物業(yè)管理員崗位職責及操作手冊一、崗位職責（一）日常管理與環(huán)境維護負責所管區(qū)域的日常巡查，涵蓋公共區(qū)域衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設施設備外觀狀態(tài)等場景，及時識別并協(xié)調解決環(huán)境類問題。監(jiān)督保潔、綠化團隊作業(yè)質量，對照服務標準核驗成果，對不達標的場景要求限期整改，保障小區(qū)環(huán)境整潔美觀、設施外觀完好。（二）客戶服務與溝通協(xié)調接待業(yè)主咨詢、投訴及報修，耐心傾聽訴求并做好記錄，按服務承諾時效跟進處理進度。搭建與業(yè)主的常態(tài)化溝通機制，通過公告、微信群等渠道傳遞物業(yè)通知、活動安排等信息；定期收集業(yè)主意見，協(xié)調解決鄰里糾紛，維護良好社區(qū)關系。（三）設施設備管理與維護參與公共設施設備（如電梯、水電管網、安防系統(tǒng)等）的日常巡檢，記錄設備運行狀態(tài)，發(fā)現異常及時上報并跟進維修流程。協(xié)助工程團隊制定設施設備維護計劃，監(jiān)督維修施工過程，確保維修質量達標，同步做好維修后的驗收與反饋工作。（四）安全管理與應急處置配合安保團隊落實小區(qū)安全管理措施，如門禁管理、車輛停放秩序維護、消防設施檢查等。熟悉各類應急預案（如火災、水管爆裂、停電等），突發(fā)狀況時第一時間抵達現場組織應急處置，及時上報事件進展并配合相關部門開展后續(xù)工作。（五）費用管理與催繳協(xié)助財務部門開展物業(yè)費、公攤水電費等費用的收繳工作，通過短信、上門等方式向業(yè)主發(fā)送繳費通知，對欠費業(yè)主進行溝通催繳，記錄催繳情況并反饋上級。核對業(yè)主繳費信息，確保收費數據準確無誤，配合財務更新費用臺賬。（六）檔案與資料管理建立并維護業(yè)主檔案（含房屋信息、業(yè)主資料、裝修備案等），及時更新業(yè)主信息變更情況。整理物業(yè)日常工作文檔（如巡查記錄、報修單據、會議紀要等），按類別歸檔保存，確保資料完整、查閱便捷，為物業(yè)工作復盤與決策提供數據支持。二、操作手冊（一）客戶接待與訴求處理流程1.接待登記：業(yè)主到訪或來電時，主動問候并詢問訴求，用規(guī)范話術記錄問題要點（如時間、地點、事件描述、業(yè)主聯(lián)系方式等），確保信息準確無遺漏。若為投訴類訴求，需安撫業(yè)主情緒，承諾反饋時效。2.分類處置：根據訴求類型（咨詢、報修、投訴、建議）判斷處理權限：咨詢類：當場依據物業(yè)制度、服務標準給予清晰答復；無法立即解答的，查閱資料或咨詢相關部門后1個工作日內回復。報修類：立即錄入報修系統(tǒng)，明確報修位置、問題描述，同步派單至對應維修班組，跟進維修進度（30分鐘內反饋接單情況，每日更新維修狀態(tài)）。投訴/建議類：填寫《訴求處理單》，經上級審批后轉至責任部門，要求2個工作日內反饋處理方案，5個工作日內完成整改并回復業(yè)主。3.跟進與反饋：處理過程中，定期向業(yè)主反饋進展（至少1次/2天）；處理完成后，1個工作日內回訪業(yè)主，確認問題解決情況，收集滿意度評價，將結果錄入系統(tǒng)并歸檔。（二）公共區(qū)域巡查操作規(guī)范1.巡查準備：攜帶《巡查記錄表》、通訊工具，提前熟悉當日巡查重點（如雨后排水、節(jié)日前設施安全等）。2.巡查路線與內容：按既定路線（如小區(qū)入口→主干道→單元樓→地下車庫→公共設施區(qū)）開展巡查，重點檢查：環(huán)境衛(wèi)生：垃圾桶是否滿溢、路面是否有雜物、綠化帶是否有垃圾堆積。設施設備：電梯運行是否平穩(wěn)、路燈是否損壞、消防通道是否堵塞、健身器材是否松動。安全隱患：樓道是否有私拉電線、外墻是否有脫落風險、車輛停放是否占用消防通道。3.問題處置：發(fā)現問題后，現場能處理的（如清理小面積垃圾、關閉未關的公共區(qū)域水電）立即處置；需協(xié)調其他部門的，拍攝照片、記錄位置，30分鐘內上報至物業(yè)調度群，明確整改要求與時限（如保潔2小時內清理、工程隊1天內維修）。4.記錄與歸檔：巡查結束后，當日內完成《巡查記錄表》填寫，標注問題處置結果，電子版同步上傳至物業(yè)系統(tǒng)，紙質版按月份歸檔。（三）設施設備報修與維修管理流程1.報修受理：通過業(yè)主報修、巡查發(fā)現、設備自檢等渠道獲取報修信息，立即登記報修內容（設備名稱、位置、故障現象、報修時間），生成報修單號。2.