ICS35080

CCSL.77

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件

GB/Z427496—2025

.

信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包

ITES-BPO生存周期過(guò)程

()

第6部分風(fēng)險(xiǎn)管理指南

:

Informationtechnology—ITEnabledServices-BusinessProcessOutsourcing

ITES-BPOlifecclerocesses—Part6Guidelinesonriskmanaement

()yp:g

ISO/IECTS30105-62021MOD

(:,)

2025-12-03發(fā)布

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/Z427496—2025

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅴ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

風(fēng)險(xiǎn)管理原則

4……………1

風(fēng)險(xiǎn)管理框架

5……………3

風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程

6……………5

附錄資料性案例分析

A()………………11

附錄資料性風(fēng)險(xiǎn)管理的指導(dǎo)性治理結(jié)構(gòu)

B()…………12

參考文獻(xiàn)

……………………13

Ⅰ

GB/Z427496—2025

.

前言

本文件為規(guī)范類指導(dǎo)性技術(shù)文件

。

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是信息技術(shù)賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包生存周期過(guò)程的

GB/T(Z)42749《IT(ITES-BPO)》

第部分已經(jīng)發(fā)布了以下部分

6。GB/T(Z)42749:

第部分過(guò)程參考模型

———1:(PRM);

第部分過(guò)程評(píng)估模型

———2:(PAM);

第部分度量框架和組織成熟度模型

———3:(MF)(OMM);

第部分術(shù)語(yǔ)和概念

———4:;

第部分指南

———5:;

第部分風(fēng)險(xiǎn)管理指南

———6:;

第部分成熟度評(píng)估范例

———7:。

本文件修改采用信息技術(shù)賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包

ISO/IECTS30105-6:2021《IT(ITES-BPO)

生存周期過(guò)程第部分風(fēng)險(xiǎn)管理指南文件類型由的技術(shù)規(guī)范調(diào)整為我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

6:》。ISO/IEC

化指導(dǎo)性技術(shù)文件

。

本文件與相比做了下述結(jié)構(gòu)調(diào)整

ISO/IECTS30105-6:2021:

和對(duì)應(yīng)的第章和第章以明確風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程避免

———6.56.6ISO/IECTS30105-6:202178,,

歧義

;

第章第章概述層次調(diào)整以適應(yīng)我國(guó)的技術(shù)條件增加可操作性

———5、6,,。

本文件與的技術(shù)差異及其原因如下

ISO/IECTS30105-6:2021:

增加了規(guī)范性引用文件見第章以適應(yīng)我國(guó)的技術(shù)條件增加可操

———GB/T42749.4—2023(3),,

作性

;

刪除了規(guī)范性引用文件中的見第章以適應(yīng)我國(guó)的技術(shù)條件增加可操

———ISOGuide73(3),,

作性

;

更改了圖以便于更好地理解風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程消除歧義

———4,,。

本文件與相比做了下列編輯性改動(dòng)

ISO/IECTS30105-6:2021:

刪除了和標(biāo)題將該部分內(nèi)容整合到并將第三自然段移至

———4.1.14.1.2,4.1,4.1.26.3.1;

在中增加了列項(xiàng)以明確層次

———5.3、5.4、6.2.2,。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國(guó)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC28)。

本文件起草單位大連軟件行業(yè)協(xié)會(huì)東軟集團(tuán)股份有限公司東軟云科技有限公司金稅信息技術(shù)

:、、、

服務(wù)股份有限公司中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院護(hù)航科技股份有限公司北京賽迪認(rèn)證中心有限公司

、、、、

上海溪盎科技有限公司北京分公司中電金信數(shù)字科技集團(tuán)有限公司廣州市全投網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

、、、

北京和仲寧信息技術(shù)有限公司廣州賽寶認(rèn)證中心服務(wù)有限公司神州數(shù)碼信息系統(tǒng)有限公司濟(jì)南浪

、、、

潮數(shù)據(jù)技術(shù)有限公司江蘇鼎馳電子科技有限公司新疆維吾爾自治區(qū)軟件行業(yè)協(xié)會(huì)北京仁科信息技

、、、

術(shù)有限公司廣東粵電信息科技有限公司中移蘇州軟件技術(shù)有限公司新疆信息產(chǎn)業(yè)有限責(zé)任公司

、、()、、

Ⅲ

GB/Z427496—2025

.

