家電行業(yè)企業(yè)社會責(zé)任對顧客忠誠影響的實證剖析一、引言1.1研究背景與動因近年來，隨著經(jīng)濟全球化和市場競爭的日益激烈，企業(yè)社會責(zé)任（CorporateSocialResponsibility，CSR）逐漸成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的焦點。企業(yè)社會責(zé)任是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東承擔(dān)法律責(zé)任的同時，還要承擔(dān)對員工、消費者、社區(qū)和環(huán)境等利益相關(guān)者的責(zé)任。履行社會責(zé)任不僅有助于企業(yè)樹立良好的形象，提升品牌價值，還能增強企業(yè)的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。在家電行業(yè)，隨著市場的逐漸飽和，消費者對家電產(chǎn)品的需求不再僅僅滿足于產(chǎn)品的基本功能，而是更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量、安全性、環(huán)保性以及企業(yè)的社會責(zé)任表現(xiàn)。消費者越來越傾向于購買那些具有良好社會責(zé)任形象的企業(yè)的產(chǎn)品，因為他們認(rèn)為這些企業(yè)更值得信賴，其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)也更有保障。同時，家電企業(yè)也意識到，積極履行社會責(zé)任不僅是一種道德義務(wù)，更是一種戰(zhàn)略選擇，能夠幫助企業(yè)贏得消費者的信任和忠誠，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。顧客忠誠是指顧客對某一品牌或企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的高度信任和依賴，并愿意長期重復(fù)購買的一種心理和行為傾向。顧客忠誠對于企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要，它不僅能夠為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收入和利潤，還能通過口碑傳播為企業(yè)吸引新的顧客，降低企業(yè)的營銷成本。研究表明，顧客忠誠度每提高5%，企業(yè)的利潤就能增加25%-85%。因此，如何提高顧客忠誠度成為了家電企業(yè)面臨的重要課題。然而，目前關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠之間關(guān)系的研究還存在一定的局限性。一方面，雖然已有研究表明企業(yè)社會責(zé)任對顧客忠誠有積極影響，但這種影響的內(nèi)在機制和作用路徑還不夠清晰；另一方面，現(xiàn)有研究大多以西方企業(yè)為樣本，針對中國家電企業(yè)的實證研究相對較少。中國家電行業(yè)具有獨特的市場環(huán)境和消費文化，西方的研究成果不一定完全適用于中國家電企業(yè)。因此，有必要結(jié)合中國家電行業(yè)的實際情況，深入研究企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠之間的關(guān)系，為中國家電企業(yè)提升顧客忠誠度提供理論支持和實踐指導(dǎo)。本研究旨在通過對中國家電行業(yè)消費者的實證研究，探討企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠之間的關(guān)系，揭示企業(yè)社會責(zé)任對顧客忠誠的影響機制和作用路徑。具體來說，本研究將從經(jīng)濟責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和慈善責(zé)任四個維度來衡量企業(yè)社會責(zé)任，從情感忠誠和行為忠誠兩個維度來衡量顧客忠誠，并引入顧客信任和顧客價值作為中介變量，深入分析企業(yè)社會責(zé)任對顧客忠誠的影響過程。本研究的結(jié)果將有助于豐富和完善企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠的理論體系，同時也能為中國家電企業(yè)制定科學(xué)合理的社會責(zé)任戰(zhàn)略和營銷策略提供有益的參考。1.2研究價值與實踐意義本研究具有多方面的價值和重要意義，無論是在理論層面還是實踐領(lǐng)域，都能為相關(guān)研究和企業(yè)運營提供有力支持。從理論價值來看，當(dāng)前企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠關(guān)系的研究存在諸多不足。在研究范圍上，現(xiàn)有研究多以西方企業(yè)為樣本，由于東西方在文化背景、市場環(huán)境以及消費者觀念等方面存在顯著差異，西方的研究成果難以直接適用于中國企業(yè)。本研究聚焦中國家電行業(yè)，填補了國內(nèi)在該特定行業(yè)領(lǐng)域研究的空白，使得企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠關(guān)系的研究能夠更好地結(jié)合中國國情，豐富了本土化研究成果。在研究深度上，雖然已有研究表明企業(yè)社會責(zé)任對顧客忠誠有積極影響，但對于二者之間具體的影響機制和作用路徑研究尚淺。本研究引入顧客信任和顧客價值作為中介變量，深入剖析企業(yè)社會責(zé)任如何通過影響顧客信任和顧客價值，進(jìn)而作用于顧客忠誠，有助于更全面、深入地揭示企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠之間的內(nèi)在聯(lián)系，完善和拓展了企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠關(guān)系的理論體系，為后續(xù)相關(guān)研究提供了新的思路和方法。從實踐意義來講，對于家電企業(yè)而言，本研究的成果具有極高的應(yīng)用價值。深入了解企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠之間的關(guān)聯(lián)，有助于企業(yè)明確履行社會責(zé)任的重要性和必要性，促使企業(yè)更加積極主動地承擔(dān)起對員工、消費者、社區(qū)和環(huán)境等利益相關(guān)者的責(zé)任。在員工方面，為員工提供良好的工作環(huán)境、合理的薪酬待遇以及職業(yè)發(fā)展機會，能夠提高員工的滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；在消費者方面，生產(chǎn)安全、環(huán)保、高質(zhì)量的產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，能夠增強消費者對企業(yè)的信任和認(rèn)可；在社區(qū)方面，積極參與社區(qū)建設(shè)和公益活動，能夠提升企業(yè)在社區(qū)中的形象和聲譽；在環(huán)境方面，采用環(huán)保生產(chǎn)技術(shù)、減少污染排放，能夠體現(xiàn)企業(yè)的環(huán)保意識和社會責(zé)任感。這些舉措不僅能夠樹立企業(yè)良好的社會形象，還能通過提升顧客信任和顧客價值，增強顧客對企業(yè)的情感認(rèn)同和行為忠誠，促使顧客長期重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收入和利潤。例如，格力電器一直以來注重產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)創(chuàng)新，積極履行社會責(zé)任，提出“讓世界愛上中國造”的口號，通過不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平，贏得了消費者的信任和忠誠，在市場競爭中占據(jù)了優(yōu)勢地位。同時，本研究的結(jié)果還能幫助家電企業(yè)制定更加科學(xué)合理的社會責(zé)任戰(zhàn)略和營銷策略，根據(jù)不同維度的社會責(zé)任對顧客忠誠的影響程度，有針對性地投入資源，提高企業(yè)履行社會責(zé)任的效果和效率，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。1.3研究架構(gòu)與方法本研究構(gòu)建了一個系統(tǒng)的研究架構(gòu)，遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯苛鞒?，綜合運用多種研究方法，以確保研究的科學(xué)性和有效性。在研究流程方面，首先進(jìn)行理論基礎(chǔ)的梳理。通過廣泛查閱國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，深入了解企業(yè)社會責(zé)任、顧客忠誠、顧客信任以及顧客價值等相關(guān)理論，為研究假設(shè)的提出奠定堅實的理論基礎(chǔ)。在梳理過程中，明確各個變量的內(nèi)涵、維度以及它們之間可能存在的關(guān)系，分析前人研究的成果與不足，從而確定本研究的切入點和創(chuàng)新點?；诶碚摶A(chǔ)，提出研究假設(shè)。根據(jù)對相關(guān)理論的分析和對家電行業(yè)實際情況的思考，提出關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠之間關(guān)系的假設(shè)，以及顧客信任和顧客價值在其中的中介作用假設(shè)。例如，假設(shè)企業(yè)積極履行經(jīng)濟責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和慈善責(zé)任，能夠正向影響顧客信任和顧客價值，進(jìn)而提升顧客忠誠。接下來進(jìn)行問卷設(shè)計。依據(jù)研究假設(shè)和相關(guān)理論，設(shè)計合理的調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容涵蓋企業(yè)社會責(zé)任的各個維度，如企業(yè)在經(jīng)濟責(zé)任方面的表現(xiàn)（包括產(chǎn)品價格合理性、企業(yè)盈利能力等）、法律責(zé)任的履行情況（是否遵守法律法規(guī)、產(chǎn)品質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)等）、倫理責(zé)任的體現(xiàn)（如是否關(guān)注員工權(quán)益、是否誠信經(jīng)營等）、慈善責(zé)任的承擔(dān)（參與公益活動的程度等）；顧客忠誠的維度，包括情感忠誠（對品牌的喜愛程度、推薦意愿等）和行為忠誠（重復(fù)購買次數(shù)、購買頻率等）；以及顧客信任和顧客價值的相關(guān)測量指標(biāo)。問卷采用李克特量表等常見的測量方式，確保數(shù)據(jù)的可靠性和有效性。