2025年鐵路客運(yùn)組織試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.鐵路客運(yùn)組織中，按出行目的劃分，以下不屬于基本客流的是（）A.通勤客流B.旅游客流C.通學(xué)客流D.探親客流2.某線路高峰小時(shí)最大斷面客流量為18000人，列車(chē)定員1200人，若要求列車(chē)滿載率不超過(guò)110%，則該小時(shí)需開(kāi)行列車(chē)對(duì)數(shù)為（）A.14對(duì)B.15對(duì)C.16對(duì)D.17對(duì)3.鐵路電子客票推廣后，售票組織的核心轉(zhuǎn)變是（）A.從“憑證購(gòu)票”轉(zhuǎn)向“身份認(rèn)證”B.從“窗口為主”轉(zhuǎn)向“自助為主”C.從“紙質(zhì)票證”轉(zhuǎn)向“數(shù)據(jù)憑證”D.從“人工核驗(yàn)”轉(zhuǎn)向“智能核驗(yàn)”4.客運(yùn)站乘降組織中，“梯次放行”原則的主要目的是（）A.減少旅客排隊(duì)時(shí)間B.避免站臺(tái)人員聚集C.提高列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率D.優(yōu)化行包運(yùn)輸效率5.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，對(duì)“三無(wú)”（無(wú)同行人、無(wú)聯(lián)系方式、無(wú)目的地信息）老年旅客的處置流程，第一步應(yīng)（）A.聯(lián)系車(chē)站派出所協(xié)助核查身份B.引導(dǎo)至重點(diǎn)旅客候車(chē)區(qū)專人看管C.通過(guò)12306系統(tǒng)查詢其購(gòu)票信息D.向列車(chē)長(zhǎng)交接并記錄詳細(xì)信息6.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系中，“購(gòu)票便捷性”指標(biāo)不包含（）A.線上購(gòu)票成功率B.窗口排隊(duì)平均時(shí)長(zhǎng)C.退改簽手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.自助售票機(jī)覆蓋率7.大客流情況下，客運(yùn)站“分區(qū)管控”的關(guān)鍵劃分依據(jù)是（）A.旅客乘降方向B.列車(chē)等級(jí)（高鐵/普速）C.售票窗口功能D.候車(chē)區(qū)域容量8.列車(chē)超員率超過(guò)50%時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)組應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（）A.限制后續(xù)車(chē)站旅客上車(chē)B.調(diào)整車(chē)內(nèi)座位分配C.加強(qiáng)車(chē)內(nèi)巡視疏導(dǎo)D.向調(diào)度申請(qǐng)加掛車(chē)廂9.鐵路行包運(yùn)輸中，單件行包體積超過(guò)（）時(shí)需辦理超限運(yùn)輸手續(xù)A.0.1立方米B.0.2立方米C.0.3立方米D.0.4立方米10.因暴雨導(dǎo)致線路中斷，旅客要求中途下車(chē)退票時(shí)，正確的處理方式是（）A.按原票價(jià)全額退還B.按已乘區(qū)間核收費(fèi)用C.收取20%退票費(fèi)D.不予辦理退票二、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1.簡(jiǎn)述鐵路月度客運(yùn)計(jì)劃編制的主要步驟及關(guān)鍵數(shù)據(jù)來(lái)源。2.分析電子客票全面實(shí)施后，對(duì)客運(yùn)站售票組織和乘降核驗(yàn)流程的影響。3.說(shuō)明大客流預(yù)警機(jī)制中“三級(jí)響應(yīng)”的具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)應(yīng)處置措施。4.列舉重點(diǎn)旅客服務(wù)“五優(yōu)先”原則的具體內(nèi)容，并說(shuō)明特殊情況下（如旅客拒絕幫助）的應(yīng)對(duì)策略。5.闡述鐵路客運(yùn)應(yīng)急演練的“雙盲”模式（不預(yù)先告知時(shí)間、場(chǎng)景）的設(shè)計(jì)意義及評(píng)估要點(diǎn)。三、案例分析題（每題20分，共40分）案例1：2025年國(guó)慶假期，某高鐵樞紐車(chē)站預(yù)計(jì)日發(fā)送旅客28萬(wàn)人次（日常12萬(wàn)），其中9:00-11:00為高峰時(shí)段，涉及15趟始發(fā)列車(chē)。車(chē)站前期客流預(yù)測(cè)顯示，進(jìn)站口、安檢區(qū)、候車(chē)廳、站臺(tái)通道均可能出現(xiàn)短時(shí)擁堵。