江蘇省軟件產(chǎn)品檢測(cè)中心南京鑫藍(lán)優(yōu)圖信息技術(shù)有限公司

、。

本文件主要起草人尹宏王曉平黃默飛熊健淞王野平劉宏馬烈于浩郭鑫偉白璐陳錫民

:、、、、、、、、、、、

趙振文韓沫董雷曾令浩王萌梁曉雁趙世寧賈志偉魏玉良葛磊尹正茹吳棟趙志祥呂艷

、、、、、、、、、、、、、、

潘晶晶梁良張存斌李娜陳春霞陳冬平

、、、、、。

Ⅳ

GB/Z427496—2025

.

引言

服務(wù)包括向服務(wù)提供方分配一項(xiàng)或多項(xiàng)賦能服務(wù)的業(yè)務(wù)過(guò)程由服務(wù)提供方通過(guò)合

ITES-BPOIT,

適的技術(shù)提供服務(wù)服務(wù)提供方負(fù)責(zé)根據(jù)預(yù)定的可度量的績(jī)效指標(biāo)管理交付改進(jìn)和執(zhí)行外包業(yè)務(wù)

。,、、

過(guò)程服務(wù)涵蓋多樣化的業(yè)務(wù)過(guò)程例如財(cái)務(wù)人員管理行政管理醫(yī)療護(hù)理銀行和金融

。ITES-BPO,、、、、

服務(wù)供應(yīng)鏈管理酒店和旅游媒體市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)分析電信生產(chǎn)加工等這些服務(wù)將為全球的客

、、、、、、、。

戶提供業(yè)務(wù)解決方案并構(gòu)成客戶核心服務(wù)交付鏈中的有機(jī)組成部分

,。

規(guī)定了服務(wù)行業(yè)中生存周期過(guò)程的要求

GB/T42749ITES-BPO:

從為客戶執(zhí)行服務(wù)的服務(wù)提供方角度提供了適用于服務(wù)行業(yè)所有方

———ITES-BPO,ITES-BPO

面的標(biāo)準(zhǔn)適用于在不同行業(yè)內(nèi)根據(jù)合同為客戶提供服務(wù)的任何服務(wù)提供方

,ITES-BPO;

涵蓋了服務(wù)的整個(gè)生存周期明確了良好實(shí)踐的過(guò)程

———ITES-BPO,;

改進(jìn)性標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)的服務(wù)提供方可以根據(jù)本文件進(jìn)行過(guò)程能力差距評(píng)估和

———,ITES-BPO

改進(jìn)

;

通用型標(biāo)準(zhǔn)適用于所有類型和性質(zhì)的服務(wù)

———,ITES-BPO;

為客戶和服務(wù)提供方帶來(lái)明確的投資回報(bào)

———;

提高服務(wù)交付的一致性質(zhì)量和可預(yù)測(cè)性

———、。

服務(wù)中涉及的主要機(jī)構(gòu)及其關(guān)系見圖其中包括客戶服務(wù)提供方和各層級(jí)的供應(yīng)

ITES-BPO1,、

商這與中所述的供應(yīng)鏈關(guān)系基本一致

。ISO/IEC20000-1:20188.3。

圖1ITES-BPO主要機(jī)構(gòu)

各部分之間的關(guān)系描述見圖

GB/T427492。

Ⅴ

GB/Z427496—2025

.

圖2GB/T42749各部分之間的關(guān)系

明確了服務(wù)提供方執(zhí)行生存周期的過(guò)程要求它定義了計(jì)劃確立實(shí)

GB/T42749ITES-BPO。、、

施經(jīng)營(yíng)監(jiān)控評(píng)審維持和改進(jìn)其服務(wù)的過(guò)程擬由九個(gè)部分構(gòu)成

、、、、,。

第部分過(guò)程參考模型目的在于提供過(guò)程參考模型定義了生存周期

———1:(PRM)。,ITES-BPO

過(guò)程及其過(guò)程目的和過(guò)程成果過(guò)程目的詳細(xì)介紹了成功實(shí)施過(guò)程的結(jié)果并為利益相關(guān)方

