保險業(yè)客戶服務專員服務水平與響應速度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格，按比例計分。投訴率低于5%月度投訴率計算公式為：投訴次數(shù)/服務客戶總數(shù)，低于5%為優(yōu)秀，5%-10%為良好，10%-15%為合格，高于15%為不合格，按比例計分?？蛻舯頁P次數(shù)至少10次/月按月統(tǒng)計客戶表揚次數(shù)，每月至少10次為優(yōu)秀，8-9次為良好，5-7次為合格，低于5次為不合格，按比例計分?？蛻艋卦L滿意度85分根據(jù)客戶回訪問卷評分，85-100分為優(yōu)秀，75-84分為良好，65-74分為合格，低于65分為不合格，按比例計分?？蛻魡栴}解決率95%客戶問題解決率計算公式為：已解決客戶問題數(shù)/總客戶問題數(shù)，95%以上為優(yōu)秀，90%-94%為良好，85%-89%為合格，低于85%為不合格，按比例計分。響應速度首次響應時間30%平均30分鐘內(nèi)按月統(tǒng)計所有客戶咨詢的首次響應時間，平均30分鐘內(nèi)為優(yōu)秀，45分鐘內(nèi)為良好，60分鐘內(nèi)為合格，超過60分鐘為不合格，按比例計分。問題解決時間平均2小時內(nèi)按月統(tǒng)計所有客戶問題的解決時間，平均2小時內(nèi)為優(yōu)秀，4小時內(nèi)為良好，8小時內(nèi)為合格，超過8小時為不合格，按比例計分。郵件回復時間平均1個工作小時內(nèi)按月統(tǒng)計所有客戶郵件的回復時間，平均1個工作小時內(nèi)為優(yōu)秀，2個工作小時內(nèi)為良好，3個工作小時內(nèi)為合格，超過3個工作小時為不合格，按比例計分。電話接通率95%電話接通率計算公式為：成功接通電話次數(shù)/總撥打電話次數(shù)，95%以上為優(yōu)秀，90%-94%為良好，85%-89%為合格，低于85%為不合格，按比例計分。響應及時性達標率98%響應及時性達標率計算公式為：按時響應次數(shù)/總響應次數(shù)，98%以上為優(yōu)秀，95%-97%為良好，90%-94%為合格，低于90%為不合格，按比例計分。服務規(guī)范性與準確性業(yè)務知識準確性20%錯誤率低于2%按月統(tǒng)計業(yè)務咨詢中知識性錯誤的次數(shù)，錯誤率低于2%為優(yōu)秀，2%-5%為良好，5%-8%為合格，高于8%為不合格，按比例計分。服務流程合規(guī)性100%合規(guī)按月統(tǒng)計服務流程執(zhí)行情況，100%合規(guī)為優(yōu)秀，95%-99%合規(guī)為良好，90%-94%合規(guī)為合格，低于90%合規(guī)為不合格，按比例計分。文檔準確性錯誤率低于1%按月統(tǒng)計客戶服務文檔中的錯誤次數(shù)，錯誤率低于1%為優(yōu)秀，1%-3%為良好，3%-5%為合格，高于5%為不合格，按比例計分。服務記錄完整性100%完整按月統(tǒng)計服務記錄的完整性，100%完整為優(yōu)秀，95%-99%完整為良好，90%-94%完整為合格，低于90%完整為不合格，按比例計分。客戶信息保護情況無泄露事件按月統(tǒng)計客戶信息安全保護情況，無泄露事件為優(yōu)秀，有輕微泄露且已整改為良好，有未整改泄露事件為不合格，按比例計分。團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率10%問題解決周期縮短10%與相關部門協(xié)作解決問題的平均周期，周期縮短10%以上為優(yōu)秀，縮短5%-10%為良好，縮短1%-5%為合格，無改善或延長為不合格，按比例計分。信息傳遞準確性錯誤率低于5%按月統(tǒng)計跨部門信息傳遞中的錯誤次數(shù)，錯誤率低于5%為優(yōu)秀，5%-10%為良好，10%-15%為合格，高于15%為不合格，按比例計分。團隊內(nèi)部溝通積極性每月至少主動分享3次經(jīng)驗按月統(tǒng)計團隊內(nèi)部溝通分享次數(shù)，每月至少主動分享3次為優(yōu)秀，2次為良好，1次為合格，無分享為不合格，按比例計分。知識庫貢獻度每月至少貢獻2篇FAQ按月統(tǒng)計知識庫內(nèi)容貢獻數(shù)量，每月至少貢獻2篇FAQ為優(yōu)秀，1篇為良好，0篇為合格，負貢獻為不合格，按比例計分。同事支持與幫助至少獲得3次同事好評按季度統(tǒng)計同事間的互評，至少獲得3次同事好評（如主動幫助同事解決問題等）為優(yōu)秀，2次為良好，1次為合格，0次為不合格，按比例計分。本考核表用于評定保險業(yè)客戶服務專員的服務水平與響應速度。請根據(jù)專員在實際工作中的表現(xiàn)，對照各維度指標進行評分。權重分配分別為：客戶滿意度40%，響應速度30%，服務規(guī)范性與準確性20%，團隊協(xié)作與溝通10%。評分標準請嚴格按照各指標描述執(zhí)行，最終得分=Σ(各指標得分*各指標權重)?？己私Y果將作為績效獎金、晉升等的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接