技術(shù)支持專項服務(wù)合同合同編號：[合同編號]甲方（客戶）：公司名稱：[客戶公司全稱]注冊地址：[客戶公司注冊地址]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]聯(lián)系電話：[電話號碼]電子郵箱：[電子郵箱地址]乙方（服務(wù)商）：公司名稱：[服務(wù)商公司全稱]注冊地址：[服務(wù)商公司注冊地址]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]聯(lián)系電話：[電話號碼]電子郵箱：[電子郵箱地址]鑒于：1.甲方擁有、使用或開發(fā)[支持對象詳細(xì)描述，例如：名為“XX管理系統(tǒng)”的軟件系統(tǒng)版本V3.0，或型號為“XX”的硬件設(shè)備]，并需要專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)以保障其穩(wěn)定運(yùn)行和有效利用；2.乙方擁有與支持對象相關(guān)的專業(yè)技術(shù)、資源和能力，愿意根據(jù)本合同約定向甲方提供技術(shù)支持服務(wù)。甲乙雙方本著平等互利、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就乙方向甲方提供技術(shù)支持服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條服務(wù)范圍1.1乙方同意在本合同有效期內(nèi)，向甲方提供與[再次明確支持對象，與鑒于條款保持一致]相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)。1.2服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：(a)接受甲方的技術(shù)支持請求，通過電話、電子郵件、在線支持系統(tǒng)等約定渠道進(jìn)行溝通；(b)對甲方在使用支持對象過程中遇到的技術(shù)問題進(jìn)行診斷、分析和排除；(c)提供與支持對象相關(guān)的技術(shù)咨詢、使用指導(dǎo)和最佳實踐建議；(d)根據(jù)甲方需求，提供必要的遠(yuǎn)程連接或指導(dǎo)，協(xié)助甲方完成與支持對象相關(guān)的配置調(diào)整；(e)協(xié)助甲方理解和使用與支持對象相關(guān)的更新、補(bǔ)丁或版本升級（具體范圍以雙方另行約定或乙方標(biāo)準(zhǔn)流程為準(zhǔn)）；(f)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間內(nèi)，響應(yīng)甲方的問題咨詢，并提供解決方案。1.3以下服務(wù)內(nèi)容不屬于本合同約定范圍：(a)硬件設(shè)備的現(xiàn)場安裝、調(diào)試、維修或硬件升級；(b)甲方應(yīng)用系統(tǒng)或數(shù)據(jù)的開發(fā)、定制、集成或測試；(c)因甲方原因（包括但不限于操作系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)問題、數(shù)據(jù)配置錯誤、不合規(guī)操作等）導(dǎo)致的支持對象問題；(d)支持對象本身的設(shè)計缺陷、兼容性問題（非乙方提供組件引起）或因第三方產(chǎn)品/服務(wù)交互導(dǎo)致的問題；(e)任何刑事活動或違反國家法律法規(guī)的行為相關(guān)的技術(shù)支持。第二條服務(wù)方式與渠道2.1標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間：周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定工作時間），中國標(biāo)準(zhǔn)時間。如需提供非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間（如7x24小時或緊急支持），需另行約定并可能產(chǎn)生額外費(fèi)用。2.2服務(wù)渠道：(a)服務(wù)請求可通過甲方指定的電子郵箱[甲方服務(wù)請求郵箱]發(fā)送；(b)電話支持熱線：[乙方服務(wù)電話]，服務(wù)時間為上述標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間；(c)在線支持系統(tǒng)/門戶：[乙方在線支持系統(tǒng)網(wǎng)址]，甲方可通過該系統(tǒng)提交服務(wù)請求和獲取信息。2.3響應(yīng)機(jī)制：(a)對于通過電子郵件或在線系統(tǒng)提交的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請求，乙方應(yīng)在收到請求后的[例如：4]小時內(nèi)予以響應(yīng)；(b)對于電話熱線轉(zhuǎn)接的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請求，乙方應(yīng)在接聽電話后立即開始處理或告知預(yù)計響應(yīng)時間；(c)對于甲方定義為“嚴(yán)重”級別的問題（需提前書面定義標(biāo)準(zhǔn)），乙方應(yīng)在問題報告后的[例如：1]小時內(nèi)開始處理；(d)對于甲方定義為“緊急”級別的問題（需提前書面定義標(biāo)準(zhǔn)），乙方應(yīng)在問題報告后的[例如：15]分鐘內(nèi)開始處理或提供即時遠(yuǎn)程接入。2.4現(xiàn)場支持：如遠(yuǎn)程方式無法有效解決問題，且甲方要求乙方提供現(xiàn)場支持，需事先與乙方協(xié)商確認(rèn)，并可能需要甲方承擔(dān)乙方差旅相關(guān)的合理費(fèi)用（包括交通、住宿等，具體標(biāo)準(zhǔn)由雙方協(xié)商確定）。