金融服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理主管績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與維護(hù)客戶滿意度評分35%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格，按比例計(jì)算得分。客戶流失率低于5%統(tǒng)計(jì)考核期內(nèi)客戶流失數(shù)量，流失率低于5%為優(yōu)秀，5%-10%為良好，10%-15%為合格，高于15%為不合格，按比例計(jì)算得分。客戶投訴處理率100%考核期內(nèi)客戶投訴必須100%得到處理，未處理或處理不及時(shí)視為不合格，按比例計(jì)算得分。客戶續(xù)約率高于80%統(tǒng)計(jì)考核期內(nèi)客戶續(xù)約數(shù)量，續(xù)約率高于80%為優(yōu)秀，70%-80%為良好，60%-70%為合格，低于60%為不合格，按比例計(jì)算得分?？蛻絷P(guān)系活動(dòng)參與度參與率高于70%統(tǒng)計(jì)考核期內(nèi)客戶參與關(guān)系活動(dòng)的比例，參與率高于70%為優(yōu)秀，50%-70%為良好，30%-50%為合格，低于30%為不合格，按比例計(jì)算得分。業(yè)務(wù)業(yè)績與增長新客戶簽約數(shù)量30%20個(gè)以上統(tǒng)計(jì)考核期內(nèi)新簽約客戶數(shù)量，20個(gè)以上為優(yōu)秀，15-19個(gè)為良好，10-14個(gè)為合格，低于10個(gè)為不合格，按比例計(jì)算得分?？蛻糍Y產(chǎn)規(guī)模增長增長10%以上統(tǒng)計(jì)考核期內(nèi)客戶資產(chǎn)規(guī)模增長率，增長10%以上為優(yōu)秀，5%-10%為良好，0%-5%為合格，負(fù)增長或低于0%為不合格，按比例計(jì)算得分。產(chǎn)品銷售業(yè)績完成年度目標(biāo)的120%統(tǒng)計(jì)考核期內(nèi)產(chǎn)品銷售業(yè)績，完成年度目標(biāo)的120%為優(yōu)秀，100%-120%為良好，80%-100%為合格，低于80%為不合格，按比例計(jì)算得分?？蛻敉扑]率高于15%統(tǒng)計(jì)考核期內(nèi)客戶推薦新客戶的比例，高于15%為優(yōu)秀，10%-15%為良好，5%-10%為合格，低于5%為不合格，按比例計(jì)算得分。交叉銷售成功率高于20%統(tǒng)計(jì)考核期內(nèi)交叉銷售成功率，高于20%為優(yōu)秀，15%-20%為良好，10%-15%為合格，低于10%為不合格，按比例計(jì)算得分。團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成率20%高于95%統(tǒng)計(jì)考核期內(nèi)團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)達(dá)成率，高于95%為優(yōu)秀，90%-95%為良好，85%-90%為合格，低于85%為不合格，按比例計(jì)算得分。團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與度100%考核期內(nèi)團(tuán)隊(duì)成員必須100%參與所有培訓(xùn)，未參與視為不合格，按比例計(jì)算得分。團(tuán)隊(duì)沖突解決能力有效解決90%以上沖突統(tǒng)計(jì)考核期內(nèi)團(tuán)隊(duì)沖突數(shù)量及解決情況，有效解決90%以上沖突為優(yōu)秀，80%-90%為良好，70%-80%為合格，低于70%為不合格，按比例計(jì)算得分。跨部門協(xié)作效率協(xié)作完成率高于85%統(tǒng)計(jì)考核期內(nèi)跨部門協(xié)作任務(wù)完成率，協(xié)作完成率高于85%為優(yōu)秀，75%-85%為良好，65%-75%為合格，低于65%為不合格，按比例計(jì)算得分。團(tuán)隊(duì)士氣與滿意度團(tuán)隊(duì)滿意度評分高于80分根據(jù)團(tuán)隊(duì)滿意度調(diào)查問卷評分，80分以上為優(yōu)秀，70-80分為良好，60-70分為合格，低于60分為不合格，按比例計(jì)算得分。合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理合規(guī)操作符合率15%100%考核期內(nèi)合規(guī)操作符合率必須達(dá)到100%，每出現(xiàn)一次違規(guī)操作扣5分，扣完為止，按比例計(jì)算得分。風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率低于1%統(tǒng)計(jì)考核期內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生次數(shù)，發(fā)生率低于1%為優(yōu)秀，1%-3%為良好，3%-5%為合格，高于5%為不合格，按比例計(jì)算得分。客戶信息保護(hù)情況無信息泄露事件考核期內(nèi)客戶信息保護(hù)情況，無信息泄露事件為優(yōu)秀，出現(xiàn)輕微泄露事件為良好，出現(xiàn)嚴(yán)重泄露事件為不合格，按比例計(jì)算得分。內(nèi)部審計(jì)通過率100%考核期內(nèi)內(nèi)部審計(jì)通過率必須達(dá)到100%，每出現(xiàn)一次未通過審計(jì)扣10分，扣完為止，按比例計(jì)算得分。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處理及時(shí)性90%以上及時(shí)處理統(tǒng)計(jì)考核期內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處理及時(shí)性，90%以上及時(shí)處理為優(yōu)秀，80%-90%為良好，70%-80%為合格，低于70%為不合格，按比例計(jì)算得分。本考核表旨在全面評估金融服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理主管在客戶滿意度、業(yè)務(wù)業(yè)績、團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評或上級評估，最終得分將作為績效改進(jìn)和激勵(lì)的依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：