IT技術(shù)支持遠程服務(wù)支持能力績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分問題解決效率首次響應(yīng)時間35%平均首次響應(yīng)時間=5分鐘每超過1分鐘扣0.5分，最低為0分問題解決時間平均問題解決時間=30分鐘每超過5分鐘扣1分，最低為0分一次性解決率一次性解決率>=85%每低1%扣0.5分，最低為0分遠程診斷準確率遠程診斷準確率>=90%每低1%扣0.5分，最低為0分客戶滿意度客戶滿意度評分>=4.5分（滿分5分）每低0.1分扣1分，最低為0分溝通服務(wù)能力溝通清晰度25%客戶反饋溝通清晰度>=4.5分（滿分5分）每低0.1分扣1分，最低為0分耐心度與態(tài)度客戶反饋耐心度與態(tài)度>=4.5分（滿分5分）每低0.1分扣1分，最低為0分服務(wù)主動性主動提供解決方案比例>=80%每低1%扣0.5分，最低為0分語言表達能力語言表達能力（普通話/英語）達標未達標扣2分，達標得滿分服務(wù)記錄完整性服務(wù)記錄完整率>=95%每低1%扣0.5分，最低為0分技術(shù)專業(yè)知識故障排除能力25%故障排除成功率>=92%每低1%扣0.5分，最低為0分技術(shù)知識更新年度技術(shù)培訓考核通過率>=95%每低1%扣0.5分，最低為0分系統(tǒng)操作熟練度遠程支持工具使用熟練度>=90%每低1%扣0.5分，最低為0分新知識學習速度新知識/系統(tǒng)上線后考核通過率>=90%每低1%扣0.5分，最低為0分知識庫貢獻度年度知識庫貢獻條目>=20條每少1條扣0.5分，最低為0分客戶關(guān)系維護客戶投訴處理15%年度客戶投訴率=5%每高1%扣2分，最低為0分客戶回訪滿意度季度客戶回訪滿意度>=4.5分（滿分5分）每低0.1分扣1分，最低為0分客戶關(guān)系建立年度新增重點客戶>=5家每少1家扣1分，最低為0分服務(wù)投訴率服務(wù)投訴率=3%每高1%扣2分，最低為0分長期客戶留存率長期客戶留存率>=88%每低1%扣0.5分，最低為0分本考核表用于評估IT技術(shù)支持遠程服務(wù)支持能力，通過四個維度對員工表現(xiàn)進行量化評價。請根據(jù)實際工作情況填寫各指標數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)真實準確?？己酥芷跒樽匀荒昊蚣径?，權(quán)重分配分別為：問題解決效率35%、溝通服務(wù)能力25%、技術(shù)專業(yè)知識25%、客戶關(guān)系維護15%。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：