通信行業(yè)技術(shù)支持工程師服務(wù)響應(yīng)速度與質(zhì)量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間對(duì)比，達(dá)標(biāo)率越高得分越高，計(jì)算公式為：(實(shí)際達(dá)標(biāo)次數(shù)/總請(qǐng)求次數(shù))*100%平均首次響應(yīng)時(shí)間30分鐘以內(nèi)按實(shí)際平均響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間對(duì)比，越接近目標(biāo)時(shí)間得分越高，計(jì)算公式為：100-|實(shí)際平均響應(yīng)時(shí)間-目標(biāo)時(shí)間|/目標(biāo)時(shí)間*100%緊急問題響應(yīng)比例100%緊急問題需在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，按實(shí)際響應(yīng)比例評(píng)分，計(jì)算公式為：(緊急問題按時(shí)響應(yīng)次數(shù)/緊急問題總數(shù))*100%響應(yīng)時(shí)間波動(dòng)性小于等于5分鐘按響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)差與目標(biāo)值對(duì)比，標(biāo)準(zhǔn)差越小得分越高，計(jì)算公式為：100-標(biāo)準(zhǔn)差/目標(biāo)值*100%節(jié)假日響應(yīng)速度不低于平時(shí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)按節(jié)假日響應(yīng)時(shí)間與平時(shí)響應(yīng)時(shí)間對(duì)比，達(dá)標(biāo)率越高得分越高，計(jì)算公式為：(節(jié)假日達(dá)標(biāo)次數(shù)/節(jié)假日請(qǐng)求次數(shù))*100%問題解決質(zhì)量一次性解決率35%85%按問題首次交互后是否解決對(duì)比，達(dá)標(biāo)率越高得分越高，計(jì)算公式為：(一次性解決次數(shù)/總問題次數(shù))*100%問題解決準(zhǔn)確率98%按問題解決后用戶滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)比，達(dá)標(biāo)率越高得分越高，計(jì)算公式為：(滿意解決次數(shù)/總問題次數(shù))*100%復(fù)訪率低于5%按同一問題多次求助的比例，越低得分越高，計(jì)算公式為：100-復(fù)訪率/目標(biāo)值*100%客戶滿意度評(píng)分4.5分（滿分5分）按客戶滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)與目標(biāo)值對(duì)比，越接近目標(biāo)得分越高，計(jì)算公式為：100-|實(shí)際平均分-目標(biāo)分|/目標(biāo)分*100%解決方案有效性100%按問題解決后用戶反饋的方案有效性評(píng)估，達(dá)標(biāo)率越高得分越高，計(jì)算公式為：(有效解決次數(shù)/總問題次數(shù))*100%服務(wù)態(tài)度與溝通能力溝通清晰度20%100%按問題描述的清晰度與用戶反饋對(duì)比，達(dá)標(biāo)率越高得分越高，計(jì)算公式為：(清晰溝通次數(shù)/總溝通次數(shù))*100%服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.8分（滿分5分）按客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)分與目標(biāo)值對(duì)比，越接近目標(biāo)得分越高，計(jì)算公式為：100-|實(shí)際平均分-目標(biāo)分|/目標(biāo)分*100%耐心與同理心90%按用戶反饋的耐心與同理心評(píng)價(jià)對(duì)比，達(dá)標(biāo)率越高得分越高，計(jì)算公式為：(好評(píng)次數(shù)/總評(píng)價(jià)次數(shù))*100%語言表達(dá)能力無語言障礙按用戶對(duì)語言表達(dá)的評(píng)價(jià)，達(dá)標(biāo)（無障礙）得滿分，否則按障礙程度扣分主動(dòng)服務(wù)意識(shí)80%按主動(dòng)提供額外幫助或預(yù)防性建議的比例，達(dá)標(biāo)率越高得分越高，計(jì)算公式為：(主動(dòng)服務(wù)次數(shù)/總服務(wù)次數(shù))*100%知識(shí)儲(chǔ)備與技能提升新業(yè)務(wù)掌握速度15%1個(gè)月內(nèi)完全掌握按新業(yè)務(wù)考核通過時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間對(duì)比，越接近目標(biāo)得分越高，計(jì)算公式為：100-|實(shí)際掌握時(shí)間-目標(biāo)時(shí)間|/目標(biāo)時(shí)間*100%故障處理效率平均處理時(shí)間小于60分鐘按故障處理時(shí)間與目標(biāo)值對(duì)比，越接近目標(biāo)得分越高，計(jì)算公式為：100-|實(shí)際平均處理時(shí)間-目標(biāo)時(shí)間|/目標(biāo)時(shí)間*100%知識(shí)庫使用率95%按問題解決中引用知識(shí)庫的比例，達(dá)標(biāo)率越高得分越高，計(jì)算公式為：(知識(shí)庫使用次數(shù)/總解決問題次數(shù))*100%培訓(xùn)參與度100%按參加培訓(xùn)次數(shù)與應(yīng)參加次數(shù)對(duì)比，達(dá)標(biāo)率越高得分越高，計(jì)算公式為：(實(shí)際參加次數(shù)/應(yīng)參加次數(shù))*100%技能認(rèn)證通過率100%按技能認(rèn)證考試通過比例，達(dá)標(biāo)率越高得分越高，計(jì)算公式為：(通過次數(shù)/總考試次數(shù))*100%本考核表用于評(píng)估通信行業(yè)技術(shù)支持工程師在服務(wù)響應(yīng)速度與質(zhì)量方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，總分100分?？己私Y(jié)果將作為績效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：