顧客投訴的心理分析及其對策研究摘要：顧客投訴在不少商家不同程度地存在著,要從根本上有效減少顧客投訴現(xiàn)象,必須深入剖析導(dǎo)致顧客投訴生成的深層原因,以便采取措施,對癥下藥,著眼防范,有效解決。關(guān)鍵詞：顧客投訴處理要訣一、顧客投訴的表現(xiàn)顧客投訴不外乎三大類型:一類是對硬件(商品)的投訴;另一類是對軟件(服務(wù))的投訴;再一類是對環(huán)境(商家)的投訴。(一)對商品的投訴商店是銷售商品的場所,因此,消費(fèi)者因?qū)λ徺I的商品不滿意而生發(fā)投訴的情況最為常見。其投訴情形不外乎:1.對商品質(zhì)量的投訴。有些商品品質(zhì)的好壞無法從外觀直接識別,往往是顧客從商店買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。2.對商品價(jià)格的投訴。商家銷售的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品,顧客對商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。3.對商品標(biāo)示的投訴。顧客一旦發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)示有誤或名實(shí)不符等,這都會(huì)引起顧客的投訴。(二)對服務(wù)的投訴對服務(wù)的投訴具體表現(xiàn)為:1.對服務(wù)態(tài)度的投訴。營業(yè)員在接待過程中,由于應(yīng)對不得體,情緒低落、態(tài)度欠佳、就會(huì)引起顧客的不滿意。2.對服務(wù)項(xiàng)目的投訴。這類投訴通常是因商店服務(wù)項(xiàng)目不足或服務(wù)項(xiàng)目不能滿足顧客的需要而引發(fā)的。3.對服務(wù)方式的投訴。(三)對環(huán)境的投訴顧客對環(huán)境的投訴主要來自于以下幾方面:1.對環(huán)境不安全的投訴。2.對環(huán)境不舒適的投訴。3.對環(huán)境不環(huán)保的投訴。二、處理顧客投訴的程序顧客投訴是改進(jìn)商家服務(wù)質(zhì)量的催化劑,商家從顧客的投訴中可獲得自身工作缺陷方面的信息,從而可以通過相應(yīng)的改進(jìn)措施來提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),如果對于顧客的投訴進(jìn)行正確而快速的處理,更易得到顧客的理解和認(rèn)同,更能增加顧客的忠誠度,進(jìn)而更能提高顧客對企業(yè)的滿意度。處理顧客投訴的程序一般是:(一)聆聽若發(fā)生顧客投訴時(shí),商場工作人員首先要以謙虛、誠懇、善意的態(tài)度來聆聽顧客的抱怨,聆聽時(shí)不可有先入為主的偏見,要細(xì)心傾聽,要對顧客表示關(guān)心,要表示出對顧客的禮貌、尊重和歉意,所有相關(guān)事項(xiàng)都要仔細(xì)聽清楚,要了解整體事情的來龍去脈,并設(shè)法讓顧客恢復(fù)平靜。聆聽顧客的投訴時(shí),店員或接待人員應(yīng)耐心細(xì)致,并善于運(yùn)用自己的肢體語言,如以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭,來表示自己正在仔細(xì)地傾聽,讓顧客覺得自己的意見正在受到重視。千萬不能在顧客還沒有將事情全部敘述完畢之前,就急著打斷,作一些言詞上的辯解,這樣反而會(huì)刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分渲泄出來,就可以讓對方有一種較為放松的心理感覺,心境會(huì)趨于平緩,情緒會(huì)趨于穩(wěn)定,心態(tài)會(huì)趨于好轉(zhuǎn),這就可以創(chuàng)造一個(gè)比較寬松的氛圍來及時(shí)、有效地緩解甚至消除顧客的不滿。(二)分析要解決好顧客的投訴,必須要準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)引發(fā)顧客不滿的原因,因?yàn)橹挥姓页鰡栴}的成因與癥結(jié)所在,才能對癥下藥,因人而異,因事制宜,針對引發(fā)顧客投訴的原因采用相應(yīng)的處理辦法。因此,應(yīng)注意細(xì)致觀察投訴者在敘述事情時(shí)的各種情緒和心態(tài),確認(rèn)問題的癥結(jié)和關(guān)鍵之所在,以決定后續(xù)解決問題的方式。