問(wèn)題：（1）請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)該車(chē)站高峰時(shí)段大客流組織方案，需包含分區(qū)管控、流線優(yōu)化、人員配置、信息引導(dǎo)四個(gè)方面；（2）若突發(fā)暴雨導(dǎo)致部分列車(chē)晚點(diǎn)1小時(shí)，需調(diào)整3趟列車(chē)的候車(chē)區(qū)域，應(yīng)如何協(xié)調(diào)售票、客運(yùn)、調(diào)度部門(mén)完成信息同步？案例2：某動(dòng)車(chē)組列車(chē)運(yùn)行途中，1車(chē)一名旅客因手機(jī)丟失與鄰座發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，情緒激動(dòng)并阻礙車(chē)門(mén)關(guān)閉；同時(shí)，餐車(chē)報(bào)告有旅客突發(fā)腹痛，需要醫(yī)療救助。列車(chē)即將到達(dá)下一站（15分鐘后）。問(wèn)題：（1）列車(chē)乘務(wù)組應(yīng)如何優(yōu)先處置這兩起事件？請(qǐng)列出具體步驟；（2）若手機(jī)丟失旅客要求下車(chē)報(bào)警，乘務(wù)組應(yīng)如何配合處理？需注意哪些法律合規(guī)要點(diǎn)？答案一、單項(xiàng)選擇題1.B（基本客流包括通勤、通學(xué)、探親等日常出行，旅游客流屬于季節(jié)性或臨時(shí)性客流）2.B（計(jì)算：18000/(1200×1.1)=13.64，向上取整為14對(duì)，但需考慮雙向開(kāi)行，故為15對(duì)）3.C（電子客票核心是用數(shù)據(jù)替代紙質(zhì)票證，其他選項(xiàng)為輔助轉(zhuǎn)變）4.B（梯次放行通過(guò)分批次引導(dǎo)旅客進(jìn)站，避免站臺(tái)同一時(shí)間聚集過(guò)多人員）5.B（“三無(wú)”旅客需優(yōu)先確保安全，引導(dǎo)至重點(diǎn)區(qū)專人看管后再核查信息）6.C（退改簽手續(xù)費(fèi)屬于價(jià)格政策，不屬于“便捷性”指標(biāo)）7.A（分區(qū)管控以旅客進(jìn)站、候車(chē)、乘車(chē)、出站的方向?yàn)楹诵膭澐郑?.C（超員50%時(shí)，優(yōu)先通過(guò)巡視疏導(dǎo)保障秩序，加掛車(chē)廂需調(diào)度協(xié)調(diào)且時(shí)間較長(zhǎng)）9.D（鐵路行包規(guī)定：?jiǎn)渭w積超過(guò)0.4立方米需辦超限手續(xù)）10.A（因不可抗力導(dǎo)致中斷，旅客中途下車(chē)可全額退票）二、簡(jiǎn)答題1.步驟：①收集歷史數(shù)據(jù)（上月實(shí)際發(fā)送量、同期歷史數(shù)據(jù)）；②分析影響因素（節(jié)假日、新線開(kāi)通、重大活動(dòng)）；③預(yù)測(cè)各方向、各車(chē)次客流；④編制運(yùn)能配置方案（列車(chē)對(duì)數(shù)、編組）；⑤與調(diào)度、車(chē)輛部門(mén)協(xié)調(diào)確認(rèn)。關(guān)鍵數(shù)據(jù)來(lái)源：12306售票系統(tǒng)（預(yù)售票數(shù)據(jù)）、地方交通部門(mén)（旅游/務(wù)工客流預(yù)測(cè)）、氣象部門(mén)（極端天氣影響）。2.對(duì)售票組織的影響：①減少窗口售票壓力，轉(zhuǎn)向自助終端和線上服務(wù)為主；②需加強(qiáng)電子客票退改規(guī)則宣傳；③售票員職能從“出票”轉(zhuǎn)向“咨詢引導(dǎo)”。對(duì)乘降核驗(yàn)的影響：①閘機(jī)升級(jí)為身份證/人臉識(shí)別核驗(yàn)，縮短通行時(shí)間；②需處理人證不符、證件消磁等異常情況；③候車(chē)室需增加電子屏顯示車(chē)次、檢票口動(dòng)態(tài)信息，減少旅客詢問(wèn)。3.三級(jí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：①一級(jí)（黃色預(yù)警）：客流達(dá)到日常2倍以下，關(guān)鍵區(qū)域密度≤3人/平方米；措施：增開(kāi)安檢通道、加派引導(dǎo)人員、啟動(dòng)廣播提示。②二級(jí)（橙色預(yù)警）：客流2-3倍，密度3-5人/平方米；措施：關(guān)閉部分非必要通道、實(shí)施分時(shí)段檢票、聯(lián)系公安維持秩序。③三級(jí)（紅色預(yù)警）：客流3倍以上，密度＞5人/平方米；措施：暫停進(jìn)站、引導(dǎo)旅客至備用候車(chē)區(qū)、向調(diào)度申請(qǐng)列車(chē)加開(kāi)或重聯(lián)。4.五優(yōu)先原則：優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先安檢、優(yōu)先候車(chē)、優(yōu)先乘降、優(yōu)先托運(yùn)行包。