派單與跟蹤：根據故障類型，15分鐘內派單至對應維修班組（如水電故障派工程班、電梯故障派電梯維保單位），要求接單后30分鐘內聯(lián)系業(yè)主確認上門時間。期間每2小時跟蹤維修進度，若遇特殊情況（如配件缺貨），及時與業(yè)主溝通并調整維修計劃。3.維修與驗收：維修人員到達現場后，向業(yè)主出示工作證件，說明維修方案與費用（非公共維修需提前告知業(yè)主），經業(yè)主同意后開展維修。維修完成后，維修人員填寫《維修單》，由業(yè)主簽字確認；物業(yè)管理員現場核驗維修質量（如水電維修后需測試運行、設施維修后需檢查穩(wěn)固性），確保符合使用標準。4.回訪與歸檔：維修完成后1個工作日內，電話回訪業(yè)主，詢問維修滿意度及是否存在遺留問題；將《報修單》《維修單》與回訪記錄整理歸檔，同步更新設備臺賬。（四）應急事件處置操作指南1.事件識別與啟動預案：接到突發(fā)事件報告（如火災、水管爆裂、停電），立即判斷事件類型與級別，啟動對應應急預案（如火災啟動《消防應急預案》、水管爆裂啟動《給排水應急處置方案》），同時上報上級領導與相關部門（如消防、供水公司）。2.現場處置：火災：攜帶滅火器、對講機趕赴現場，組織疏散周邊人員，協(xié)助安保關閉電源、燃氣，引導消防車進場，配合消防員滅火；事后保護現場，統(tǒng)計損失并上報。水管爆裂：關閉對應區(qū)域閥門，通知工程隊搶修，設置警示標識，協(xié)調保潔清理積水，聯(lián)系受影響業(yè)主告知情況，跟進維修進度并及時通報恢復時間。停電：聯(lián)系供電部門確認停電原因（故障/計劃停電），通過微信群、公告欄發(fā)布通知，安撫業(yè)主情緒，協(xié)助電梯困人救援（若有）；恢復供電后逐一確認電梯、公共設施運行狀態(tài)。3.后續(xù)跟進：事件處置完畢后，24小時內完成《應急處置報告》，分析事件原因、處置過程與改進措施；對受影響業(yè)主進行回訪，收集意見并反饋至物業(yè)管理層，完善應急預案。（五）費用收繳與催繳流程1.費用通知：每月5日前，通過短信、微信推送、上門張貼等方式向業(yè)主發(fā)送繳費通知，明確費用項目（物業(yè)費、公攤水電費等）、金額、繳費方式（線上/線下）及截止日期。2.日常收繳：業(yè)主繳費時，核對繳費信息（房號、姓名、繳費周期），開具繳費憑證（線上繳費需同步發(fā)送電子憑證），當日內將繳費數據錄入財務系統(tǒng)，更新業(yè)主繳費狀態(tài)。3.欠費催繳：對逾期未繳費的業(yè)主，按以下步驟催繳：首次催繳（逾期7天）：發(fā)送溫馨提醒短信，說明欠費金額與后果（如影響服務、產生違約金）。二次催繳（逾期15天）：電話溝通，了解欠費原因（如忘記、對服務有異議），針對性解決（如解釋服務內容、協(xié)調維修問題），記錄溝通情況。三次催繳（逾期30天）：上門送達《催繳函》，拍照留存送達證據；若業(yè)主仍不配合，上報上級，按公司制度啟動法律途徑或聯(lián)合征信措施。4.臺賬管理：每周更新《欠費臺賬》，標注業(yè)主欠費金額、催繳次數、溝通結果；每月底與財務部門核對繳費數據，確保賬實一致。（六）檔案資料管理規(guī)范1.業(yè)主檔案建立：業(yè)主收房時，收集房屋產權證明、業(yè)主資料、裝修申請等資料，按房號建立檔案盒，檔案內頁包含《業(yè)主信息登記表》《裝修備案表》《繳費記錄單》等；電子檔案同步上傳至物業(yè)系統(tǒng)，設置訪問權限。2.資料更新與維護：業(yè)主信息變更（如聯(lián)系方式、房屋出租）時，1個工作日內更新檔案；日常工作中產生的巡查記錄、報修單據、會議紀要等，按“年度-類別”分類歸檔（如2024年-巡查記錄、2024年-報修單），紙質資料每月整理一次，電子資料每周備份。3.檔案查閱與借閱：內部人員查閱檔案需填寫《檔案查閱申請表》，經部門主管審批；外部單位（如政府部門、業(yè)主委托律師）查閱需出示有效證明，由物業(yè)經理審批后，在指定區(qū)域查閱，嚴禁復印核心資料（如業(yè)主身份證）。4.檔案銷毀：超過保管期限（如業(yè)主退房后5年、日常單據3年）的檔案，填寫《檔案銷毀清單》，經管理層審批后，由兩人以上監(jiān)督銷毀，留存銷毀記錄。三、工作要求與職業(yè)素養(yǎng)1.服務意識：始終以業(yè)主需求為導向，保持耐心、熱情的服務態(tài)度，避免推諉、敷衍，確保業(yè)主訴求得到妥善處理。2.專業(yè)能力：熟悉物業(yè)管理法規(guī)、小區(qū)設施設備原理、服務流程標準，定期參加專業(yè)培訓（如消防知識、溝通技巧），提升問題解決能力。3.責任心：對巡查、報修、催繳等工作認真負責，做到事事有回音、件件