(三)致歉面對顧客投訴,店方要敢于主動(dòng)道歉,承擔(dān)責(zé)任。決不能認(rèn)為:稍加讓步或表示歉意是軟弱的表現(xiàn)。相反,向顧客主動(dòng)讓步和表示真誠的歉意恰恰是店員應(yīng)具備的職業(yè)道德和具有勝任服務(wù)工作能力的表現(xiàn)。因此,對于顧客的投訴、抱怨和不滿,營業(yè)員要及時(shí)道歉,而不能單純辯解。營業(yè)員一定要明白,當(dāng)自己能及時(shí)主動(dòng)地承擔(dān)過失時(shí),只要是通情達(dá)理的顧客,大多不會(huì)再不依不饒,無休無止。而且在營業(yè)員的真心、真誠和真情的感染之下,顧客也會(huì)受其感染,反躬自省,甚至還會(huì)反過來向營業(yè)員道歉。(四)解決在聽完顧客的投訴、抱怨,向顧客道歉,并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后,就應(yīng)該提出合理解決問題的方案了。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的問題,應(yīng)迅速利落,務(wù)必快速解決。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的問題,必須明確告訴對方事情的原因、處理的程序與手續(xù),并把處理的時(shí)間、經(jīng)辦人員的姓名及聯(lián)系方法等通知對方,及時(shí)請對方留下聯(lián)系電話,以便事后追蹤。在顧客等候處理期間,處理人員必須隨時(shí)跟蹤投訴處理的過程,若有變動(dòng),必須立即通知對方,直至事情全部處理結(jié)束為止。三、處理顧客投訴的要訣商店工作人員要有盡量減少或避免“客訴”的意識和心態(tài)。因?yàn)轭櫩屯对V不僅會(huì)影響商店的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù),還會(huì)造成店員與顧客雙方的痛苦和煩惱,所以,在服務(wù)工作中商店工作人員首先必須要具有“不發(fā)生客訴”或“盡量避免客訴”的思想意識。當(dāng)察覺到顧客有不滿情緒時(shí)更應(yīng)以熱情、周到的服務(wù)來彌補(bǔ)和挽救,避免客訴的發(fā)生。而顧客投訴一旦出現(xiàn),則應(yīng)以良好的心態(tài)來面對和處理。由于顧客投訴的根源多緣起于店家和店員,所以,客訴處理的關(guān)鍵也在店方和店員(一)克制當(dāng)顧客面對店員或處理客怨的接待工作人員表達(dá)其不滿與抱怨時(shí),往往在言語與態(tài)度上帶有沖動(dòng)的成分,甚至有非理性行為的產(chǎn)生。面對這種不滿意的情緒甚或是不尊重的言詞,營業(yè)員和接待人員一定要平心靜氣,以和善的態(tài)度來耐心傾聽,讓顧客敞開心扉盡情“傾訴”,而不能中途打斷顧客的話頭,否則顧客只會(huì)更加沖動(dòng)。營業(yè)員或接待人員應(yīng)在顧客說完自己內(nèi)心的抱怨之后,再闡明自己的立場。切記,每個(gè)人都有“宣泄”的心理需求,只有吐出心中的不快,才能保持內(nèi)心的平衡。營業(yè)員或接待人員一定要認(rèn)識到顧客的批評意味著店方或店員在經(jīng)營管理方面存在著缺陷或不足。(二)誠懇在處理顧客的投訴時(shí),店員要從心靈深處理解并尊重顧客所享有的特殊權(quán)力,正確認(rèn)識服務(wù)過程中的不平等性。如果店員對作為“上帝”的顧客所享有的特殊權(quán)力缺乏正確的認(rèn)識,就會(huì)將自己高高掛起,不能放下架子全心全意地為顧客服務(wù),這樣就會(huì)在心理上對顧客產(chǎn)生厭煩情緒,把對顧客的服務(wù)看作是工作的負(fù)擔(dān)。因此,店員只有正確認(rèn)識服務(wù)過程中的不平等性,真正視客為王,待客如賓,以誠相見,以誠相待,打心眼里充分尊重顧客,才能有效地解除顧客的不滿,避免或減少顧客投訴的發(fā)生。(三)靈活如果顧客抱怨、投訴上升為柜臺沖突,第三者(另一名營業(yè)員或客訴處理人員)要迅即前去調(diào)停。調(diào)停者最關(guān)鍵的是要盡可能地控制事態(tài),息事寧人,要及時(shí)向顧客提出某種可行性建議,把對方的思路引開;或者設(shè)法將顧客請到休息室去溝通;或提供顧客能夠接受的合理的處理方法。總之,應(yīng)使顧客盡快地平靜下來,再真誠、積極地去解決問題。四、總結(jié)總之,作為商家,應(yīng)認(rèn)真對待顧客投訴,采取