酒店服務(wù)顧問服務(wù)質(zhì)量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶評分平均分40%4.5分根據(jù)每日客戶滿意度調(diào)查評分計算平均分，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高不超過5分重大投訴次數(shù)0次每發(fā)生1次重大投訴扣除5分，扣分上限為-20分客戶表揚次數(shù)5次每獲得1次客戶表揚加1分，最高加10分問題解決效率90%客戶問題在規(guī)定時間內(nèi)解決的比例，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分，最高不超過100%服務(wù)主動性80%主動發(fā)現(xiàn)并解決客戶潛在需求的比例，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分，最高不超過100%專業(yè)技能業(yè)務(wù)知識考核25%95分每月業(yè)務(wù)知識測試得分，每高于目標(biāo)值2分加1分，低于目標(biāo)值2分減1分，最高不超過100分服務(wù)流程掌握度90%服務(wù)流程操作規(guī)范性考核，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分，最高不超過100%溝通技巧85分客戶溝通效果評估得分，每高于目標(biāo)值2分加1分，低于目標(biāo)值2分減1分，最高不超過100分應(yīng)急處理能力90%突發(fā)事件處理能力考核，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分，最高不超過100%團(tuán)隊協(xié)作85%跨部門協(xié)作表現(xiàn)評估，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分，最高不超過100%工作效率客戶接待數(shù)量20%80人每日接待客戶數(shù)量，每高于目標(biāo)值5人加1分，低于目標(biāo)值5人減1分，最高不超過100分任務(wù)完成時間90%客戶任務(wù)平均完成時間占比，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分，最高不超過100%信息傳遞準(zhǔn)確率98%信息傳遞錯誤次數(shù)占比，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高不超過100%資源利用率85%工作資源使用效率評估，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分，最高不超過100%多任務(wù)處理能力90%同時處理多個任務(wù)的能力評估，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分，最高不超過100%服務(wù)創(chuàng)新客戶建議采納率15%70%提出的客戶改進(jìn)建議被采納的比例，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分，最高不超過100%服務(wù)方案創(chuàng)新2個年度提出的服務(wù)方案創(chuàng)新數(shù)量，每高于目標(biāo)值1個加2分，最低為0分培訓(xùn)參與度90%公司組織培訓(xùn)的參與率，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分，最高不超過100%知識分享80%團(tuán)隊內(nèi)部知識分享的參與度，每高于目標(biāo)值5%加1分，低于目標(biāo)值5%減1分，最高不超過100%個人成長1項年度內(nèi)獲得的新技能或認(rèn)證數(shù)量，每高于目標(biāo)值1項加2分，最低為0分本考核表用于評估酒店服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量績效，包含客戶滿意度、專業(yè)技能、工作效率和服務(wù)創(chuàng)新四個維度，權(quán)重分別為40%、25%、20%和15%。請根據(jù)實際工作表現(xiàn)填寫各項指標(biāo)數(shù)據(jù)，并結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。考核結(jié)果將作為績效改進(jìn)和獎勵的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：