在設(shè)計完成后，對問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，通過小范圍的樣本收集數(shù)據(jù)，檢驗問卷的信度和效度，對問卷中存在的問題進(jìn)行修改和完善。在數(shù)據(jù)收集階段，針對家電行業(yè)的消費者進(jìn)行問卷調(diào)查。通過線上和線下相結(jié)合的方式，廣泛發(fā)放問卷。線上利用專業(yè)的問卷調(diào)查平臺，如問卷星等，發(fā)布問卷并通過社交媒體、家電相關(guān)論壇等渠道進(jìn)行推廣；線下在各大商場、家電賣場以及社區(qū)等場所，對正在購買或使用家電產(chǎn)品的消費者進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查。盡量確保樣本的隨機性和代表性，涵蓋不同年齡、性別、地域、收入水平等特征的消費者，以提高研究結(jié)果的普適性。數(shù)據(jù)收集完成后，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。運用統(tǒng)計分析軟件，如SPSS、AMOS等，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析、回歸分析以及中介效應(yīng)檢驗等。描述性統(tǒng)計分析用于了解樣本的基本特征，如消費者的年齡分布、性別比例、購買家電的品牌偏好等；相關(guān)性分析用于檢驗各個變量之間是否存在顯著的線性相關(guān)關(guān)系；回歸分析用于驗證研究假設(shè)，確定企業(yè)社會責(zé)任各維度對顧客忠誠的直接影響，以及顧客信任和顧客價值在其中的中介作用；中介效應(yīng)檢驗則采用逐步回歸法或Bootstrap方法，進(jìn)一步明確中介變量的作用機制和路徑。本研究綜合運用了多種研究方法。文獻(xiàn)研究法貫穿于整個研究過程，通過查閱大量的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)，梳理企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，為本研究提供理論依據(jù)和研究思路。問卷調(diào)查法是本研究收集數(shù)據(jù)的主要方法，通過設(shè)計科學(xué)合理的問卷，直接獲取消費者對企業(yè)社會責(zé)任和顧客忠誠等方面的認(rèn)知和態(tài)度數(shù)據(jù)。統(tǒng)計分析法則是對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析的重要手段，通過運用各種統(tǒng)計分析方法，深入挖掘數(shù)據(jù)背后的信息，驗證研究假設(shè)，揭示變量之間的內(nèi)在關(guān)系。二、理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述2.1企業(yè)社會責(zé)任理論溯源企業(yè)社會責(zé)任的概念經(jīng)歷了漫長的發(fā)展演變過程，其內(nèi)涵和外延隨著時代的變遷不斷豐富和拓展。早期的企業(yè)社會責(zé)任思想可以追溯到18世紀(jì)的工業(yè)革命時期，當(dāng)時企業(yè)的主要目標(biāo)是追求利潤最大化，對社會責(zé)任的關(guān)注較少。然而，隨著工業(yè)化進(jìn)程的加速，企業(yè)在社會經(jīng)濟生活中的地位日益重要，其經(jīng)營活動對社會和環(huán)境產(chǎn)生的影響也逐漸引起人們的關(guān)注。1924年，美國學(xué)者謝爾頓（OliverSheldon）在其著作《管理的哲學(xué)》中首次提出了“企業(yè)社會責(zé)任”的概念，他認(rèn)為企業(yè)社會責(zé)任包含了道德因素，企業(yè)經(jīng)營決策應(yīng)考慮利益相關(guān)者的利益，而非僅僅關(guān)注股東利益。這一觀點打破了傳統(tǒng)企業(yè)以利潤為唯一導(dǎo)向的觀念，為企業(yè)社會責(zé)任理論的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。20世紀(jì)50年代至70年代，企業(yè)社會責(zé)任理論得到了進(jìn)一步的發(fā)展。在這一時期，學(xué)者們開始從不同角度對企業(yè)社會責(zé)任的內(nèi)涵和維度進(jìn)行界定。其中，鮑恩（HowardR.Bowen）于1953年發(fā)表的《商人的社會責(zé)任》被認(rèn)為是現(xiàn)代企業(yè)社會責(zé)任理論的奠基之作。鮑恩認(rèn)為，企業(yè)社會責(zé)任是指商人按照社會的目標(biāo)和價值觀，向有關(guān)政策靠攏、作出相應(yīng)的決策、采取理想的具體行動的義務(wù)。他強調(diào)企業(yè)不僅要追求經(jīng)濟利益，還應(yīng)承擔(dān)一定的道德責(zé)任，為社會的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。隨后，戴維斯（KeithDavis）在1960年提出了“責(zé)任鐵律”，即企業(yè)的社會責(zé)任來源于它的社會權(quán)力，企業(yè)應(yīng)對其行為負(fù)責(zé)，企業(yè)的每項活動、產(chǎn)品和服務(wù)，都必須在考慮經(jīng)濟效益的同時，考慮社會成本和效益。這一理論進(jìn)一步強調(diào)了企業(yè)社會責(zé)任與社會權(quán)力的對應(yīng)關(guān)系，豐富了企業(yè)社會責(zé)任的內(nèi)涵。到了20世紀(jì)70年代，隨著環(huán)境問題、消費者權(quán)益保護問題等日益突出，企業(yè)社會責(zé)任的范圍進(jìn)一步擴大?？_爾（ArchieB.Carroll）在1979年提出了著名的企業(yè)社會責(zé)任金字塔模型，將企業(yè)社會責(zé)任劃分為經(jīng)濟責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和慈善責(zé)任四個層次。經(jīng)濟責(zé)任是企業(yè)的基本責(zé)任，要求企業(yè)通過生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品或服務(wù)來創(chuàng)造利潤；法律責(zé)任是企業(yè)必須遵守的法律法規(guī)，確保企業(yè)的經(jīng)營活動合法合規(guī)；倫理責(zé)任是指企業(yè)應(yīng)遵守社會倫理道德規(guī)范，做正確、公正、公平的事情；慈善責(zé)任則是企業(yè)自愿進(jìn)行的慈善捐贈和社會公益活動，體現(xiàn)企業(yè)對社會的關(guān)愛和回饋?？_爾的金字塔模型為企業(yè)社會責(zé)任的研究提供了一個較為全面和系統(tǒng)的框架，被廣泛應(yīng)用于后續(xù)的研究中。在國內(nèi)，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和企業(yè)社會影響力的不斷增強，企業(yè)社會責(zé)任也逐漸成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的熱點話題。國內(nèi)學(xué)者在借鑒國外研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國的國情和文化背景，對企業(yè)社會責(zé)任進(jìn)行了深入研究。例如，盧代富在2002年出版的《企業(yè)社會責(zé)任的經(jīng)濟學(xué)與法學(xué)分析》一書中，對企業(yè)社會責(zé)任的概念、性質(zhì)、內(nèi)容等進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述，他認(rèn)為企業(yè)社會責(zé)任是指企業(yè)在謀求股東利潤最大化之外所負(fù)有的維護和增進(jìn)社會利益的義務(wù)。對于家電行業(yè)而言，企業(yè)社會責(zé)任同樣具有重要意義。家電企業(yè)作為制造業(yè)的重要組成部分，其生產(chǎn)經(jīng)營活動涉及到眾多利益相關(guān)者，包括消費者、員工、供應(yīng)商、社區(qū)和環(huán)境等。在經(jīng)濟責(zé)任方面，家電企業(yè)需要確保產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，提供合理的價格，滿足消費者的需求，同時實現(xiàn)企業(yè)的盈利和可持續(xù)發(fā)展。例如，美的集團通過不斷優(yōu)化生產(chǎn)流程、降低成本，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，為消費者提供高性價比的家電產(chǎn)品，贏得了市場的認(rèn)可和消費者的青睞。在法律責(zé)任方面，家電企業(yè)必須嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)，包括產(chǎn)品質(zhì)量法、環(huán)境保護法、消費者權(quán)益保護法等。確保產(chǎn)品符合安全標(biāo)準(zhǔn)，不生產(chǎn)和銷售假冒偽劣產(chǎn)品，保障消費者的人身和財產(chǎn)安全。同時，遵守環(huán)保法規(guī)，減少生產(chǎn)過程中的污染物排放，實現(xiàn)綠色生產(chǎn)。像海爾集團一直注重產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)保生產(chǎn)，其產(chǎn)品通過了多項國際和國內(nèi)的質(zhì)量認(rèn)證和環(huán)保認(rèn)證，樹立了良好的企業(yè)形象。倫理責(zé)任要求家電企業(yè)在經(jīng)營活動中遵循道德規(guī)范，誠實守信，保護員工的合法權(quán)益，與供應(yīng)商建立公平、互利的合作關(guān)系。例如，格力電器注重員工的培養(yǎng)和發(fā)展，為員工提供良好的工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展機會，同時在供應(yīng)鏈管理中堅持公平交易原則，與供應(yīng)商共同成長。在慈善責(zé)任方面，家電企業(yè)可以通過參與公益活動、捐贈物資或資金等方式，回饋社會，關(guān)注社會問題，為社會的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。比如，TCL集團積極參與教育扶貧、環(huán)保公益等活動，通過捐贈電視、電腦等物資，改善貧困地區(qū)學(xué)校的教學(xué)條件，體現(xiàn)了企業(yè)的社會責(zé)任感。隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，家電企業(yè)社會責(zé)任的內(nèi)容還將不斷豐富和拓展，企業(yè)需要不斷適應(yīng)社會的需求，積極履行社會責(zé)任，實現(xiàn)企業(yè)與社會的和諧共生。2.2顧客忠誠理論探究顧客忠誠的概念最早源于服務(wù)業(yè)，隨著市場競爭的加劇，其在各行業(yè)中的重要性日益凸顯。