高職第二學(xué)年（鐵路客運(yùn)服務(wù)）高鐵服務(wù)流程2026年階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.高鐵列車進(jìn)站前，客運(yùn)員需要提前做好的準(zhǔn)備工作不包括（）A.檢查站臺(tái)設(shè)備設(shè)施B.整理服務(wù)用品C.與列車長(zhǎng)溝通列車情況D.統(tǒng)計(jì)候車旅客人數(shù)2.引導(dǎo)旅客有序上車時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)站在（）A.車門正前方B.車門一側(cè)C.車門后方D.任意位置3.為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)時(shí)，以下做法不正確的是（）A.提前了解旅客需求B.安排專人全程陪同C.服務(wù)過程中不打擾旅客D.及時(shí)反饋服務(wù)情況4.高鐵列車運(yùn)行中，客運(yùn)員進(jìn)行車廂巡視的頻率一般為（）A.每1小時(shí)一次B.每2小時(shí)一次C.每3小時(shí)一次D.每4小時(shí)一次5.旅客遺失物品后，客運(yùn)員應(yīng)在（）內(nèi)進(jìn)行登記。A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)6.辦理補(bǔ)票手續(xù)時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)按照（）的規(guī)定進(jìn)行操作。A.車站規(guī)定B.列車規(guī)定C.票務(wù)管理部門D.隨意操作7.當(dāng)遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，客運(yùn)員首先應(yīng)（）A.進(jìn)行急救B.通知列車長(zhǎng)C.尋找醫(yī)生D.穩(wěn)定旅客情緒8.整理車廂衛(wèi)生時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)注意（）A.不打擾旅客休息B.快速完成，不考慮細(xì)節(jié)C.隨意丟棄垃圾D.只清理過道9.高鐵出站時(shí)，客運(yùn)員引導(dǎo)旅客的正確方式是（）A.隨意引導(dǎo)B.按照指示標(biāo)志引導(dǎo)C.讓旅客自行出站D.反向引導(dǎo)10.與旅客溝通時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)保持的態(tài)度是（）A.冷漠B.熱情、耐心、周到C.不耐煩D.敷衍二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1.高鐵服務(wù)流程中，進(jìn)站前的準(zhǔn)備工作包括（）A.檢查站臺(tái)衛(wèi)生B.準(zhǔn)備應(yīng)急藥品C.調(diào)試廣播設(shè)備D.檢查電梯運(yùn)行情況2.客運(yùn)員在引導(dǎo)旅客乘車時(shí)，需要注意的事項(xiàng)有（）A.提醒旅客攜帶好隨身物品B.維持上車秩序C.幫助旅客提拿過重行李D.與列車工作人員做好交接3.為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮的因素有（）A.旅客口味B.供應(yīng)時(shí)間C.食品安全D.價(jià)格高低4.處理旅客投訴時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)做到（）A.認(rèn)真傾聽旅客訴求B.及時(shí)道歉C.盡快解決問題D.對(duì)旅客進(jìn)行批評(píng)5.高鐵列車到達(dá)終點(diǎn)站后，客運(yùn)員需要完成的工作有（）A.清理車廂衛(wèi)生B.檢查設(shè)備設(shè)施C.統(tǒng)計(jì)旅客人數(shù)D.與下一趟列車工作人員交接三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1.高鐵列車進(jìn)站前，客運(yùn)員無需檢查站臺(tái)安全。（）2.引導(dǎo)旅客上車時(shí)，客運(yùn)員可以催促旅客。（）3.重點(diǎn)旅客服務(wù)只需在其上車時(shí)提供幫助。（）4.車廂巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)。（）5.旅客遺失物品找到后應(yīng)立即通知旅客前來認(rèn)領(lǐng)。（×）6.辦理補(bǔ)票手續(xù)時(shí)可以不按照規(guī)定流程操作。（）7.遇到旅客突發(fā)疾病，客運(yùn)員應(yīng)先進(jìn)行急救再通知他人。（）8.整理車廂衛(wèi)生時(shí)可以使用濕拖把拖地。（）9.高鐵出站引導(dǎo)旅客時(shí)無需考慮旅客流向。（）10.與旅客溝通時(shí)，語言表達(dá)要清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下列問題）1.簡(jiǎn)述高鐵列車進(jìn)站前客運(yùn)員的主要準(zhǔn)備工作?？瓦\(yùn)員要提前檢查站臺(tái)設(shè)備設(shè)施是否完好，如電梯、座椅等；整理服務(wù)用品，確保齊全整潔；與列車長(zhǎng)溝通列車情況，了解重點(diǎn)旅客等信息；還要檢查站臺(tái)衛(wèi)生，營(yíng)造良好環(huán)境。2.當(dāng)遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？首先穩(wěn)定旅客情緒，讓其保持冷靜；立即通知列車長(zhǎng)，同時(shí)尋找列車上的急救藥品或設(shè)備；若情況嚴(yán)重，在列車長(zhǎng)指揮下，采取初步急救措施，如心肺復(fù)蘇等，并及時(shí)聯(lián)系前方車站準(zhǔn)備醫(yī)療救治。3.請(qǐng)說明處理旅客投訴的一般流程。認(rèn)真傾聽旅客訴求，讓旅客充分表達(dá)不滿；及時(shí)向旅客道歉，安撫其情緒；詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容；盡快分析問題原因，采取有效措施解決；將處理結(jié)果及時(shí)反饋給旅客，并跟蹤旅客滿意度。五、案例分析題（總共1題，每題20分，請(qǐng)根據(jù)以下案例進(jìn)行分析并回答問題）某高鐵列車運(yùn)行途中，一位旅客突然暈倒在車廂內(nèi)?？瓦\(yùn)員小李發(fā)現(xiàn)后，立即采取了以下措施：他先讓周圍旅客幫忙照顧，然后跑去通知列車長(zhǎng)，列車長(zhǎng)趕到后，一起對(duì)旅客進(jìn)行了簡(jiǎn)單檢查，發(fā)現(xiàn)旅客呼吸微弱。小李又迅速在車廂內(nèi)尋找急救箱，但未找到。此時(shí)列車即將到達(dá)前方車站，列車長(zhǎng)決定聯(lián)系前方車站準(zhǔn)備醫(yī)療救治。請(qǐng)分析小李在處理該事件過程中的優(yōu)點(diǎn)與不足，并提出改進(jìn)建議。優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)旅客暈倒后反應(yīng)迅速，及時(shí)通知列車長(zhǎng)，積極尋找急救措施。不足：未找到急救箱，可能耽誤急救時(shí)間。改進(jìn)建議：客運(yùn)員應(yīng)熟悉列車急救設(shè)備位置，加強(qiáng)急救知識(shí)培訓(xùn)，列車上應(yīng)配備更充足的急救藥品和設(shè)備，定期檢查維護(hù)，確保能及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。答案：一、1.D2.B3.C4.A5.B6.C