第三條服務(wù)級別協(xié)議（SLA）3.1乙方承諾為甲方提供本合同第一條約定的服務(wù)，并力爭達(dá)到以下服務(wù)水平（適用于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請求）：(a)服務(wù)請求響應(yīng)時間：在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間內(nèi)，4小時內(nèi)響應(yīng)；(b)服務(wù)請求解決時間：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請求在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間內(nèi)得到初步解決方案；對于需要更長時間處理的復(fù)雜問題，乙方應(yīng)定期向甲方通報進(jìn)展，并明確預(yù)計完成時間；(c)服務(wù)可用性（如適用，例如針對SaaS系統(tǒng)）：保證支持對象的核心功能在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間內(nèi)達(dá)到至少[例如：99.5]%的可用性。3.2乙方每月向甲方提供服務(wù)報告，總結(jié)當(dāng)月服務(wù)請求數(shù)量、類型、解決情況、平均響應(yīng)時間、平均解決時間等SLA指標(biāo)達(dá)成情況。3.3若乙方未能達(dá)到本條3.1款約定的SLA指標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方在[例如：5]個工作日內(nèi)提供書面解釋和改進(jìn)措施。若連續(xù)[例如：兩個]月未能達(dá)標(biāo)且無有效改進(jìn)，甲方有權(quán)根據(jù)本合同約定要求乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任（如服務(wù)費(fèi)扣減、賠償?shù)龋?。第四條雙方權(quán)利與義務(wù)4.1甲方權(quán)利與義務(wù)：(a)有權(quán)根據(jù)本合同約定接收乙方提供的技術(shù)支持服務(wù)；(b)應(yīng)及時、準(zhǔn)確地向乙方描述技術(shù)問題或提供必要的信息、環(huán)境，以便乙方有效診斷和解決問題；(c)指定一名接口人負(fù)責(zé)與乙方的日常溝通，如有變更需提前[例如：3]天通知乙方；(d)保證其使用支持對象的環(huán)境符合乙方推薦的要求；(e)按時足額支付本合同約定的服務(wù)費(fèi)用；(f)對乙方在服務(wù)過程中提供的專業(yè)建議和解決方案，有權(quán)根據(jù)自身情況決定是否采納，由此產(chǎn)生的后果由甲方自行承擔(dān)。4.2乙方權(quán)利與義務(wù)：(a)有權(quán)按照本合同約定收取服務(wù)費(fèi)用；(b)應(yīng)配備具備相應(yīng)技術(shù)能力的專業(yè)人員提供服務(wù)；(c)對在服務(wù)過程中了解到的甲方商業(yè)秘密、技術(shù)信息及客戶數(shù)據(jù)承擔(dān)保密義務(wù)，非經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方泄露，保密期限為本合同有效期內(nèi)及合同終止后[例如：三]年；(d)應(yīng)按照約定的時間、方式和內(nèi)容提交服務(wù)報告（如需）；(e)應(yīng)妥善記錄所有服務(wù)請求的處理過程和結(jié)果，并保留相關(guān)記錄至少[例如：兩年]，以備查驗；(f)在提供服務(wù)前，應(yīng)確認(rèn)其擁有提供服務(wù)所需的必要授權(quán)或許可（如適用）。第五條費(fèi)用與支付5.1服務(wù)費(fèi)用：本合同項下的技術(shù)支持服務(wù)費(fèi)采用[例如：固定月費(fèi)]方式計費(fèi)。每月服務(wù)費(fèi)為人民幣[具體金額]元（大寫：[金額大寫]）。費(fèi)用包含乙方提供本合同第一條約定的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持服務(wù)。5.2支付周期：甲方應(yīng)于每月[例如：5]日前，向乙方支付當(dāng)月的服務(wù)費(fèi)。首次服務(wù)費(fèi)應(yīng)在合同生效后[例如：10]日內(nèi)支付。5.3支付方式：甲方通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費(fèi)支付至乙方以下賬戶：開戶行：[乙方開戶行名稱]戶名：[乙方賬戶名稱]賬號：[乙方銀行賬號]5.4稅費(fèi)：本合同約定的服務(wù)費(fèi)[例如：不含]增值稅。如需開具增值稅專用發(fā)票，甲方應(yīng)另行支付相應(yīng)稅費(fèi)，稅率按國家規(guī)定執(zhí)行。5.5額外費(fèi)用：對于本合同未包含的、由甲方額外提出的特殊服務(wù)需求（如緊急現(xiàn)場支持、定制化培訓(xùn)等），雙方應(yīng)另行協(xié)商確定費(fèi)用，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。甲方應(yīng)在收到乙方開具的賬單后[例如：15]日內(nèi)支付該等額外費(fèi)用。第六條知識產(chǎn)權(quán)6.1乙方為履行本合同而開發(fā)或提供的專用工具、文檔、軟件等（如有）的知識產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。甲方獲得該等工具、文檔、軟件的使用權(quán)僅限于本合同約定的技術(shù)支持目的。6.2在服務(wù)過程中，乙方可能需要訪問甲方的系統(tǒng)或數(shù)據(jù)。乙方對甲方提供的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)或信息不視為其財產(chǎn)，其知識產(chǎn)權(quán)仍歸甲方所有。