IT技術(shù)支持及售后服務(wù)專(zhuān)員績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率與質(zhì)量平均故障響應(yīng)時(shí)間35%15分鐘以?xún)?nèi)根據(jù)故障等級(jí)劃分評(píng)分：一級(jí)故障≤10分鐘得滿分，二級(jí)故障≤20分鐘得滿分，三級(jí)故障≤30分鐘得滿分，超過(guò)對(duì)應(yīng)時(shí)間按比例扣分。故障一次性解決率85%按實(shí)際解決率評(píng)分，每高于目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分?？蛻魸M意度（故障解決）4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶評(píng)價(jià)評(píng)分，每高于目標(biāo)0.1分加1分，低于目標(biāo)按比例扣分。重大故障發(fā)生次數(shù)0次每發(fā)生1次重大故障扣5分，扣分上限為10分。知識(shí)庫(kù)文檔更新質(zhì)量90%以上文檔準(zhǔn)確無(wú)誤隨機(jī)抽查文檔數(shù)量，每發(fā)現(xiàn)1份錯(cuò)誤文檔扣2分，扣分上限為10分?？蛻舴?wù)態(tài)度與溝通客戶投訴率25%低于5%按投訴率評(píng)分，每低于目標(biāo)1%加1分，高于目標(biāo)按比例扣分。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范使用率95%通過(guò)錄音或聊天記錄抽查，每低于目標(biāo)1%扣1分，扣分上限為5分。多渠道響應(yīng)速度30分鐘內(nèi)響應(yīng)根據(jù)各渠道（電話、郵件、在線）響應(yīng)時(shí)間綜合評(píng)分，每渠道每超時(shí)1小時(shí)扣1分，扣分上限為5分。服務(wù)記錄完整度100%隨機(jī)抽查服務(wù)記錄，每發(fā)現(xiàn)1條不完整記錄扣1分，扣分上限為5分?？蛻艋卦L好評(píng)率80%按月度回訪結(jié)果評(píng)分，每高于目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分。系統(tǒng)維護(hù)與優(yōu)化預(yù)防性維護(hù)完成率20%100%按計(jì)劃完成率評(píng)分，每低于目標(biāo)1%扣2分，扣分上限為10分。系統(tǒng)漏洞修復(fù)速度24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)根據(jù)漏洞等級(jí)劃分評(píng)分：高危漏洞≤4小時(shí)得滿分，中危漏洞≤8小時(shí)得滿分，低危漏洞≤12小時(shí)得滿分，超過(guò)對(duì)應(yīng)時(shí)間按比例扣分。系統(tǒng)優(yōu)化建議采納率70%按實(shí)際采納率評(píng)分，每高于目標(biāo)1%加0.5分，低于目標(biāo)按比例扣分。設(shè)備故障率低于3%按月度統(tǒng)計(jì)故障率評(píng)分，每高于目標(biāo)1%扣2分，扣分上限為10分。新功能測(cè)試覆蓋率95%按測(cè)試用例執(zhí)行情況評(píng)分，每低于目標(biāo)1%扣1分，扣分上限為5分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與培訓(xùn)跨部門(mén)協(xié)作響應(yīng)時(shí)間20%1個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)協(xié)作請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間評(píng)分，每超時(shí)1天扣1分，扣分上限為5分。培訓(xùn)參與度100%按培訓(xùn)出勤率評(píng)分，每低于目標(biāo)1%扣1分，扣分上限為5分。新人帶教完成度100%按帶教計(jì)劃完成率評(píng)分，每低于目標(biāo)1%扣2分，扣分上限為10分。團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享次數(shù)每月至少2次按實(shí)際分享次數(shù)評(píng)分，每高于目標(biāo)1次加1分，低于目標(biāo)按比例扣分。內(nèi)部滿意度評(píng)價(jià)4.5分（滿分5分）根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員評(píng)價(jià)評(píng)分，每高于目標(biāo)0.1分加1分，低于目標(biāo)按比例扣分。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持及售后服務(wù)專(zhuān)員的工作表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)定、獎(jiǎng)金發(fā)放及晉升的重要依據(jù)。請(qǐng)確保所有數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：