。,

帶來(lái)投資回報(bào)過(guò)程成果是可觀察的實(shí)施結(jié)果與客戶和服務(wù)提供方獲得的業(yè)務(wù)收益相匹配

。,。

第部分過(guò)程評(píng)估模型目的在于提供執(zhí)行過(guò)程評(píng)估的示例模型該模型以

———2:(PAM)。,

中的過(guò)程參考模型為基礎(chǔ)并且與之直接兼容通過(guò)

GB/T42749.1—2023。GB/T42749.1—

外部過(guò)程參考模型提供過(guò)程維度的能力模型基于

2023。GB/T42749.2—2023GB/T

中定義的過(guò)程能力度量框架通過(guò)采納過(guò)程績(jī)效和過(guò)程能力的完整指標(biāo)

42749.3—2023。

集對(duì)過(guò)程參考模型和過(guò)程能力度量框架進(jìn)行擴(kuò)充

,ITES-BPO。

第部分度量框架和組織成熟度模型目的在于定義過(guò)程能力度量框架和組

———3:(MF)(OMM)。

織成熟度模型為評(píng)估過(guò)程能力等級(jí)和組織成熟度等級(jí)明確了評(píng)估方法有助于組織使用模型

,,

進(jìn)行過(guò)程能力等級(jí)和組織成熟度等級(jí)評(píng)估

。

第部分術(shù)語(yǔ)和概念目的在于定義的術(shù)語(yǔ)和概念并描述了第

———4:。GB/T42749GB/T427491

部分第部分的關(guān)系見圖為過(guò)程剪裁和應(yīng)用提供指南有助于使用者了解并應(yīng)用

~5,2,,

GB/T42749。

第部分指南目的在于為使用提供指導(dǎo)同時(shí)也為過(guò)程能力差距評(píng)估提供指

———5:。GB/T42749,

導(dǎo)有助于組織進(jìn)行過(guò)程能力差距評(píng)估和過(guò)程改進(jìn)

,。

第部分風(fēng)險(xiǎn)管理指南目的在于提供服務(wù)提供方外包業(yè)務(wù)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐指南為服

———6:。,

務(wù)提供方計(jì)劃確立實(shí)施運(yùn)營(yíng)監(jiān)控評(píng)審維持和改進(jìn)其風(fēng)險(xiǎn)管理框架提供指導(dǎo)

、、、、、、。

第部分成熟度評(píng)估范例目的在于為使用提供成熟度評(píng)估范例通過(guò)范例清

———7:。GB/T42749,

晰展示第部分第部分確定的評(píng)估方式和評(píng)估要求與第部

GB/T427491~3,GB/T427491

分第部分配套使用協(xié)助評(píng)估人員收集客觀證據(jù)并確定過(guò)程能力等級(jí)和組織成熟度等級(jí)

~5,。

第部分持續(xù)績(jī)效改進(jìn)目的在于描述持續(xù)績(jī)效改進(jìn)評(píng)估法及其要素是對(duì)

———8:ITES-BPO。,

中已定義的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的擴(kuò)展有助于服務(wù)提供方的績(jī)效

GB/T42749.1—2023,ITES-BPO

改進(jìn)

。

第部分?jǐn)U展數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程能力評(píng)估指南目的在于規(guī)定服務(wù)提供方在實(shí)施

———9:。ITES-BPO

過(guò)程中需考慮的數(shù)字化轉(zhuǎn)型基本要求闡明提高組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素同時(shí)為

,,

組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了過(guò)程能力評(píng)估指導(dǎo)

ITES-BPO。

Ⅵ

GB/Z427496—2025

.

信息技術(shù)IT賦能服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程外包

ITES-BPO生存周期過(guò)程

()

第6部分風(fēng)險(xiǎn)管理指南

:

1范圍

本文件為服務(wù)提供方提供了外包業(yè)務(wù)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐指南指導(dǎo)服務(wù)

ITES-BPO,ITES-BPO

提供方計(jì)劃確立實(shí)施運(yùn)營(yíng)監(jiān)控評(píng)審維持和改進(jìn)其風(fēng)險(xiǎn)管理框架本文件中的指南符合

、、、、、、。

從服務(wù)提供方角度詳細(xì)闡述了風(fēng)險(xiǎn)管理原則風(fēng)險(xiǎn)管理框架和風(fēng)險(xiǎn)管

GB/T24353—2022,ITES-BPO、

理過(guò)程

。

本文件適用于服務(wù)提供方管理其生存周期內(nèi)的所有過(guò)程

ITES-BPO。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件