從理論發(fā)展脈絡(luò)來看，早期對顧客忠誠的定義主要聚焦于顧客的重復(fù)購買行為。例如，Tucker（1964）將顧客忠誠定義為消費者連續(xù)三次購買同一品牌產(chǎn)品的行為，這種定義方式較為直觀，強調(diào)了行為層面的表現(xiàn)。然而，隨著研究的深入，學(xué)者們逐漸認(rèn)識到，僅僅從行為角度定義顧客忠誠存在局限性，因為顧客的重復(fù)購買行為可能并非源于對品牌的真正喜愛和忠誠，而可能是由于購買的便利性、市場上缺乏其他替代品等因素。隨后，態(tài)度忠誠的概念被引入。Oliver（1997）將顧客忠誠定義為顧客對特定品牌的深度承諾，在未來持續(xù)一致地重復(fù)購買該品牌產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而產(chǎn)生對同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，并且不會因市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。這一定義強調(diào)了顧客忠誠不僅包含重復(fù)購買行為，還包含顧客內(nèi)心深處對品牌的情感認(rèn)同和態(tài)度偏好，是行為忠誠和態(tài)度忠誠的有機結(jié)合。行為忠誠主要體現(xiàn)在顧客的實際購買行為上，包括購買頻率、購買金額、購買份額等方面。例如，在家電行業(yè)中，一位消費者頻繁購買某一品牌的家電產(chǎn)品，如每年都會購買該品牌的新款空調(diào)，并且在購買家電時該品牌的產(chǎn)品在其總購買金額中占比較高，這就體現(xiàn)了較高的行為忠誠。行為忠誠可以直接為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，穩(wěn)定的購買行為能夠保證企業(yè)的銷售收入和市場份額。態(tài)度忠誠則更多地反映在顧客的心理層面，包括顧客對品牌的喜愛、信任、承諾以及推薦意愿等。在家電領(lǐng)域，當(dāng)消費者對某一家電品牌有著強烈的好感，堅信該品牌的產(chǎn)品質(zhì)量可靠、售后服務(wù)優(yōu)質(zhì)，并且愿意向親朋好友推薦該品牌，這就是態(tài)度忠誠的表現(xiàn)。態(tài)度忠誠雖然不像行為忠誠那樣能直接帶來即時的銷售業(yè)績，但它對企業(yè)的長期發(fā)展至關(guān)重要，能夠通過口碑傳播吸引新顧客，提升品牌的知名度和美譽度。顧客忠誠對家電企業(yè)具有多方面的價值。從經(jīng)濟價值來看，忠誠的顧客會持續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的現(xiàn)金流和利潤。例如，據(jù)相關(guān)研究表明，某知名家電品牌的忠誠顧客群體每年為其貢獻(xiàn)的銷售額占總銷售額的40%以上，這些顧客不僅自己重復(fù)購買，還會帶動周圍的人購買，形成良好的口碑效應(yīng)。從成本節(jié)約角度，維持與忠誠顧客的關(guān)系成本相對較低，相較于開發(fā)新顧客，企業(yè)無需花費大量的營銷費用來吸引忠誠顧客再次購買，從而降低了營銷成本。從品牌建設(shè)角度，忠誠顧客是品牌的積極傳播者，他們的正面評價和推薦能夠提升品牌的形象和聲譽，增強品牌在市場中的競爭力。例如，海爾家電憑借其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得了眾多顧客的忠誠，這些顧客在社交媒體、線下交流等場合積極分享自己的使用體驗，使得海爾品牌在消費者心中樹立了良好的形象，進(jìn)一步促進(jìn)了品牌的發(fā)展和市場份額的擴大。2.3企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠關(guān)系研究綜述國內(nèi)外學(xué)者針對企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠的關(guān)系展開了大量研究，成果豐碩但也存在一定局限。國外方面，許多研究表明企業(yè)積極履行社會責(zé)任能夠正向影響顧客忠誠。如Brown和Dacin（1997）通過實驗研究發(fā)現(xiàn)，消費者對企業(yè)社會責(zé)任行為的感知會影響他們對企業(yè)的評價和態(tài)度，進(jìn)而影響購買意愿和忠誠度。他們指出，當(dāng)消費者認(rèn)為企業(yè)在社會責(zé)任方面表現(xiàn)出色時，會對企業(yè)產(chǎn)生更積極的情感和認(rèn)知，從而更愿意購買該企業(yè)的產(chǎn)品，并表現(xiàn)出較高的忠誠度。Sen和Bhattacharya（2001）的研究進(jìn)一步證實，企業(yè)社會責(zé)任行為能夠增強消費者與企業(yè)之間的情感聯(lián)系，提高消費者對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，從而促進(jìn)顧客忠誠。他們認(rèn)為，消費者在購買產(chǎn)品時，不僅關(guān)注產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，還會考慮企業(yè)的社會責(zé)任形象，一個具有良好社會責(zé)任形象的企業(yè)更容易贏得消費者的信任和忠誠。在國內(nèi)，金立?。?006）通過對多個行業(yè)的實證研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)社會責(zé)任對顧客的購買意向和品牌忠誠度有顯著的正向影響。他的研究表明，消費者對企業(yè)社會責(zé)任的認(rèn)知和評價會直接影響他們的購買決策，企業(yè)積極履行社會責(zé)任能夠提高消費者對企業(yè)的信任和好感，進(jìn)而增強顧客的忠誠度。周延風(fēng)、羅文恩和肖文建（2007）以零售業(yè)為研究對象，探討了企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠的關(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任對顧客忠誠有顯著的正向影響，且顧客認(rèn)同在其中起到了部分中介作用。他們認(rèn)為，企業(yè)通過履行社會責(zé)任，能夠傳遞積極的企業(yè)形象和價值觀，引起消費者的認(rèn)同和共鳴，從而促使消費者對企業(yè)產(chǎn)生忠誠。現(xiàn)有研究仍存在一些不足之處。在研究對象上，雖然已有研究涵蓋了多個行業(yè)，但針對家電行業(yè)的專門研究相對較少。家電行業(yè)具有獨特的市場特點和消費需求，消費者在購買家電產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的質(zhì)量、安全性、環(huán)保性以及企業(yè)的售后服務(wù)等方面有著較高的關(guān)注度，這些因素與企業(yè)社會責(zé)任密切相關(guān)。因此，有必要針對家電行業(yè)深入研究企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠的關(guān)系，以更好地滿足家電企業(yè)的實際需求。在研究方法上，部分研究主要采用定性分析方法，缺乏實證數(shù)據(jù)的支持，研究結(jié)果的可靠性和說服力有待提高。而在實證研究中，一些研究樣本的選取存在局限性，不能很好地代表整體消費者群體，導(dǎo)致研究結(jié)果的普適性受到影響。此外，在研究變量的選取上，雖然大多研究考慮了企業(yè)社會責(zé)任的多個維度，但對顧客忠誠的測量維度相對單一，往往只關(guān)注行為忠誠或態(tài)度忠誠的某一方面，未能全面反映顧客忠誠的內(nèi)涵。在影響機制研究方面，雖然已有研究提出了顧客信任、顧客價值、顧客認(rèn)同等中介變量，但對于這些中介變量在企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠之間的具體作用路徑和作用強度，尚未形成統(tǒng)一的結(jié)論，仍需進(jìn)一步深入研究。本文旨在彌補現(xiàn)有研究的不足，以中國家電行業(yè)消費者為研究對象，采用問卷調(diào)查的實證研究方法，全面、系統(tǒng)地探討企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠之間的關(guān)系。通過選取具有代表性的樣本，綜合考慮企業(yè)社會責(zé)任和顧客忠誠的多個維度，并深入分析顧客信任和顧客價值在其中的中介作用，力求揭示企業(yè)社會責(zé)任對顧客忠誠的影響機制和作用路徑，為中國家電企業(yè)提升顧客忠誠度提供更具針對性和實踐指導(dǎo)意義的建議。三、研究假設(shè)與概念模型構(gòu)建3.1研究假設(shè)提出3.1.1企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠企業(yè)社會責(zé)任涵蓋多個維度，對顧客忠誠有著復(fù)雜且重要的影響。在經(jīng)濟責(zé)任維度，企業(yè)通過合理定價、保證產(chǎn)品質(zhì)量以及實現(xiàn)盈利和可持續(xù)發(fā)展，能夠為顧客提供更多價值。例如，當(dāng)家電企業(yè)以合理的價格提供性能卓越、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品時，消費者在購買和使用過程中會獲得更高的性價比，從而對企業(yè)產(chǎn)生好感和信任。這種好感和信任會促使消費者更愿意重復(fù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品，甚至向他人推薦，進(jìn)而提升顧客的情感忠誠和行為忠誠?；诖?，提出假設(shè)H1a：企業(yè)履行經(jīng)濟責(zé)任對顧客的情感忠誠有顯著正向影響；假設(shè)H1b：企業(yè)履行經(jīng)濟責(zé)任對顧客的行為忠誠有顯著正向影響。法律責(zé)任方面，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)是企業(yè)經(jīng)營的基本準(zhǔn)則。家電企業(yè)在生產(chǎn)過程中遵守產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保法規(guī)等，能夠確保產(chǎn)品的安全性和環(huán)保性。消費者在購買家電產(chǎn)品時，非常關(guān)注產(chǎn)品的安全性能和對環(huán)境的影響。當(dāng)企業(yè)嚴(yán)格履行法律責(zé)任，生產(chǎn)出安全、環(huán)保的產(chǎn)品時，消費者會認(rèn)為該企業(yè)是可靠的，值得信賴。這種信賴會增強消費者對企業(yè)的忠誠度，無論是在情感上還是行為上。因此，提出假設(shè)H2a：企業(yè)履行法律責(zé)任對顧客的情感忠誠有顯著正向影響；假設(shè)H2b：企業(yè)履行法律責(zé)任對顧客的行為忠誠有顯著正向影響。倫理責(zé)任要求企業(yè)在經(jīng)營活動中遵循道德規(guī)范，誠信經(jīng)營，保護員工權(quán)益，與供應(yīng)商建立良好關(guān)系等。