分，有1次投訴扣3分，有2次扣6分，最低得0分?？绮块T協(xié)作效率協(xié)作請求響應時間不超過30分鐘按實際響應時間與目標時間的比例計算得分，100%達標得滿分，每超過5分鐘扣1分，最低得0分。問題升級處理及時性升級后2小時內(nèi)響應按實際響應時間與目標時間的比例計算得分，100%達標得滿分，每超過15分鐘扣1分，最低得0分。團隊知識共享每月至少組織1次內(nèi)部技術(shù)分享按實際組織次數(shù)與目標的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1次扣5分，最低得0分。文檔記錄完整性問題記錄完整率100%按實際記錄完整次數(shù)與總記錄次數(shù)的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣2分，最低得0分。服務優(yōu)化能力客戶反饋改進建議采納率25%80%按實際采納建議次數(shù)與總建議次數(shù)的比例計算得分，80%達標得滿分，每低5%扣1分，最低得0分。流程優(yōu)化建議有效性提出至少2條有效優(yōu)化建議并被采納按實際提出有效建議數(shù)量與目標的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1條扣5分，最低得0分。故障預防措施實施率實施率95%按實際實施預防措施次數(shù)與總建議次數(shù)的比例計算得分，95%達標得滿分，每低5%扣2分，最低得0分。服務工具使用熟練度工具使用準確率100%按實際操作準確次數(shù)與總操作次數(shù)的比例計算得分，100%達標得滿分，每低1%扣2分，最低得0分。創(chuàng)新服務方法嘗試每年至少嘗試1種創(chuàng)新服務方法按實際嘗試次數(shù)與目標的比例計算得分，100%達標得滿分，未嘗試不得分，最低得0分。本考核表用于評估IT技術(shù)支持中心技術(shù)支持工程師在問題解決方面的能力。請根據(jù)實際工作表現(xiàn)，對照各維度指標進行評分。權(quán)重分配：故障響應速度20%，技術(shù)方案準確性30%，溝通協(xié)作能力25%，服務優(yōu)化能力25%。總分100分，總分=各維度得分*權(quán)重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：