航空空乘服務人員旅客滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分旅客服務滿意度旅客投訴率40%低于2%投訴率每增加1%，該項得分降低2%，最低得分為0主動服務意識旅客主動表揚次數(shù)達到100次/月每增加20次主動表揚，得分增加1%，最高得分為5服務及時性旅客需求響應時間平均不超過30秒響應時間每超過10秒，得分降低1%，最低得分為0服務態(tài)度評分旅客服務態(tài)度滿意度評分平均4.5分以上（滿分5分）評分每低于0.1分，得分降低2%，最低得分為0特殊旅客服務特殊旅客服務滿意度達到95%以上滿意度每低于5%，得分降低1%，最低得分為0安全規(guī)范執(zhí)行安全演示完成率30%100%完成安全演示未完成一項演示，得分降低5%，最低得分為0應急處理能力應急演練合格率100%每出現(xiàn)一次不合格，得分降低3%，最低得分為0安全檢查準確率安全檢查準確率99%以上準確率每低于1%，得分降低2%，最低得分為0違規(guī)操作次數(shù)無重大違規(guī)操作出現(xiàn)一次輕微違規(guī)，得分降低1%，出現(xiàn)一次重大違規(guī)，得分降低5%，最低得分為0安全知識考核安全知識考核成績90分以上成績每低于5分，得分降低1%，最低得分為0專業(yè)知識與技能業(yè)務知識掌握度20%業(yè)務知識考核成績85分以上成績每低于5分，得分降低1%，最低得分為0急救技能掌握急救技能考核合格率100%每出現(xiàn)一次不合格，得分降低3%，最低得分為0外語溝通能力能與80%以上的外籍旅客進行有效溝通溝通率每低于5%，得分降低1%，最低得分為0服務流程熟練度服務流程操作時間平均不超過2分鐘操作時間每超過10秒，得分降低1%，最低得分為0設備操作能力設備操作考核合格率95%以上合格率每低于5%，得分降低1%，最低得分為0團隊協(xié)作與溝通團隊協(xié)作表現(xiàn)10%無團隊協(xié)作相關問題投訴出現(xiàn)一次團隊協(xié)作問題，得分降低2%，最低得分為0跨部門溝通效率跨部門溝通問題解決率90%以上解決率每低于5%，得分降低1%，最低得分為0信息傳遞準確性信息傳遞錯誤率低于1%錯誤率每超過0.5%，得分降低1%，最低得分為0同事互評同事互評滿意度4分以上（滿分5分）評分每低于0.1分，得分降低2%，最低得分為0工作交接質量工作交接無遺漏，接班人員滿意度85%以上滿意度每低于5%，得分降低1%，最低得分為0本考核表用于評估航空空乘服務人員的旅客滿意度表現(xiàn)，包括旅客服務滿意度、安全規(guī)范執(zhí)行、專業(yè)知識與技能、團隊協(xié)作與溝通四個維度。請根據(jù)各項指標的目標值和評分標準進行評分，最終得分由各維度加權計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：