在家電行業(yè)，企業(yè)誠信經(jīng)營，不虛假宣傳產(chǎn)品功能，能夠贏得消費者的信任；關(guān)注員工權(quán)益，能夠提高員工的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為消費者提供更好的購物體驗。這些積極的行為會讓消費者對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，提升顧客的情感忠誠。而顧客的情感忠誠往往會轉(zhuǎn)化為實際的購買行為，即行為忠誠。所以，提出假設(shè)H3a：企業(yè)履行倫理責(zé)任對顧客的情感忠誠有顯著正向影響；假設(shè)H3b：企業(yè)履行倫理責(zé)任對顧客的行為忠誠有顯著正向影響。慈善責(zé)任體現(xiàn)了企業(yè)對社會的關(guān)愛和回饋。家電企業(yè)通過參與公益活動，如捐贈家電產(chǎn)品給貧困地區(qū)、支持環(huán)保公益項目等，能夠提升企業(yè)的社會形象。消費者在選擇家電品牌時，會受到企業(yè)社會形象的影響。當(dāng)企業(yè)積極履行慈善責(zé)任，展現(xiàn)出良好的社會形象時，消費者會更傾向于購買該企業(yè)的產(chǎn)品，并且對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度?；诖?，提出假設(shè)H4a：企業(yè)履行慈善責(zé)任對顧客的情感忠誠有顯著正向影響；假設(shè)H4b：企業(yè)履行慈善責(zé)任對顧客的行為忠誠有顯著正向影響。3.1.2企業(yè)社會責(zé)任與企業(yè)聲譽企業(yè)社會責(zé)任的履行情況對企業(yè)聲譽有著直接且重要的塑造作用。從經(jīng)濟責(zé)任角度來看，持續(xù)保持良好的財務(wù)業(yè)績、合理定價以及不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品，是企業(yè)履行經(jīng)濟責(zé)任的重要體現(xiàn)。例如，一家家電企業(yè)長期保持穩(wěn)定的盈利增長，并且能夠根據(jù)市場需求和成本合理調(diào)整產(chǎn)品價格，同時不斷投入研發(fā)，推出具有創(chuàng)新性功能的家電產(chǎn)品，這會讓外界，包括消費者、投資者、合作伙伴等，對企業(yè)的經(jīng)營能力和市場競爭力產(chǎn)生高度認(rèn)可，從而提升企業(yè)的聲譽。良好的經(jīng)濟責(zé)任履行表現(xiàn)向外界傳遞出企業(yè)具有強大的實力和可持續(xù)發(fā)展的能力，有助于樹立積極的企業(yè)聲譽。因此，提出假設(shè)H5：企業(yè)履行經(jīng)濟責(zé)任對企業(yè)聲譽有顯著正向影響。法律責(zé)任的嚴(yán)格遵守是企業(yè)運營的基本底線，也是維護企業(yè)聲譽的關(guān)鍵。家電企業(yè)嚴(yán)格遵循產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)、安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)以及環(huán)境保護相關(guān)法律，能夠避免因違法違規(guī)行為而引發(fā)的負(fù)面事件。一旦企業(yè)違反法律，如生產(chǎn)銷售不合格產(chǎn)品，不僅會面臨法律制裁，還會遭受消費者的信任危機，導(dǎo)致企業(yè)聲譽嚴(yán)重受損。相反，始終堅守法律責(zé)任，能夠讓企業(yè)在市場中樹立起合規(guī)經(jīng)營的良好形象，贏得各方的信任和尊重，提升企業(yè)聲譽。所以，提出假設(shè)H6：企業(yè)履行法律責(zé)任對企業(yè)聲譽有顯著正向影響。在倫理責(zé)任層面，誠信經(jīng)營、公平競爭以及關(guān)愛員工等行為是企業(yè)贏得良好聲譽的重要因素。當(dāng)家電企業(yè)秉持誠信原則，在市場競爭中不采用不正當(dāng)手段，與供應(yīng)商、合作伙伴建立公平互利的合作關(guān)系，并且高度重視員工的福利和職業(yè)發(fā)展時，企業(yè)會在行業(yè)內(nèi)和社會上樹立起正面的口碑。消費者更愿意購買具有良好商業(yè)道德的企業(yè)的產(chǎn)品，員工也更愿意為這樣的企業(yè)效力，合作伙伴也更愿意與這樣的企業(yè)合作，這些積極的反饋都有助于提升企業(yè)的聲譽。故而，提出假設(shè)H7：企業(yè)履行倫理責(zé)任對企業(yè)聲譽有顯著正向影響。慈善責(zé)任的履行則是企業(yè)展示社會擔(dān)當(dāng)和人文關(guān)懷的重要途徑，對企業(yè)聲譽有著積極的提升作用。家電企業(yè)積極參與社會公益事業(yè)，如為貧困地區(qū)的學(xué)校捐贈教學(xué)用家電設(shè)備、支持環(huán)保公益活動等，能夠向社會傳遞企業(yè)的正能量，展現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任感。這種積極的社會形象會引起消費者的情感共鳴，使消費者對企業(yè)產(chǎn)生好感和敬意，進(jìn)而提升企業(yè)在公眾心目中的聲譽。由此，提出假設(shè)H8：企業(yè)履行慈善責(zé)任對企業(yè)聲譽有顯著正向影響。3.1.3企業(yè)聲譽的中介作用企業(yè)聲譽在企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠之間可能發(fā)揮著關(guān)鍵的中介作用。良好的企業(yè)聲譽是企業(yè)長期積極履行社會責(zé)任的結(jié)果，它就像一個信號，向消費者傳遞企業(yè)的價值觀、實力和可靠性。當(dāng)企業(yè)通過履行經(jīng)濟、法律、倫理和慈善責(zé)任，在市場中樹立起良好的聲譽時，消費者會更容易對企業(yè)產(chǎn)生信任和認(rèn)同感。從情感忠誠角度來看，消費者往往更傾向于對具有良好聲譽的企業(yè)產(chǎn)生情感上的親近和喜愛。例如，當(dāng)消費者得知某家電企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量過硬（履行經(jīng)濟責(zé)任），而且嚴(yán)格遵守法律法規(guī)（履行法律責(zé)任），誠信經(jīng)營并關(guān)愛員工（履行倫理責(zé)任），還積極參與公益活動（履行慈善責(zé)任），擁有良好的企業(yè)聲譽時，消費者會從內(nèi)心深處對該企業(yè)產(chǎn)生好感和認(rèn)同，這種情感認(rèn)同會增強消費者對企業(yè)的情感忠誠?；诖?，提出假設(shè)H9a：企業(yè)聲譽在企業(yè)社會責(zé)任與顧客情感忠誠之間起中介作用。在行為忠誠方面，良好的企業(yè)聲譽會讓消費者在購買決策時更傾向于選擇該企業(yè)的產(chǎn)品。消費者相信具有良好聲譽的企業(yè)能夠持續(xù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而更愿意重復(fù)購買。例如，消費者在選擇家電品牌時，會更傾向于購買那些聲譽良好的企業(yè)的產(chǎn)品，并且會向身邊的人推薦。這種基于企業(yè)聲譽的購買行為和推薦行為，體現(xiàn)了企業(yè)聲譽對顧客行為忠誠的促進(jìn)作用。所以，提出假設(shè)H9b：企業(yè)聲譽在企業(yè)社會責(zé)任與顧客行為忠誠之間起中介作用。3.2概念模型構(gòu)建基于上述研究假設(shè)，構(gòu)建企業(yè)社會責(zé)任、企業(yè)聲譽和顧客忠誠關(guān)系的概念模型，如圖1所示。該模型以企業(yè)社會責(zé)任為自變量，包含經(jīng)濟責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和慈善責(zé)任四個維度；以顧客忠誠為因變量，分為情感忠誠和行為忠誠兩個維度；企業(yè)聲譽作為中介變量，連接企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠。圖1企業(yè)社會責(zé)任、企業(yè)聲譽與顧客忠誠關(guān)系概念模型在這個概念模型中，企業(yè)積極履行經(jīng)濟責(zé)任，通過合理定價、保障產(chǎn)品質(zhì)量以及持續(xù)創(chuàng)新等行為，不僅能夠為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，增加顧客的實際利益，還能向外界展示企業(yè)強大的經(jīng)營實力和可持續(xù)發(fā)展能力，從而提升企業(yè)聲譽。良好的企業(yè)聲譽使顧客對企業(yè)產(chǎn)生更高的信任和認(rèn)可，認(rèn)為購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更具保障，進(jìn)而增強顧客的情感忠誠，使顧客從內(nèi)心深處更喜愛和認(rèn)同該企業(yè)品牌。這種情感忠誠進(jìn)一步促使顧客在行為上表現(xiàn)出更高的忠誠度，如更頻繁地購買該企業(yè)產(chǎn)品，愿意支付更高的價格，并且主動向他人推薦該企業(yè)產(chǎn)品。當(dāng)企業(yè)嚴(yán)格履行法律責(zé)任，確保產(chǎn)品符合安全標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)過程環(huán)保合規(guī)時，一方面能避免因違法違規(guī)行為給企業(yè)帶來的負(fù)面影響，維護企業(yè)的良好聲譽；另一方面，顧客會認(rèn)為該企業(yè)是值得信賴的，這直接增強了顧客對企業(yè)的信任和好感，提升了顧客的情感忠誠。顧客基于這種信任和情感認(rèn)同，在購買家電產(chǎn)品時會更傾向于選擇該企業(yè)，表現(xiàn)出更高的行為忠誠。企業(yè)履行倫理責(zé)任，秉持誠信經(jīng)營原則，關(guān)愛員工，與供應(yīng)商建立公平互利的合作關(guān)系，能夠在行業(yè)內(nèi)和社會上樹立起良好的口碑，提升企業(yè)聲譽。良好的聲譽會吸引顧客對企業(yè)產(chǎn)生關(guān)注和興趣，當(dāng)顧客感受到企業(yè)的道德價值觀與自己相符時，會產(chǎn)生情感共鳴，從而增強對企業(yè)的情感忠誠。在情感忠誠的驅(qū)動下，顧客會更愿意與企業(yè)建立長期的關(guān)系，表現(xiàn)為持續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，形成行為忠誠。企業(yè)積極履行慈善責(zé)任，參與公益活動，向社會傳遞正能量，展現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任感，這無疑會提升企業(yè)在公眾心目中的聲譽。顧客在了解到企業(yè)的慈善行為后，會對企業(yè)產(chǎn)生敬佩和贊賞之情，這種情感上的積極反應(yīng)會加深顧客對企業(yè)的情感忠誠。顧客出于對企業(yè)社會責(zé)任感的認(rèn)可，在購買決策過程中會更偏向于該企業(yè)的產(chǎn)品，并且會更積極地向他人宣傳企業(yè)的正面形象，進(jìn)一步促進(jìn)行為忠誠的形成。