特殊情況應(yīng)對(duì)：①尊重旅客意愿，不強(qiáng)行服務(wù)；②記錄旅客拒絕幫助的聲明（口頭或書(shū)面）；③保持10米內(nèi)可視距離，確保突發(fā)情況可及時(shí)響應(yīng)；④向后續(xù)環(huán)節(jié)（列車(chē)/下車(chē)站）交接“旅客拒絕服務(wù)”信息，避免重復(fù)打擾。5.設(shè)計(jì)意義：①檢驗(yàn)應(yīng)急隊(duì)伍真實(shí)反應(yīng)能力，避免“演腳本”；②暴露日常管理中的薄弱環(huán)節(jié)（如設(shè)備故障率、信息傳遞時(shí)效）；③提升全員應(yīng)急意識(shí)，形成“常態(tài)化準(zhǔn)備”習(xí)慣。評(píng)估要點(diǎn)：①響應(yīng)時(shí)間（從事件發(fā)生到啟動(dòng)處置的時(shí)長(zhǎng)）；②信息傳遞準(zhǔn)確性（各崗位接收指令的一致率）；③資源調(diào)配效率（設(shè)備、人員到位時(shí)間）；④旅客滿意度（處置過(guò)程中旅客投訴量）。三、案例分析題案例1（1）組織方案：分區(qū)管控：劃分“進(jìn)站-安檢區(qū)”“候車(chē)分流區(qū)”“檢票等候區(qū)”“站臺(tái)通道區(qū)”，各區(qū)域設(shè)置隔離帶和標(biāo)識(shí)。流線優(yōu)化：①進(jìn)站口增開(kāi)2條“無(wú)行李快速通道”（僅限持電子客票、無(wú)大件行李旅客）；②安檢區(qū)設(shè)置“人工+機(jī)檢”混合通道，大件行李單獨(dú)核驗(yàn)；③候車(chē)廳按列車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間（每30分鐘為一組）劃分區(qū)域，避免不同車(chē)次旅客混流；④站臺(tái)通道實(shí)施“前上后下”分流（前5節(jié)車(chē)廂從A口進(jìn)，后5節(jié)從B口進(jìn)）。人員配置：①進(jìn)站口增派20名志愿者引導(dǎo)掃碼測(cè)溫；②安檢區(qū)增加5名安檢員（2班倒）；③候車(chē)廳每區(qū)安排2名客運(yùn)員（負(fù)責(zé)檢票提醒、解答咨詢）；④站臺(tái)通道每口安排3名引導(dǎo)員（手持提示牌引導(dǎo)車(chē)廂位置）。信息引導(dǎo)：①進(jìn)站口電子屏實(shí)時(shí)顯示各安檢通道排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)（紅/黃/綠三色）；②候車(chē)廳每10分鐘廣播“距××次列車(chē)檢票還有×分鐘”；③站臺(tái)通道設(shè)置動(dòng)態(tài)屏顯示“當(dāng)前車(chē)廂位置：1-5車(chē)→左，6-10車(chē)→右”；④向已購(gòu)票旅客推送短信（“您乘坐的G××次列車(chē)建議9:30前到達(dá)候車(chē)區(qū)”）。（2）信息同步協(xié)調(diào)：①調(diào)度部門(mén)確認(rèn)晚點(diǎn)列車(chē)新的候車(chē)區(qū)（如原3號(hào)廳改至5號(hào)廳），30分鐘內(nèi)將調(diào)整信息錄入車(chē)站綜合管理系統(tǒng)；②售票部門(mén)通過(guò)12306向已購(gòu)票旅客推送短信/APP通知（含新候車(chē)廳位置、地標(biāo)指引）；③客運(yùn)部門(mén)：在原候車(chē)廳入口設(shè)置“列車(chē)候車(chē)區(qū)變更提示牌”，安排引導(dǎo)員手持二維碼（掃碼查看新位置）；④三方每10分鐘核對(duì)一次信息（如是否有旅客已到達(dá)原候車(chē)區(qū)），對(duì)未收到通知的旅客，由客運(yùn)員一對(duì)一告知。案例2（1）處置步驟：優(yōu)先處理突發(fā)腹痛旅客（生命安全優(yōu)先）：①列車(chē)長(zhǎng)立即廣播尋找醫(yī)護(hù)人員；②客運(yùn)員攜帶急救箱趕赴餐車(chē)，測(cè)量旅客血壓、心率；③若癥狀嚴(yán)重（如持續(xù)劇痛、意識(shí)模糊），聯(lián)系前方站申請(qǐng)120接站；④記錄旅客姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式及癥狀（為后續(xù)醫(yī)療理賠提供依據(jù)）。同步處理爭(zhēng)執(zhí)事件：①乘警介入隔離雙方旅客（將爭(zhēng)執(zhí)旅客帶至餐車(chē)或乘務(wù)室）；②客運(yùn)員安撫情緒激動(dòng)旅客（“我們已聯(lián)系乘警調(diào)查，您的手機(jī)我們會(huì)協(xié)助尋找”）；③調(diào)取車(chē)廂監(jiān)控（確認(rèn)手機(jī)丟失時(shí)間、位置）；④向全體旅客廣播“請(qǐng)協(xié)助檢查是否誤拿鄰座手機(jī)，如有請(qǐng)聯(lián)系