乙方僅為提供本合同約定的支持服務(wù)之目的使用該等信息，并承諾對甲方的信息負(fù)有保密義務(wù)，不得用于任何其他目的。第七條保密條款7.1甲乙雙方應(yīng)對在本合同簽訂及履行過程中了解或接觸到的對方的任何商業(yè)秘密、技術(shù)信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)、客戶信息等（以下簡稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。7.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、披露或使用對方的保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。7.3本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期限為本合同有效期內(nèi)及合同終止后[例如：五]年。7.4如一方認(rèn)為對方的保密信息可能被泄露或不當(dāng)使用，有權(quán)要求對方立即采取補(bǔ)救措施。第八條期限與終止8.1合同期限：本合同自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為[例如：壹]年，自[起始日期]至[終止日期]。8.2續(xù)約：合同期滿前[例如：一個月]，如雙方均未提出書面反對意見，本合同自動續(xù)展[例如：壹]年。每期續(xù)展前，甲方有權(quán)書面通知乙方是否續(xù)約及續(xù)約條件。8.3提前終止：(a)經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書面形式提前終止本合同。(b)任何一方嚴(yán)重違反本合同約定，經(jīng)守約方書面催告后[例如：十五]日內(nèi)仍未糾正的，守約方有權(quán)書面通知乙方終止本合同。(c)因不可抗力導(dǎo)致本合同目的無法實現(xiàn)的，雙方均可書面通知對方終止本合同。(d)發(fā)生上述終止情形時，乙方應(yīng)停止服務(wù)，完成所有未完成的服務(wù)工作（如有），提交最終服務(wù)報告，并按本合同約定結(jié)清相關(guān)費(fèi)用。已收取但未提供服務(wù)的費(fèi)用，甲方有權(quán)要求退還。8.4終止后果：合同終止后，乙方的服務(wù)義務(wù)即告終止，但本合同關(guān)于保密、知識產(chǎn)權(quán)、責(zé)任限制、法律適用與爭議解決、通知等條款仍然有效。第九條不可抗力9.1“不可抗力”是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律政策變化、黑客攻擊、網(wǎng)絡(luò)中斷（非乙方責(zé)任造成）等。9.2任何一方因不可抗力導(dǎo)致無法履行或無法完全履行本合同義務(wù)時，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[例如：5]日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止合同。9.3因不可抗力影響持續(xù)超過[例如：三十]日的，雙方均有權(quán)單方面書面通知終止本合同，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。第十條責(zé)任限制與賠償10.1除非法律另有強(qiáng)制性規(guī)定，乙方在本合同項下向甲方提供的全部服務(wù)（包括但不限于直接履行義務(wù)、以及由乙方雇員、代理人或其他參與提供服務(wù)的人員的行為或疏忽）給甲方造成的任何直接損失、間接損失、后果性損失或懲罰性賠償，乙方在任何情況下均不承擔(dān)責(zé)任，責(zé)任限額為本合同在過去十二個月內(nèi)累計服務(wù)費(fèi)總額的[例如：百分之百]。10.2上述責(zé)任限制不適用于因乙方故意或重大過失造成甲方損失的情況，以及因乙方違反保密義務(wù)、違反適用法律強(qiáng)制性規(guī)定或造成甲方數(shù)據(jù)永久性丟失或損壞（非因甲方原因）的情況。10.3任何一方因其違約行為給對方造成損失的，違約方應(yīng)賠償守約方因此遭受的直接損失。第十一條通知雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式，通過專人遞送、掛號信、傳真或電子郵件等方式發(fā)送至本合同首部列明的地址或郵箱。以專人遞送方式發(fā)送的，送達(dá)之日視為送達(dá)；以掛號信方式發(fā)送的，寄出后[例如：三]日視為送達(dá)；以傳真或電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)送成功之日視為送達(dá)。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)至少提前[例如：五]天書面通知對方。第十二條法律適用與爭議解決12.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（為本合同之目的，不包括香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)法律）。12.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇一項：(a)[指定仲裁委員會名稱]，按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁；(b)[指定人民法院名稱]訴訟解決]。第十三條其他13.1完整協(xié)議：本合同及其附件構(gòu)成雙方就本合同標(biāo)的事項達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解和承諾。13.2可分割性：若本合同任何條款被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，該條款應(yīng)