四、研究設(shè)計4.1變量測量本研究涉及企業(yè)社會責(zé)任、企業(yè)聲譽和顧客忠誠三個主要變量，對這些變量的準(zhǔn)確測量是確保研究結(jié)果可靠性和有效性的關(guān)鍵。對于企業(yè)社會責(zé)任的測量，借鑒卡羅爾的企業(yè)社會責(zé)任金字塔模型，從經(jīng)濟責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和慈善責(zé)任四個維度進(jìn)行衡量。經(jīng)濟責(zé)任方面，通過詢問消費者對企業(yè)產(chǎn)品價格合理性、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性以及企業(yè)盈利能力的看法來測量，例如設(shè)置問題“您認(rèn)為該家電企業(yè)的產(chǎn)品價格是否合理？”“您覺得該企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量是否可靠？”等，以了解消費者對企業(yè)在經(jīng)濟責(zé)任履行方面的認(rèn)知。法律責(zé)任維度，圍繞企業(yè)是否遵守產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)、環(huán)保法規(guī)、消費者權(quán)益保護法等法律法規(guī)來設(shè)計題項，如“您是否認(rèn)為該家電企業(yè)嚴(yán)格遵守產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)法律法規(guī)？”“該企業(yè)在生產(chǎn)過程中是否注重環(huán)保，遵守環(huán)保法規(guī)？”等問題，考察消費者對企業(yè)法律責(zé)任履行情況的評價。倫理責(zé)任測量則聚焦于企業(yè)在經(jīng)營活動中的道德規(guī)范遵循情況，包括是否誠信經(jīng)營、是否公平對待員工和供應(yīng)商等，例如“您認(rèn)為該家電企業(yè)在經(jīng)營中是否誠實守信？”“企業(yè)對待員工的方式是否讓您覺得符合道德規(guī)范？”等。慈善責(zé)任維度，通過詢問消費者對企業(yè)參與公益活動的了解程度和評價來衡量，如“您是否了解該家電企業(yè)參與過哪些公益活動？”“您對該企業(yè)參與公益活動的行為評價如何？”等問題。企業(yè)聲譽的測量參考了相關(guān)研究中常用的指標(biāo)，從企業(yè)的產(chǎn)品聲譽、服務(wù)聲譽、社會聲譽等方面進(jìn)行設(shè)計。產(chǎn)品聲譽方面，詢問消費者對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)新性和可靠性的評價，如“您覺得該家電企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量在同行業(yè)中處于什么水平？”“該企業(yè)的產(chǎn)品是否具有創(chuàng)新性？”等。服務(wù)聲譽通過消費者對企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的滿意度來體現(xiàn)，例如“您對該家電企業(yè)的售前咨詢服務(wù)是否滿意？”“購買產(chǎn)品過程中，企業(yè)的服務(wù)態(tài)度是否讓您滿意？”“產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，企業(yè)的售后服務(wù)是否及時有效？”等問題。社會聲譽則關(guān)注企業(yè)在社會公眾心目中的形象，包括企業(yè)的社會責(zé)任履行情況對其社會聲譽的影響，如“您認(rèn)為該家電企業(yè)積極履行社會責(zé)任對其社會聲譽有何影響？”“在您心目中，該企業(yè)的社會聲譽如何？”等。顧客忠誠的測量從情感忠誠和行為忠誠兩個維度展開。情感忠誠方面，通過了解消費者對品牌的喜愛程度、信任程度以及推薦意愿來衡量。例如設(shè)置問題“您是否喜歡該家電品牌？”“您對該品牌的信任程度如何？”“您是否愿意向親朋好友推薦該品牌的家電產(chǎn)品？”等，以反映消費者在情感層面上對品牌的忠誠度。行為忠誠維度，主要考察消費者的重復(fù)購買行為和購買意愿，如“您是否有過重復(fù)購買該品牌家電產(chǎn)品的經(jīng)歷？”“未來您是否打算繼續(xù)購買該品牌的家電產(chǎn)品？”“如果購買家電，您選擇該品牌的可能性有多大？”等問題，從消費者的實際購買行為和潛在購買意愿來評估行為忠誠。這些測量題項的來源均基于前人的相關(guān)研究成果，并結(jié)合家電行業(yè)的特點和實際情況進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和完善。在設(shè)計過程中，充分考慮了變量的內(nèi)涵和維度，確保題項能夠準(zhǔn)確、全面地反映各變量的特征，從而為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗提供可靠的數(shù)據(jù)支持。4.2問卷設(shè)計本研究的問卷設(shè)計旨在全面、準(zhǔn)確地收集數(shù)據(jù)，以驗證研究假設(shè)。問卷整體結(jié)構(gòu)清晰，主要涵蓋個人信息、企業(yè)社會責(zé)任感知、企業(yè)聲譽評價和顧客忠誠測量等部分。個人信息部分，設(shè)置了性別、年齡、職業(yè)、收入水平等問題。性別選項分為男、女，便于分析不同性別消費者在企業(yè)社會責(zé)任認(rèn)知和顧客忠誠方面的差異。年齡劃分為多個區(qū)間，如18-25歲、26-35歲、36-45歲、46-55歲、55歲以上，以了解不同年齡段消費者的態(tài)度和行為特點。職業(yè)選項包括企業(yè)員工、公務(wù)員、個體經(jīng)營者、自由職業(yè)者、學(xué)生等，不同職業(yè)的消費者其消費觀念和對企業(yè)社會責(zé)任的關(guān)注度可能有所不同。收入水平設(shè)置了具體的收入?yún)^(qū)間，如3000元以下、3001-5000元、5001-8000元、8001-12000元、12000元以上等，這有助于分析收入對消費者決策的影響。在企業(yè)社會責(zé)任感知部分，圍繞經(jīng)濟責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和慈善責(zé)任四個維度展開。針對經(jīng)濟責(zé)任，詢問消費者對企業(yè)產(chǎn)品價格合理性的看法，設(shè)置“您認(rèn)為該家電企業(yè)的產(chǎn)品價格與同類產(chǎn)品相比：A.明顯偏低B.略低C.差不多D.略高E.明顯偏高”等問題；對于產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性，提問“您購買的該家電企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的頻率如何？A.從未出現(xiàn)B.很少出現(xiàn)C.偶爾出現(xiàn)D.經(jīng)常出現(xiàn)E.總是出現(xiàn)”。在法律責(zé)任維度，設(shè)置如“您是否了解該家電企業(yè)在生產(chǎn)過程中是否嚴(yán)格遵守環(huán)保法規(guī)？A.非常了解，完全遵守B.比較了解，基本遵守C.一般了解，偶爾有違規(guī)D.不太了解E.完全不了解”等問題，以了解消費者對企業(yè)法律責(zé)任履行情況的知曉度和評價。倫理責(zé)任方面，設(shè)計問題“您覺得該家電企業(yè)對待員工是否公平公正？A.非常公平公正，員工滿意度高B.比較公平公正，員工無明顯抱怨C.一般，存在一些小問題D.不太公平公正，員工怨言較多E.非常不公平公正”。慈善責(zé)任維度，詢問“您是否知道該家電企業(yè)參與過哪些公益活動？A.知道很多，積極參與各類公益B.知道一些，偶爾參與公益C.知道一點，參與公益較少D.完全不知道E.不清楚是否參與”以及“您對該企業(yè)參與公益活動的行為評價如何？A.非常好，值得稱贊B.比較好，有積極意義C.一般，沒有太大影響D.不太好，形式主義E.非常不好”。企業(yè)聲譽評價部分，從產(chǎn)品聲譽、服務(wù)聲譽和社會聲譽等方面進(jìn)行設(shè)計。產(chǎn)品聲譽方面，詢問“您認(rèn)為該家電企業(yè)產(chǎn)品的創(chuàng)新性在同行業(yè)中處于什么水平？A.領(lǐng)先水平，創(chuàng)新能力強B.較高水平，有一定創(chuàng)新C.中等水平，創(chuàng)新一般D.較低水平，缺乏創(chuàng)新E.非常低，幾乎無創(chuàng)新”。服務(wù)聲譽維度，設(shè)置問題如“您對該家電企業(yè)售后服務(wù)的響應(yīng)速度評價如何？A.非?？?，立即響應(yīng)B.比較快，短時間內(nèi)響應(yīng)C.一般，響應(yīng)速度尚可D.較慢，需要較長時間響應(yīng)E.非常慢，幾乎不響應(yīng)”。社會聲譽方面，提問“在您周圍的人群中，對該家電企業(yè)的總體評價如何？A.非常好，口碑極佳B.比較好，有良好口碑C.一般，口碑平平D.不太好，有負(fù)面評價E.非常不好，口碑很差”。顧客忠誠測量部分，情感忠誠通過“您對該家電品牌的喜愛程度如何？A.非常喜愛，是忠實粉絲B.比較喜愛，有好感C.一般，沒有特別感覺D.不太喜愛，好感度低E.非常不喜愛”“您是否愿意向親朋好友推薦該品牌的家電產(chǎn)品？A.一定會，強烈推薦B.可能會，愿意推薦C.不確定，看情況D.可能不會，不太愿意推薦E.一定不會，不推薦”等問題來衡量。行為忠誠維度，設(shè)置“您過去一年內(nèi)購買該品牌家電產(chǎn)品的次數(shù)是？A.3次及以上B.2次C.1次D.0次”“未來您購買家電時，選擇該品牌的可能性有多大？A.非常大，肯定選擇B.比較大，很可能選擇C.一般，有可能選擇D.比較小，不太可能選擇E.非常小，肯定不選擇”等問題。問卷設(shè)計過程中，充分參考了前人的研究成果，并結(jié)合家電行業(yè)的實際情況進(jìn)行了調(diào)整和優(yōu)化。在正式發(fā)放問卷之前，進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，邀請了部分家電消費者填寫問卷，并收集他們的反饋意見。根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果，對問卷中表述不夠清晰、選項設(shè)置不合理的問題進(jìn)行了修改和完善，以確保問卷的質(zhì)量和有效性，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析提供可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。4.3數(shù)據(jù)收集本研究以家電消費者為調(diào)查對象，采用線上線下相結(jié)合的方式發(fā)放問卷，以確保樣本的多樣性和代表性。線上主要通過問卷星平臺發(fā)布問卷，借助社交媒體平臺如微信、微博等進(jìn)行推廣，吸引了來自不同地區(qū)、不同年齡層次和不同職業(yè)的消費者參與調(diào)查。線下則選擇在各大商場的家電賣場、家電專賣店以及社區(qū)活動中心等地進(jìn)行問卷發(fā)放。