電子商務客戶服務部客服經理績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度管理客戶滿意度評分（月度）30%90分根據每月客戶滿意度調查結果，每低1分扣除2%該項得分，最高不超過該指標權重重大客訴處理及時率95%每低1個百分點扣除1.5%該項得分，最高不超過該指標權重客戶投訴解決率98%每低1個百分點扣除2%該項得分，最高不超過該指標權重客戶反饋響應速度90%每月統(tǒng)計平均響應時間，每慢1小時扣除1%該項得分，最高不超過該指標權重客戶回訪滿意度85分每季度進行客戶回訪，每低1分扣除1.5%該項得分，最高不超過該指標權重團隊管理與培訓客服團隊月度考核平均分25%85分團隊考核得分低于85分，每低1分扣除2%該項得分，最高不超過該指標權重新員工培訓覆蓋率100%未完成培訓的員工人數每增加1人扣除2%該項得分，最高不超過該指標權重培訓計劃完成率95%每低1個百分點扣除1.5%該項得分，最高不超過該指標權重團隊流失率控制5%實際流失率每高于目標1個百分點扣除2%該項得分，最高不超過該指標權重團隊協(xié)作能力提升90%通過團隊協(xié)作評估問卷，每低1分扣除1.5%該項得分，最高不超過該指標權重運營效率優(yōu)化客服工單處理效率25%120個/月每月統(tǒng)計工單處理數量，每少1個扣除1%該項得分，最高不超過該指標權重首次呼叫解決率85%每低1個百分點扣除1.5%該項得分，最高不超過該指標權重系統(tǒng)使用熟練度95%系統(tǒng)操作評估得分低于95分，每低1分扣除1%該項得分，最高不超過該指標權重流程優(yōu)化建議采納率80%每低1個百分點扣除2%該項得分，最高不超過該指標權重成本控制（人力成本）98%實際人力成本超出預算比例每高于1個百分點扣除2%該項得分，最高不超過該指標權重服務創(chuàng)新與改進創(chuàng)新服務方案落地率20%90%每低1個百分點扣除2%該項得分，最高不超過該指標權重客戶服務工具優(yōu)化建議采納75個/年每年統(tǒng)計采納的建議數量，每少1個扣除1%該項得分，最高不超過該指標權重服務流程創(chuàng)新提案數量5個/年每年提案數量每少1個扣除2%該項得分，最高不超過該指標權重知識庫完善度95%知識庫覆蓋率低于95%，每低1個百分點扣除1.5%該項得分，最高不超過該指標權重跨部門協(xié)作推動服務改進85%推動的跨部門協(xié)作項目成功落地比例低于85%，每低1個百分點扣除1.5%該項得分，最高不超過該指標權重本考核表旨在全面評估電子商務客戶服務部客服經理在客戶滿意度管理、團隊管理與培訓、運營效率優(yōu)化、服務創(chuàng)新與改進四個維度的綜合表現。請根據各指標的具體要求進行評分，權重為各項指標的最終得分占比?？己酥芷跒樽匀辉禄蚣径龋埓_保數據來源可靠、記錄完整。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：