酒店業(yè)客房部員工服務態(tài)度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶表揚次數(shù)40%每月至少獲得5次客戶書面或口頭表揚每獲得1次客戶表揚加1分，最高加10分客戶投訴處理率客戶投訴處理滿意度達到90%以上處理滿意度每低5%扣2分，最低扣10分服務響應及時性客戶需求響應時間控制在5分鐘內每次響應超過5分鐘扣1分，最高扣5分客戶反饋收集數(shù)量每月至少收集3條客戶有效反饋每收集1條有效反饋加1分，最高加5分服務態(tài)度評分客戶服務態(tài)度評分達到4.5分（滿分5分）評分每低0.1分扣2分，最低扣10分服務規(guī)范執(zhí)行客房清潔標準達標率25%客房清潔檢查達標率不低于95%每低1%扣2分，最低扣10分服務流程規(guī)范執(zhí)行率服務流程規(guī)范執(zhí)行率不低于98%每低1%扣1.5分，最低扣10分儀容儀表規(guī)范每日儀容儀表符合酒店規(guī)范未達標每次扣2分，每月最高扣10分服務用語使用率服務用語使用率不低于95%每低1%扣1分，最低扣10分安全操作規(guī)范無安全操作違規(guī)記錄發(fā)生1次安全操作違規(guī)扣10分團隊協(xié)作跨部門協(xié)作效率20%跨部門協(xié)作響應時間控制在10分鐘內每次響應超過10分鐘扣1分，最高扣5分團隊任務分擔主動分擔團隊任務且完成率不低于95%分擔任務完成率每低5%扣2分，最低扣10分團隊溝通有效性每日團隊會議參與率100%每次未參與扣2分，每月最高扣10分團隊沖突解決無因個人原因引發(fā)的團隊沖突發(fā)生1次沖突扣5分同事互評得分同事互評平均分達到4.0分（滿分5分）評分每低0.1分扣2分，最低扣10分服務創(chuàng)新與改進服務建議采納次數(shù)15%每月至少提出1條可實施的服務改進建議每提出1條可實施建議加2分，最高加10分客戶特殊需求響應客戶特殊需求響應率不低于90%每低1%扣1分，最低扣5分服務流程優(yōu)化參與度參與至少1次服務流程優(yōu)化討論未參與扣3分新服務技能學習完成酒店安排的至少2項新服務技能培訓每少完成1項扣2分，最高扣5分服務創(chuàng)新成果因個人創(chuàng)新獲得酒店表彰或客戶高度評價獲得1次表彰或高度評價加5分本考核表用于評估酒店業(yè)客房部員工的服務態(tài)度表現(xiàn)。請根據(jù)員工在考核期內的工作表現(xiàn)，逐項填寫各指標的實際達成情況，并按照評分標準進行打分?？己私Y果將作為員工績效評估、獎懲及晉升的重要依據(jù)。各維度權重已預設，總分100分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：