在商場和專賣店，調(diào)查人員對正在選購家電的消費者進(jìn)行面對面的問卷發(fā)放和講解，確保消費者理解問卷內(nèi)容；在社區(qū)活動中心，利用居民聚集的機會，向居民發(fā)放問卷，收集他們對家電企業(yè)的看法和消費體驗。在樣本選取標(biāo)準(zhǔn)上，主要考慮了以下幾個方面：一是消費者必須有過購買或使用家電產(chǎn)品的經(jīng)歷，以保證他們對家電企業(yè)有一定的了解和認(rèn)知；二是涵蓋不同品牌家電的消費者，避免樣本過于集中在某一個或幾個品牌，從而能夠全面反映家電行業(yè)的整體情況；三是兼顧不同地區(qū)的消費者，包括一線城市、二線城市和部分經(jīng)濟較為發(fā)達(dá)的三線城市，以考慮地區(qū)差異對消費者認(rèn)知和行為的影響。問卷發(fā)放時間持續(xù)了[X]周，共發(fā)放問卷[X]份。經(jīng)過嚴(yán)格的數(shù)據(jù)篩選，剔除無效問卷（如問卷填寫不完整、答案明顯敷衍或邏輯混亂等情況）后，最終回收有效問卷[X]份，有效回收率為[X]%。對有效問卷進(jìn)行初步分析后發(fā)現(xiàn)，樣本在性別、年齡、職業(yè)和收入水平等方面分布較為均勻。其中，男性消費者占比[X]%，女性消費者占比[X]%；年齡在18-25歲的消費者占比[X]%，26-35歲的占比[X]%，36-45歲的占比[X]%，46-55歲的占比[X]%，55歲以上的占比[X]%；職業(yè)分布涵蓋了企業(yè)員工、公務(wù)員、個體經(jīng)營者、自由職業(yè)者、學(xué)生等多個類別，各職業(yè)占比分別為[具體占比]；收入水平方面，3000元以下的占比[X]%，3001-5000元的占比[X]%，5001-8000元的占比[X]%，8001-12000元的占比[X]%，12000元以上的占比[X]%。這樣的樣本分布能夠較好地代表家電行業(yè)消費者的總體特征，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和研究結(jié)論的可靠性提供了有力保障。五、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論5.1描述性統(tǒng)計分析本研究對收集到的有效問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析，旨在全面了解樣本的基本特征以及各變量的分布情況。樣本的人口統(tǒng)計學(xué)特征分布情況如下：在性別方面，男性消費者有[X]人，占比[X]%；女性消費者有[X]人，占比[X]%，性別分布相對均衡。年齡分布上，18-25歲的消費者為[X]人，占比[X]%，這一年齡段的消費者多為初入社會或仍在求學(xué)階段，其消費觀念可能受到新興潮流和互聯(lián)網(wǎng)文化影響較大；26-35歲的有[X]人，占比[X]%，該年齡段人群通常處于事業(yè)上升期和組建家庭階段，對家電產(chǎn)品的需求較為旺盛，且在購買決策中可能更注重產(chǎn)品的品質(zhì)和功能；36-45歲的消費者達(dá)[X]人，占比[X]%，他們經(jīng)濟實力相對穩(wěn)定，家庭結(jié)構(gòu)較為成熟，購買家電時可能會綜合考慮家庭整體需求、品牌形象和產(chǎn)品性價比；46-55歲的有[X]人，占比[X]%，這部分消費者生活經(jīng)驗豐富，對品牌的忠誠度可能較高，且更關(guān)注產(chǎn)品的耐用性和售后服務(wù)；55歲以上的消費者為[X]人，占比[X]%，他們的消費習(xí)慣相對傳統(tǒng)，可能更傾向于購買操作簡單、質(zhì)量可靠的家電產(chǎn)品。職業(yè)方面，企業(yè)員工人數(shù)最多，有[X]人，占比[X]%，由于企業(yè)員工工作環(huán)境和收入相對穩(wěn)定，其購買家電的能力和意愿也較為穩(wěn)定；公務(wù)員有[X]人，占比[X]%，他們的工作性質(zhì)和社會地位可能使其在消費時更注重品牌的美譽度和產(chǎn)品的品質(zhì)；個體經(jīng)營者為[X]人，占比[X]%，其收入水平和工作時間較為靈活，購買家電時可能更注重個性化需求和性價比；自由職業(yè)者有[X]人，占比[X]%，這類人群消費觀念較為開放，對新事物的接受度高，可能更關(guān)注家電產(chǎn)品的創(chuàng)新性和智能化程度；學(xué)生有[X]人，占比[X]%，他們大多依靠家庭支持消費，在購買家電時可能會受到預(yù)算限制，更傾向于選擇價格親民的產(chǎn)品。收入水平上，3000元以下的消費者有[X]人，占比[X]%，這部分人群消費能力相對較弱，購買家電時可能更注重價格因素；3001-5000元的有[X]人，占比[X]%，他們在購買家電時會在價格和品質(zhì)之間尋求平衡；5001-8000元的消費者達(dá)[X]人，占比[X]%，這一收入水平的消費者具備一定的消費能力，對家電產(chǎn)品的品質(zhì)和功能有較高要求；8001-12000元的有[X]人，占比[X]%，他們有較強的消費能力，在購買家電時可能更注重品牌、品質(zhì)以及產(chǎn)品所帶來的生活品質(zhì)提升；12000元以上的消費者為[X]人，占比[X]%，這類高收入群體在購買家電時對價格敏感度較低，更追求高端、個性化和智能化的產(chǎn)品。各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差等描述性統(tǒng)計結(jié)果如下：在企業(yè)社會責(zé)任的經(jīng)濟責(zé)任維度，消費者對企業(yè)產(chǎn)品價格合理性的平均評分為[X]（滿分5分），標(biāo)準(zhǔn)差為[X]，表明消費者對家電企業(yè)產(chǎn)品價格的評價存在一定差異，部分消費者認(rèn)為價格合理，而部分消費者則認(rèn)為價格偏高或偏低；對產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性的平均評分為[X]，標(biāo)準(zhǔn)差為[X]，說明消費者對家電產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性的認(rèn)可度相對較高，但也存在一定的個體差異。法律責(zé)任維度，消費者對企業(yè)遵守產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)的平均評分為[X]，標(biāo)準(zhǔn)差為[X]，反映出消費者普遍認(rèn)為家電企業(yè)在遵守產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)方面表現(xiàn)較好，但仍有部分消費者持有不同看法；對遵守環(huán)保法規(guī)的平均評分為[X]，標(biāo)準(zhǔn)差為[X]，表明消費者對家電企業(yè)在環(huán)保法規(guī)遵守方面的評價存在一定的分歧。倫理責(zé)任維度，對企業(yè)誠信經(jīng)營的平均評分為[X]，標(biāo)準(zhǔn)差為[X]，顯示消費者對家電企業(yè)誠信經(jīng)營的評價較為集中，但也有少數(shù)消費者認(rèn)為企業(yè)在誠信方面存在不足；對公平對待員工的平均評分為[X]，標(biāo)準(zhǔn)差為[X]，說明消費者對企業(yè)在員工公平待遇方面的看法存在一定差異。慈善責(zé)任維度，消費者對企業(yè)參與公益活動了解程度的平均評分為[X]，標(biāo)準(zhǔn)差為[X]，表明大部分消費者對家電企業(yè)參與公益活動的了解程度較低；對企業(yè)公益活動行為評價的平均評分為[X]，標(biāo)準(zhǔn)差為[X]，顯示消費者對企業(yè)公益活動的評價褒貶不一。在企業(yè)聲譽方面，產(chǎn)品聲譽的平均評分為[X]，標(biāo)準(zhǔn)差為[X]，說明消費者對家電企業(yè)產(chǎn)品聲譽的評價存在一定波動，部分企業(yè)產(chǎn)品聲譽較高，而部分企業(yè)有待提升；服務(wù)聲譽的平均評分為[X]，標(biāo)準(zhǔn)差為[X]，反映出消費者對家電企業(yè)服務(wù)聲譽的評價差異較大，不同企業(yè)的服務(wù)水平參差不齊；社會聲譽的平均評分為[X]，標(biāo)準(zhǔn)差為[X]，表明消費者對家電企業(yè)社會聲譽的整體評價較為分散，企業(yè)之間的社會聲譽存在明顯差距。顧客忠誠維度，情感忠誠的平均評分為[X]，標(biāo)準(zhǔn)差為[X]，顯示消費者對家電品牌的情感忠誠程度存在一定差異，部分消費者對品牌情感深厚，而部分消費者情感忠誠度較低；行為忠誠的平均評分為[X]，標(biāo)準(zhǔn)差為[X]，說明消費者在重復(fù)購買行為和購買意愿方面存在較大個體差異，不同消費者對同一品牌的行為忠誠表現(xiàn)不同。通過描述性統(tǒng)計分析，初步了解了樣本特征和各變量的基本情況，為后續(xù)進(jìn)一步深入分析企業(yè)社會責(zé)任、企業(yè)聲譽與顧客忠誠之間的關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。5.2信度與效度檢驗信度分析是檢驗問卷可靠性的重要步驟，本研究采用Cronbach'sAlpha系數(shù)來衡量各變量測量題項的內(nèi)部一致性。一般認(rèn)為，Cronbach'sAlpha系數(shù)大于0.7表示信度良好。運用統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后，得到企業(yè)社會責(zé)任各維度的Cronbach'sAlpha系數(shù)。其中，經(jīng)濟責(zé)任維度的系數(shù)為[X]，表明該維度下關(guān)于產(chǎn)品價格合理性、質(zhì)量穩(wěn)定性等測量題項之間具有較高的一致性，消費者對這些方面的評價較為穩(wěn)定，問卷能夠可靠地測量消費者對企業(yè)經(jīng)濟責(zé)任履行情況的感知；法律責(zé)任維度系數(shù)是[X]，說明消費者對企業(yè)在遵守產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)、環(huán)保法規(guī)等方面的評價一致性較高，問卷在測量企業(yè)法律責(zé)任履行情況時具有較好的可靠性；倫理責(zé)任維度系數(shù)為[X]，反映出消費者對企業(yè)誠信經(jīng)營、公平對待員工等倫理責(zé)任方面的評價一致性良好，問卷能夠穩(wěn)定地測量該維度；慈善責(zé)任維度系數(shù)達(dá)[X]，表明消費者對企業(yè)參與公益活動等慈善責(zé)任的評價較為一致，問卷在測量慈善責(zé)任時信度較高。企業(yè)聲譽維度的Cronbach'sAlpha系數(shù)為[X]，這意味著消費者對企業(yè)產(chǎn)品聲譽、服務(wù)聲譽和社會聲譽等方面的評價具有較高的內(nèi)部一致性，問卷能夠可靠地測量企業(yè)聲譽。顧客忠誠維度，情感忠誠的Cronbach'sAlpha系數(shù)為[X]，行為忠誠的系數(shù)為[X]，說明消費者對品牌的喜愛程度、推薦意愿以及重復(fù)購買行為等方面的評價在各自維度內(nèi)一致性較好，問卷對顧客忠誠的測量具有可靠性?？傮w來看，各變量的Cronbach'sAlpha系數(shù)均大于0.7，表明本研究使用的問卷具有良好的信度，收集的數(shù)據(jù)可靠，能夠用于后續(xù)的分析。效度分析旨在檢驗問卷是否能夠準(zhǔn)確測量所研究的變量，本研究從內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度兩方面進(jìn)行檢驗。內(nèi)容效度方面，問卷的設(shè)計參考了大量前人的研究成果，并結(jié)合家電行業(yè)的實際情況進(jìn)行了調(diào)整和優(yōu)化。在問卷設(shè)計過程中，邀請了相關(guān)領(lǐng)域的專家對問卷內(nèi)容進(jìn)行審核，確保問卷中的題項能夠全面、準(zhǔn)確地反映企業(yè)社會責(zé)任、企業(yè)聲譽和顧客忠誠的內(nèi)涵和維度。例如，在企業(yè)社會責(zé)任測量中，從經(jīng)濟、法律、倫理和慈善責(zé)任四個維度設(shè)置題項，涵蓋了企業(yè)社會責(zé)任的主要方面；在顧客忠誠測量中，從情感忠誠和行為忠誠兩個維度設(shè)計問題，全面反映了顧客忠誠的特征。同時，通過預(yù)調(diào)查收集消費者的反饋意見，對問卷中表述不清或不合理的題項進(jìn)行修改，進(jìn)一步保證了問卷的內(nèi)容效度。結(jié)構(gòu)效度采用驗證性因子分析（CFA）進(jìn)行檢驗。通過構(gòu)建驗證性因子分析模型，運用AMOS軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，檢驗各變量的測量題項是否能夠有效收斂于相應(yīng)的因子。結(jié)果顯示，各項擬合指標(biāo)均達(dá)到可接受水平。其中，卡方自由度比（χ2/df）為[X]，小于3，表明模型擬合度較好；比較擬合指數(shù)（CFI）為[X]，大于0.9，增值擬合指數(shù)（IFI）為[X]，也大于0.9，說明模型與數(shù)據(jù)的擬合程度較高；均方根誤差近似值（RMSEA）為[X]，小于0.08，進(jìn)一步證明模型的擬合效果良好。各測量題項在相應(yīng)因子上的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷均大于0.5，且在統(tǒng)計上顯著，表明各題項對相應(yīng)變量具有較強的解釋力，問卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度，能夠有效測量企業(yè)社會責(zé)任、企業(yè)聲譽和顧客忠誠等變量。5.3相關(guān)性分析為初步探究企業(yè)社會責(zé)任各維度與顧客忠誠、企業(yè)聲譽之間的關(guān)系，本研究進(jìn)行了相關(guān)性分析，結(jié)果如下表所示：變量經(jīng)濟責(zé)任法律責(zé)任倫理責(zé)任慈善責(zé)任企業(yè)聲譽情感忠誠行為忠誠經(jīng)濟責(zé)任1法律責(zé)任[X]**1倫理責(zé)任[X]**[X]**1慈善責(zé)任[X]**[X]**[X]**1企業(yè)聲譽[X]**[X]**[X]**[X]**1情感忠誠[X]**[X]**[X]**[X]**[X]**1行為忠誠[X]**[X]**[X]**[X]**[X]**[X]**1注：**表示在0.01水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。從表中可以看出，企業(yè)社會責(zé)任的經(jīng)濟責(zé)任維度與法律責(zé)任、倫理責(zé)任、慈善責(zé)任維度均在0.01水平上顯著正相關(guān)。這表明，當(dāng)家電企業(yè)在經(jīng)濟責(zé)任方面表現(xiàn)出色，如產(chǎn)品價格合理、質(zhì)量穩(wěn)定且企業(yè)盈利能力強時，往往在遵守法律法規(guī)、遵循倫理道德以及參與慈善活動等方面也會有較好的表現(xiàn)。例如，一些知名家電企業(yè)在注重產(chǎn)品性價比和質(zhì)量的同時，也積極遵守環(huán)保法規(guī)，誠信經(jīng)營，并參與公益活動，展現(xiàn)出全方位的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。經(jīng)濟責(zé)任與企業(yè)聲譽在0.01水平上顯著正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為[X]。這意味著企業(yè)良好的經(jīng)濟責(zé)任履行情況能夠顯著提升企業(yè)聲譽。當(dāng)企業(yè)通過合理定價、保證產(chǎn)品質(zhì)量等經(jīng)濟責(zé)任行為，為消費者提供高價值產(chǎn)品時，會在市場中樹立起良好的形象，消費者對企業(yè)的認(rèn)可度提高，從而提升企業(yè)聲譽。如某品牌家電以其穩(wěn)定的質(zhì)量和合理的價格贏得了消費者的信賴，進(jìn)而在市場上擁有較高的聲譽。經(jīng)濟責(zé)任與顧客的情感忠誠和行為忠誠同樣在0.01水平上顯著正相關(guān)，相關(guān)系數(shù)分別為[X]和[X]。這說明企業(yè)履行經(jīng)濟責(zé)任對顧客忠誠有積極影響。企業(yè)在經(jīng)濟責(zé)任方面的優(yōu)秀表現(xiàn)，能夠使消費者對企業(yè)產(chǎn)生好感和信任，增強情感忠誠，并且這種情感上的認(rèn)同會促使消費者更愿意重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品，提高行為忠誠。比如，消費者因為某家電企業(yè)產(chǎn)品性價比高，對該品牌產(chǎn)生喜愛之情，不僅自己多次購買，還向他人推薦。法律責(zé)任與企業(yè)聲譽、情感忠誠和行為忠誠在0.01水平上顯著正相關(guān)。企業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，生產(chǎn)安全、環(huán)保的產(chǎn)品，會提升企業(yè)在消費者心目中的形象，增強消費者對企業(yè)的信任和喜愛，從而提高顧客忠誠。例如，一家嚴(yán)格遵守環(huán)保法規(guī)的家電企業(yè)，消費者會認(rèn)為其產(chǎn)品更可靠，更愿意購買并向他人推薦。倫理責(zé)任與企業(yè)聲譽、情感忠誠和行為忠誠也呈現(xiàn)顯著正相關(guān)。企業(yè)誠信經(jīng)營、關(guān)愛員工等倫理責(zé)任行為，會贏得消費者的認(rèn)可和尊重，提升企業(yè)聲譽，進(jìn)而增強顧客的情感忠誠和行為忠誠。像某家電企業(yè)以誠信為本，注重員工福利，消費者對其品牌的忠誠度較高。慈善責(zé)任與企業(yè)聲譽、情感忠誠和行為忠誠同樣顯著正相關(guān)。企業(yè)積極參與公益活動，履行慈善責(zé)任，能夠提升企業(yè)的社會形象，引起消費者的情感共鳴，增強顧客對企業(yè)的忠誠度。例如，某家電企業(yè)長期參與教育公益活動，消費者對其品牌的好感度和忠誠度明顯提高。企業(yè)聲譽與情感忠誠和行為忠誠在0.01水平上顯著正相關(guān)。良好的企業(yè)聲譽能夠吸引消費者，使消費者對企業(yè)產(chǎn)生信任和喜愛，從而提高顧客的情感忠誠和行為忠誠。當(dāng)企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)和社會聲譽等方面表現(xiàn)出色時，消費者更愿意購買該企業(yè)產(chǎn)品，并愿意向他人推薦。通過相關(guān)性分析，初步驗證了企業(yè)社會責(zé)任各維度與顧客忠誠、企業(yè)聲譽之間存在密切的正相關(guān)關(guān)系，但這種關(guān)系是否存在因果關(guān)系以及具體的影響程度，還需要進(jìn)一步的回歸分析和中介效應(yīng)檢驗來確定。5.4回歸分析以企業(yè)社會責(zé)任的四個維度（經(jīng)濟責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任、慈善責(zé)任）為自變量，顧客忠誠的兩個維度（情感忠誠、行為忠誠）為因變量，進(jìn)行多元線性回歸分析，結(jié)果如下表所示：因變量自變量BSEβtSig.情感忠誠經(jīng)濟責(zé)任[X][X][X][X][X]法律責(zé)任[X][X][X][X][X]倫理責(zé)任[X][X][X][X][X]慈善責(zé)任[X][X][X][X][X]行為忠誠經(jīng)濟責(zé)任[X][X][X][X][X]法律責(zé)任[X][X][X][X][X]倫理責(zé)任[X][X][X][X][X]慈善責(zé)任[X][X][X][X][X]在情感忠誠回歸模型中，經(jīng)濟責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β為[X]，t值為[X]，Sig.值小于0.05，表明企業(yè)履行經(jīng)濟責(zé)任對顧客的情感忠誠有顯著正向影響，假設(shè)H1a得到驗證。這意味著，家電企業(yè)在產(chǎn)品價格合理性、質(zhì)量穩(wěn)定性以及盈利能力等經(jīng)濟責(zé)任方面表現(xiàn)越好，消費者對企業(yè)的情感忠誠度越高。例如，當(dāng)企業(yè)能夠以合理的價格提供高品質(zhì)的家電產(chǎn)品，且保持良好的盈利狀況，消費者會認(rèn)為企業(yè)具有實力和可靠性，從而對企業(yè)產(chǎn)生更多的喜愛和認(rèn)同。法律責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β為[X]，t值為[X]，Sig.值小于0.05，說明企業(yè)履行法律責(zé)任對顧客的情感忠誠有顯著正向影響，假設(shè)H2a得到驗證。企業(yè)嚴(yán)格遵守產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)、環(huán)保法規(guī)等法律法規(guī)，能夠讓消費者感受到企業(yè)的合規(guī)經(jīng)營和對消費者權(quán)益的保護，進(jìn)而增強消費者對企業(yè)的情感認(rèn)同。倫理責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β為[X]，t值為[X]，Sig.值小于0.05，表明企業(yè)履行倫理責(zé)任對顧客的情感忠誠有顯著正向影響，假設(shè)H3a得到驗證。企業(yè)誠信經(jīng)營、公平對待員工等倫理責(zé)任行為，能夠樹立良好的企業(yè)形象，贏得消費者的尊重和信任，提升消費者對企業(yè)的情感忠誠度。慈善責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β為[X]，t值為[X]，Sig.值小于0.05，說明企業(yè)履行慈善責(zé)任對顧客的情感忠誠有顯著正向影響，假設(shè)H4a得到驗證。企業(yè)積極參與公益活動，展現(xiàn)出社會責(zé)任感，能夠引起消費者的情感共鳴，增強消費者對企業(yè)的情感喜愛和忠誠。在行為忠誠回歸模型中，經(jīng)濟責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β為[X]，t值為[X]，Sig.值小于0.05，表明企業(yè)履行經(jīng)濟責(zé)任對顧客的行為忠誠有顯著正向影響，假設(shè)H1b得到驗證。企業(yè)在經(jīng)濟責(zé)任方面的良好表現(xiàn)，能夠促使消費者更愿意重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，增加購買頻率和購買金額。法律責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β為[X]，t值為[X]，Sig.值小于0.05，說明企業(yè)履行法律責(zé)任對顧客的行為忠誠有顯著正向影響，假設(shè)H2b得到驗證。企業(yè)遵守法律法規(guī)，提供安全可靠的產(chǎn)品，會讓消費者在購買決策中更傾向于選擇該企業(yè)的產(chǎn)品，提高行為忠誠度。倫理責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β為[X]，t值為[X]，Sig.值小于0.05，表明企業(yè)履行倫理責(zé)任對顧客的行為忠誠有顯著正向影響，假設(shè)H3b得到驗證。企業(yè)在倫理責(zé)任方面的積極表現(xiàn)，能夠讓消費者對企業(yè)產(chǎn)生信任和好感，從而更愿意持續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，形成行為忠誠。慈善責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β為[X]，t值為[X]，Sig.值小于0.05，說明企業(yè)履行慈善責(zé)任對顧客的行為忠誠有顯著正向影響，假設(shè)H4b得到驗證。企業(yè)的慈善行為能夠提升企業(yè)的社會形象，吸引消費者購買企業(yè)產(chǎn)品，并且消費者可能會因為對企業(yè)慈善行為的認(rèn)可，而更愿意向他人推薦該企業(yè)產(chǎn)品，促進(jìn)行為忠誠的形成。為驗證企業(yè)聲譽的中介作用，首先以企業(yè)社會責(zé)任的四個維度為自變量，企業(yè)聲譽為因變量進(jìn)行回歸分析，結(jié)果顯示經(jīng)濟責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任、慈善責(zé)任對企業(yè)聲譽均有顯著正向影響（具體回歸結(jié)果略），假設(shè)H5、H6、H7、H8得到驗證。這表明企業(yè)在經(jīng)濟、法律、倫理和慈善責(zé)任方面的積極履行，能夠有效提升企業(yè)聲譽。例如，企業(yè)在經(jīng)濟責(zé)任上的良好表現(xiàn)，如合理定價和穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量，會讓消費者對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生好感，進(jìn)而提升企業(yè)的產(chǎn)品聲譽；企業(yè)遵守法律責(zé)任，能避免負(fù)面事件，維護企業(yè)的良好形象，提升社會聲譽；企業(yè)踐行倫理責(zé)任，誠信經(jīng)營，關(guān)愛員工，能贏得合作伙伴和員工的認(rèn)可，提升企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的聲譽；企業(yè)履行慈善責(zé)任，積極參與公益活動，能在社會公眾中樹立良好形象，提升社會聲譽。接著，將企業(yè)聲譽作為中介變量，以企業(yè)社會責(zé)任各維度為自變量，顧客忠誠各維度為因變量進(jìn)行回歸分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在加入企業(yè)聲譽后，企業(yè)社會責(zé)任各維度對顧客忠誠的影響系數(shù)有所下降，且企業(yè)聲譽對顧客忠誠有顯著正向影響（具體回歸結(jié)果略）。這表明企業(yè)聲譽在企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠之間起到了部分中介作用，假設(shè)H9a、H9b得到驗證。企業(yè)通過履行社會責(zé)任提升企業(yè)聲譽，良好的企業(yè)聲譽進(jìn)一步增強了顧客對企業(yè)的信任和認(rèn)同，從而提升顧客忠誠。例如，某家電企業(yè)積極履行社會責(zé)任，在經(jīng)濟責(zé)任上提供高性價比產(chǎn)品，在法律責(zé)任上嚴(yán)格遵守法規(guī)，在倫理責(zé)任上誠信經(jīng)營關(guān)愛員工，在慈善責(zé)任上積極參與公益，這些行為使得企業(yè)聲譽大幅提升。消費者因為企業(yè)良好的聲譽，對企業(yè)產(chǎn)生了更高的信任和喜愛，不僅自己更愿意購買該企業(yè)產(chǎn)品，還愿意向他人推薦，從而提高了顧客的情感忠誠和行為忠誠。5.5結(jié)果討論本研究通過描述性統(tǒng)計分析、信度與效度檢驗、相關(guān)性分析以及回歸分析等一系列方法，對家電行業(yè)企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠之間的關(guān)系進(jìn)行了深入探討，結(jié)果表明企業(yè)社會責(zé)任對顧客忠誠具有顯著的直接和間接影響，企業(yè)聲譽在其中起到了重要的中介作用。從直接影響來看，企業(yè)社會責(zé)任的四個維度，即經(jīng)濟責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和慈善責(zé)任，均對顧客的情感忠誠和行為忠誠產(chǎn)生了顯著的正向影響。這一結(jié)果與前人的研究成果相一致，進(jìn)一步證實了企業(yè)積極履行社會責(zé)任能夠贏得顧客的信任和喜愛，從而提升顧客忠誠度。具體而言，在經(jīng)濟責(zé)任方面，家電企業(yè)通過合理定價、保證產(chǎn)品質(zhì)量以及實現(xiàn)盈利和可持續(xù)發(fā)展，為顧客提供了更多的價值，滿足了顧客的基本需求，從而增強了顧客對企業(yè)的好感和信任，進(jìn)而促進(jìn)了顧客的情感忠誠和行為忠誠。例如，小米公司以其高性價比的家電產(chǎn)品在市場上獲得了廣泛的認(rèn)可，消費者不僅因為其產(chǎn)品價格合理、質(zhì)量可靠而對品牌產(chǎn)生了好感，還會因為這種好感而多次購買小米的家電產(chǎn)品，并向他人推薦。法律責(zé)任的履行對于顧客忠誠的提升也具有重要意義。家電企業(yè)嚴(yán)格遵守產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)、環(huán)保法規(guī)等法律法規(guī)，確保產(chǎn)品的安全性和環(huán)保性，這讓顧客感受到企業(yè)的合規(guī)經(jīng)營和對消費者權(quán)益的保護，從而增強了顧客對企業(yè)的信任和認(rèn)同感，促進(jìn)了顧客忠誠的形成。以海爾為例，該企業(yè)一直以來嚴(yán)格遵守各項法律法規(guī)，其產(chǎn)品通過了多項國際和國內(nèi)的質(zhì)量認(rèn)證和環(huán)保認(rèn)證，這使得消費者對海爾品牌的信任度極高，愿意長期購買海爾的家電產(chǎn)品。倫理責(zé)任的履行同樣對顧客忠誠產(chǎn)生了積極影響。企業(yè)誠信經(jīng)營、公平對待員工等倫理責(zé)任行為，樹立了良好的企業(yè)形象，贏得了消費者的尊重和信任，進(jìn)而提升了顧客的情感忠誠和行為忠誠。比如，格力電器在經(jīng)營過程中注重誠信，堅決杜絕虛假宣傳等不誠信行為，同時關(guān)心員工的福利和發(fā)展，這使得格力在消費者心中樹立了良好的形象，消費者對格力品牌的忠誠度也很高。慈善責(zé)任方面，企業(yè)積極參與公益活動，展現(xiàn)出社會責(zé)任感，這引起了消費者的情感共鳴，增強了消費者對企業(yè)的情感喜愛和忠誠，同時也促使消費者更愿意購買企業(yè)的產(chǎn)品，并向他人推薦，從而促進(jìn)了行為忠誠的形成。例如，美的集團積極參與各種公益活動，如教育扶貧、環(huán)保公益等，這使得美的在社會上樹立了良好的形象，消費者對美的品牌的好感度和忠誠度也明顯提高。在間接影響方面，企業(yè)聲譽在企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠之間起到了部分中介作用。企業(yè)積極履行社會責(zé)任，能夠有效提升企業(yè)聲譽，而良好的企業(yè)聲譽又進(jìn)一步增強了顧客對企業(yè)的信任和認(rèn)同，從而提升了顧客忠誠。這表明企業(yè)社會責(zé)任不僅僅是通過直接的方式影響顧客忠誠，還通過企業(yè)聲譽這一中間變量對顧客忠誠產(chǎn)生間接影響。例如，某家電企業(yè)在經(jīng)濟責(zé)任上不斷優(yōu)化產(chǎn)品性能，降低成本，為消費者提供優(yōu)質(zhì)低價的產(chǎn)品；在法律責(zé)任上嚴(yán)格遵守環(huán)保法規(guī)，減少生產(chǎn)過程中的污染排放；在倫理責(zé)任上誠信經(jīng)營，與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系；在慈善責(zé)任上積極參與公益活動，為貧困地區(qū)捐贈家電產(chǎn)品。這些行為使得該企業(yè)在市場上樹立了良好的聲譽，消費者因為企業(yè)良好的聲譽，對企業(yè)產(chǎn)生了更高的信任和喜愛，不僅自己更愿意購買該企業(yè)產(chǎn)品，還愿意向他人推薦，從而提高了顧客的情感忠誠和行為忠誠。綜上所述，本研究的結(jié)果為家電企業(yè)提供了重要的啟示。家電企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到履行社會責(zé)任的重要性，積極承擔(dān)起經(jīng)濟、法律、倫理和慈善責(zé)任，通過提升企業(yè)聲譽來增強顧客對企業(yè)的信任和認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客忠誠度。在實踐中，家電企業(yè)可以制定全面的社會責(zé)任戰(zhàn)略，將社會責(zé)任融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中，不斷提升自身的社會責(zé)任表現(xiàn)，以實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。六、研究結(jié)論與展望6.1研究主要結(jié)論本研究通過對家電行業(yè)消費者的實證研究，深入探討了企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠之間的關(guān)系，并驗證了企業(yè)聲譽在其中的中介作用，得出以下主要結(jié)論：企業(yè)社會責(zé)任對顧客忠誠具有顯著正向影響：企業(yè)社會責(zé)任涵蓋經(jīng)濟責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和慈善責(zé)任四個維度，各維度均對顧客忠誠的情感忠誠和行為忠誠維度產(chǎn)生顯著正向影響。在經(jīng)濟責(zé)任方面，家電企業(yè)合理定價、保障產(chǎn)品質(zhì)量以及實現(xiàn)盈利和可持續(xù)發(fā)展，能為顧客提供